Hvordan Hiscox utviklet verdens første simulator for opplæring av forsikringsspesialister

Utfordringen: Å raskt kunne gi forsikringsspesialister opplæring i et trygt miljø

I årevis har man brukt opplæringssimulatorer for å trene på ulike situasjoner i krevende yrker. Både jagerpiloter til togførere bruker simuleringer for å tilegne seg kunnskap og trene på beslutningstaking, samt sikre at kritisk muskelminne blir innarbeidet hos den enkelte.

Dette er ikke en tilnærming som ofte har blitt assosiert med profesjonelle eller finansielle tjenester, men det er noen interessante paralleller. Å gjenskape krevende situasjoner i et opplæringsscenario kan gi ansatte et fortrinn når de skal utføre jobben i virkeligheten.

Gode forsikringsspesialister er helt avgjørende for forsikringsselskaper, det er jo de som skaper verdi. De beste forsikringsselskapene trenger et eksepsjonelt bra team av tekniske forsikringsspesialister. Når en megler eller en kunde møter en slik rådgiver, må de ikke bare kunne fremheve produktet med autoritet, de må også kunne vise frem produktet overfor megleren eller kunden.

Teamet hos Hiscox innså at det var en reell mangel på høyt kvalifiserte tekniske forsikringsspesialister i forsikringssektoren, noe som tydet på at eksisterende opplæringsmetoder ikke fungerte så bra som de burde. Noe nytt og innovativt var nødvendig for å hjelpe forsikringsspesialistene med å kunne prestere best mulig. For å svare på denne utfordringen tok Hiscox en helt ny tilnærming til læring.

Verdens første simulator for opplæring av forsikringsspesialister

Attensi Impact gjorde det mulig for Hiscox å skape en skreddersydd 3D-simulering på kun 10 uker. Det er en risikofri måte å hjelpe forsikringsspesialister til å gjennomføre realistiske og spillbaserte scenarioer i et trygt miljø.

Den spillbaserte opplæringen sett deg i realistiske situasjoner designet for å etterligne dem du vil møte i jobben. Dette inkluderer interaksjoner med 3D-avatarer av meglere og kolleger, samt simulert markedsundersøkelse, e-postforespørsler og telefonsamtaler med eksperter.

I stedet for bare å se på noen utføre en analyse av hvordan man skal håndtere en bestemt situasjon, gir simuleringen teammedlemmene muligheten til å vurdere konsekvensene av handlingene sine i et trygt miljø. Den gir innsikt i progresjon, tilbakemelding på hvordan du gjør det og en grad av fordypning som tidligere e-læringsøvelser ikke kunne matche.

Forsikringsspesialister kan nå trene og få veiledning i beste praksis, hvor som helst, når som helst. Den tetter eventuelle eksisterende kunnskapsgap og gjør det enklere å trene på komplekse oppgaver som risikovurdering.

Hvordan klarte de det?

Det er ikke hver dag en erfaren forsikringsspesialist involverer seg i utviklingen av et spill eller en simulering. Men for at enhver simuleringstrening skal lykkes, må den treffe målgruppen. I Hiscox sitt tilfelle krevde dette grundig innsikt i nøkkel-suksessfaktorene og typiske feil hos en forsikringsspesialist.

Simuleringen ble skapt med innspill fra erfarne forsikringsspesialister som diskuterte sine erfaringer med Attensi og delte hva som hadde hjulpet dem med å lære yrket sitt.

For at det skal være relevant må situasjonene være reelle og at spesialistene klarer å se hvorfor det er relevant for dem. Å skape de riktig rammene og relevante interaksjoner var viktig for å kunne skape en superrealistisk simulering som ville resonere med og utfordre Hiscox-personellet.

Hvis opplæringsscenariene bare var "rutinearbeid", ville engasjementet raskt forsvunnet. Å nå riktig vanskelighetsgrad resulterte i håndfaste læringsresultater. Dette gjenspeilet seg i deres overveldende positive tilbakemeldinger.

Bruk av konkurranse for å oppnå fantastiske resultater

Repetisjon gjør at læring fester seg. Så det å finne en måte å oppmuntre til repetisjon på er en viktig fordel som spillbasert opplæring kan tilby.

En av prosjektets største suksesser har vært måten simuleringen trigger spillernes naturlige konkurranseinstinkt – forsikringsspesialister har fortsatt å trene lenge etter at de var sertifisert, for å toppe de interne poengtavlene. Statistikkene viser at de ansatte spiller simuleringen gjentatte ganger for å sikre at de har den høyeste poengsummene blant kollegene sine.

En undersøkelse blant ansatte hos Hiscox som fullførte opplæringen viser følgende:

• 85% av deltakerne var enige i at opplæringen hadde hjulpet dem med å forstå hvordan de skulle gjennomføre undersøkelser og analyser for å identifisere områder for forbedring i konto- og porteføljeanalyse.
• 85% var enige i at opplæringen hadde hjulpet dem med å forstå hvordan de skulle anvende tekniske konsepter i forsikringsvurderingssyklusen.
• I tillegg ble antallet kandidater som ikke besto forsikringsspesialistprogrammet, redusert med 70%.

Ved utgangen av 2021 vil mer enn 90% av de mindre erfarne forsikringsspesialistene innen selskapet globalt ha gjennomført opplæringen. Og med slike resultater er mulighetene nesten uendelige for hva Hiscox vil gjøre med opplæringen i fremtiden.