American National setter alltid kundenes behov først. For å fortsette å tilby bransjeledende kundeservice til sine kunder, har organisasjonen implementert spillbasert opplæring utviklet av Attensi.
“Attensi har gitt oss en morsom plattform som våre ansatte er engasjert i. Jeg er en gamer, så jeg var selv veldig engasjert i opplæringen fordi det ikke følger den tradisjonelle klasseromsundervisningen.» Brandon Freeman Director of Customer Service | American National
Nøkkelordet for det amerikanske forsikringsselskapet American National for å oppnå kundetilfredshet er tillit. Kundene stoler på at selskapets ansatte har den nødvendige ekspertisen og leverer enestående kundeservice når de skal kjøpe produkter som er avgjørende for familien fremtid.
Den første interaksjonen mellom kunden og American National kan være begynnelsen på et forhold som varer livet ut – det er mye står på spill. Helt fra første øyeblikk må de ansatte kunne berolige kunden og bygge tillit, så kunden er sikker på at de har tatt det riktige valget ved å velge American National. Det er også helt avgjørende at de ansatte klarer å hjelpe eksisterende kunder som trenger rask hjelp i nødsituasjoner.
Når en familie har mistet hjemmet sitt i en tornado, brann eller flom, eller hvis en kunde har vært involvert i en bilulykke – trenger de en empatisk person som kan håndtere henvendelsen deres på en sensitiv, effektiv og taktfull måte. Det er i slike øyeblikk at feilfri kundeservice betyr mest.
Derfor en enestående opplæring av ansatte grunnlaget for selskapets suksess. Det handler om å trene opp en arbeidsstyrke som har full innsikt i American National sin visjon, deres produkter og evnen til å håndtere kundekontakt på en måte som betrygger hver eneste kunde.
Dette er spesielt viktig i en tid der forsikringsbransjen har blitt mer transaksjonell og upersonlig grunnet økningen av netthandel.
American National sin styre ligger i det personlige preget i tjenesten deres, som tilbys av eksperter og godt opplærte ansatte som er der for å hjelpe og berolige kunden, og ikke bare selge forsikringspolicyer.
Det er helt avgjørende at American National sin kundeservice er eksepsjonell, så de skiller seg ut fra anonyme, bot-drevne, AI-støttende digitale tjenester.
Og American National fant akkurat det de lette etter i Attensi sin spillbaserte simuleringstrening.
«Opplæring er viktig for nyansatte fordi det legger grunnlaget for deres karriere hos oss. En av tingene vi fant i våre undersøkelser var at de ansatte manglet selvtillit når de første startet å ta imot samtaler. Nå som vi har Attensi, får de ansatte en praktisk mulighet til å øve på samtaler før de begynner å snakke med ekte kunder.» Claire Mead Vice President | Service Center Operations | American National
Attensi var den perfekte løsningen for American National fordi den appellerte til styrkene og interessene til de ansatte.
Som med all vår læring, inneholdt opplæringen spillteknikker og teknologi som de ansatte allerede er kjent med for å skape simuleringer som gjenspeilet deres arbeidsoppgaver. Opplæringen var morsom, fleksibel og enkel å gjennomføre for de ansatte, og de kunne spille gjennom modulene hvor som helst, og når som helst. American National sine ansatte elsket treningen, og spilte gjennom opplæringen igjen og igjen for å forbedre resultatene sine (og for å få bedre resultater enn kollegaene sine).
Og sånn fikk vi repetisjon inn i opplæringen, som er helt avgjørende for at læringen skal sitte.
Bernard Gerwel, Innovasjonssjef, American National, sa:
«De ansatte gjennomfører opplæringen flere ganger, og i noen tilfeller mer enn 20 ganger! Det fører til at kunnskapen sitter.»
Claudia Rosencranz er en av kundeservicerepresentantene som elsket opplæringen.
«Det er litt som å spille videospill, men samtidig lærer du, og det er ikke kjedelig.»
«Det er enkelt og spennende. Opplæringen hjelper deg når du tar imot samtaler, fordi du allerede har blitt kjent med hvordan det skal gjøres. Jeg er mer selvsikker nå. Du kan lene deg tilbake og vite nøyaktig hva du skal gjøre, fordi du allerede har gjort det så mange ganger i opplæringen.» Claudia Rosencranz Customer Service Representative | American National
Brandon Freeman som har vært ansatt i selskapet i mer enn 10 år, sa:
“Attensi har gitt oss en morsom plattform som våre ansatte er engasjert i. Jeg er en gamer, så jeg var selv veldig engasjert i opplæringen fordi det ikke følger den tradisjonelle klasseromsundervisningen.» Brandon Freeman Director of Customer Service | American National
Kim Charlton, Assisterende direktør for kundeservice, American National, sa:
«Attensi holder de ansatte engasjert, og det bringer med seg et helt nytt nivå av opplæring som bygger selvtillit for de ansatte. I tillegg kan de spille igjen og igjen, helt til de føler seg trygge på innholdet.»
American National er svært fornøyd med innvirkningen og resultatene opplæringen har hatt.
«Vi har tettet kunnskapshullene til våre nyansatte med 90%,» sa Mead.
«Over 94% av de ansatte at opplæringen var relevant, og 94% sa at de følte seg mer selvsikre etter å ha brukt Attensi-plattformen.»
American Nationals neste steg var å bygge egne moduler i Attensi CREATOR, og de skal nå lansere innhold i to avdelinger til.
Attensi har levert akkurat det American National ønsket seg – engasjerte og super-selvsikre ansatte som tilbyr enestående service, som gir en unik opplevelse for kundene, som ingen av konkurrentene deres kan etterligne.
«Jeg tror dette er noe som virkelig skiller oss ut fra alle andre nå,» sa Mead.
