Comment Hiscox a créé le premier simulateur de formation à l'assurance au monde pour les souscripteurs

Le défi : acquérir rapidement de l'expérience en souscription d'assurance, dans un cadre sûr

Les simulateurs de formation servent depuis des années à préparer des métiers sous haute pression. Des pilotes de chasse aux conducteurs de train, la simulation améliore les connaissances et la prise de décision, et fait des gestes critiques des réflexes ancrés chez l'apprenant.

Cette approche est rarement associée aux services professionnels ou financiers, mais les parallèles sont intéressants. Recréer des situations sous pression dans un scénario de formation donne aux apprenants un vrai avantage le jour où ils exercent le métier pour de bon.

La souscription est cruciale pour les assureurs, car elle génère le profit. Les meilleurs assureurs ont besoin d'une équipe de souscripteurs techniques exceptionnellement talentueux. Face à un courtier ou à un client, le souscripteur doit non seulement défendre le produit avec autorité, mais aussi savoir le gérer au quotidien auprès de ce courtier ou de ce client.

L'équipe de Hiscox a constaté une réelle pénurie de souscripteurs techniques de haut niveau dans le secteur de l'assurance, signe que les méthodes de formation existantes ne fonctionnaient pas aussi bien qu'elles le devraient. Il fallait une innovation pour aider les souscripteurs à maîtriser les exigences clés du métier. Hiscox a donc adopté une approche nouvelle.

Un « tournant » : le premier simulateur de souscripteur au monde

Attensi Impact a permis à Hiscox de créer une simulation 3D sur mesure en seulement 10 semaines. Elle offre aux souscripteurs un moyen sans risque de progresser, en les mettant au défi de relever des scénarios gamifiés réalistes.

La simulation gamifiée plonge les apprenants dans des situations crédibles, conçues pour imiter celles qu'ils rencontreront dans leur métier : échanges avec des avatars 3D de courtiers et de collègues, études de marché simulées, demandes par e-mail et appels avec des experts.

Au lieu de regarder quelqu'un analyser comment gérer une situation, la simulation permet aux membres de l'équipe de vivre les conséquences de leurs actions en toute sécurité. Elle apporte des insights, un feedback en temps réel et un niveau d'immersion que les e-learnings précédents ne pouvaient pas atteindre.

Les souscripteurs peuvent désormais s'entraîner et être accompagnés sur les bonnes pratiques partout où ils accèdent à la simulation. Elle comble les écarts de compétences existants et soutient les tâches complexes, comme l'évaluation du risque.

Comment y sont-ils parvenus ?

Il est rare qu'un souscripteur senior participe à la conception d'un jeu ou d'une simulation. Mais pour réussir, toute formation par la simulation doit parler à son public. Chez Hiscox, cela a demandé de creuser les facteurs clés de succès et les erreurs typiques d'un souscripteur.

La simulation a été conçue avec l'apport de souscripteurs seniors, qui ont raconté leur expérience du terrain à Attensi et partagé ce qui les avait aidés à apprendre leur métier.

Les utilisateurs doivent pouvoir se voir face à un défi précis de leur quotidien professionnel. Bien cadrer les conversations et les interactions a été déterminant pour créer une simulation ultra réaliste, qui parle aux collaborateurs de Hiscox et les met au défi.

Si les scénarios de formation s'étaient contentés de « faire semblant », l'engagement serait vite retombé. Atteindre le bon niveau de difficulté a produit un apprentissage tangible, ce que reflètent la façon dont les apprenants se sont investis dans la simulation et leurs retours très largement positifs.

Jouer sur l'esprit de compétition pour des résultats remarquables

La répétition ancre l'apprentissage : trouver comment l'encourager est un atout énorme de la formation gamifiée.

L'un des plus grands succès du projet tient à la façon dont la simulation joue sur l'esprit de compétition naturel des joueurs : les souscripteurs ont continué à jouer bien après la fin de leur parcours obligatoire pour prendre la tête des classements internes. Les statistiques montrent des joueurs qui rejouent la simulation pour décrocher le meilleur score parmi leurs pairs.

Une enquête auprès des collaborateurs de Hiscox ayant suivi la formation a révélé que :

• 85 % des participants ont estimé que la formation leur avait appris à mener des revues et des analyses pour repérer les pistes d'amélioration dans l'analyse des comptes et du portefeuille.
• 85 % ont estimé que la formation leur avait appris à appliquer les concepts techniques tout au long du cycle de souscription.
• De plus, le nombre de candidats ayant échoué au programme de souscription a baissé de 70 %.

D'ici fin 2021, plus de 90 % des souscripteurs juniors de l'entreprise dans le monde auront suivi la formation. Et avec de tels résultats, les perspectives de Hiscox avec la formation par la simulation sont presque sans limites.