American National sätter alltid sina kunders behov först. För att fortsätta erbjuda branschledande kundservice till sina kunder, har organisationen implementerat spelbaserad träning utvecklad av Attensi.
”Attensi har gett oss en rolig plattform som våra anställda är engagerade i. Jag är en gamer, så jag var väldigt engagerad i utbildningen själv eftersom den inte följer den traditionella klassrumsundervisningen.” Brandon Freeman Director of Customer Service | American National
Nyckelordet för att det amerikanska försäkringsbolaget American National ska uppnå kundnöjdhet är förtroende. Kunderna litar på att företagets anställda har nödvändig kompetens och levererar exceptionell kundservice vid köp av produkter som är avgörande för familjens framtid.
Den första interaktionen mellan kunden och American National kan vara början på en relation som varar livet ut – insatserna är höga. Redan från första stund ska medarbetarna kunna lugna kunden och bygga förtroende, så kunden är säker på att de har gjort rätt val genom att välja American National. Det är också helt avgörande att medarbetarna kan hjälpa befintliga kunder som behöver snabb hjälp i akuta situationer.
När en familj har förlorat sitt hem i en tornado, brand eller översvämning, eller om en kund har varit inblandad i en bilolycka – behöver de en empatisk person som kan hantera sin förfrågan på ett lyhört, effektivt och taktfullt sätt. Det är i stunder som dessa som felfri kundservice betyder mest.
Därför är en enastående träning av anställda grunden för företagets framgång. Det handlar om att träna en arbetskraft som har full insikt i American Nationals vision, deras produkter och förmågan att hantera kundkontakt på ett sätt som lugnar varje kund.
Detta är särskilt viktigt i en tid då försäkringsbranschen har blivit mer transaktionell och opersonlig på grund av ökningen av onlineshopping.
American Nationals styrelse är i den personliga touchen av deras service, som tillhandahålls av expert och vältränad personal som finns där för att hjälpa och lugna kunden, inte bara sälja försäkringar.
Det är helt avgörande att American Nationals kundservice är exceptionell, så de skiljer sig från anonyma, botdrivna, AI-drivna digitala tjänster.
Och American National hittade precis vad de letade efter i Attensis spelbaserade simuleringsträning.
”Utbildning är viktigt för nyanställda eftersom det lägger grunden för deras karriär hos oss. En av sakerna vi hittade i våra undersökningar var att de anställda saknade förtroende när de först började ta samtal. Nu när vi har Attensi, får medarbetarna en praktisk möjlighet att öva på samtal innan de börjar prata med riktiga kunder.” Claire Mead Vice President | Service Center Operations | American National
Attensi var den perfekta lösningen för American National eftersom det tilltalade sina anställdas styrkor och intressen.
Som med all vår inlärning, inkorporerade utbildningen speltekniker och teknik som anställda redan är bekanta med för att skapa simuleringar som speglar deras arbetsuppgifter. Utbildningen var rolig, flexibel och lätt att genomföra för de anställda och de kunde spela igenom modulerna var som helst, när som helst. American Nationals anställda älskade utbildningen och spelade igenom handledningen om och om igen för att förbättra sina resultat (och för att överträffa sina kamrater).
Och det var så vi fick in repetition i träningen som är helt avgörande för att lärandet ska sätta sig. Bernard Gerwel, Chief Innovation Officer, American National, sa:
”De anställda genomför utbildningen flera gånger, och i vissa fall mer än 20 gånger! Detta leder till att kunskapen behålls.”
Claudia Rosencranz är en av kundtjänstrepresentanterna som älskade träningen.
“Det är ungefär som att spela ett tv-spel, men samtidigt lär man sig, och det är inte tråkigt”
“Det är enkelt och spännande. Träningen hjälper dig när du tar emot samtal, för du har redan blivit bekant med hur det ska gå till. Jag är mer självsäker nu. Du kan luta dig tillbaka och veta exakt vad du ska göra, eftersom du redan har gjort det så många gånger under träningen.” Claudia Rosencranz Customer Service Representative | American National
Brandon Freeman, som har varit med i företaget i mer än 10 år, sa:
”Attensi har gett oss en rolig plattform som våra anställda är engagerade i. Jag är en gamer, så jag var väldigt engagerad i utbildningen själv eftersom den inte följer den traditionella klassrumsundervisningen.” Brandon Freeman Director of Customer Service | American National
Kim Charlton, Assistant Director Customer Service, American National, sa:
”Attensi håller medarbetarna engagerade och det för med sig en helt ny nivå av utbildning som bygger upp självförtroende för de anställda. Dessutom kan de spela om och om igen, tills de känner sig säkra på innehållet.”
American National är mycket nöjda med effekten och resultaten utbildningen har gett.
”Vi har täppt till kunskapsluckorna för våra nya medarbetare med 90%,” sa Mead.
“Över 94% av de anställda sa att träningen var relevant, och 94% sa att de kände sig mer självsäkra efter att ha använt Attensi-plattformen.”
American Nationals nästa steg var att bygga egna moduler i Attensi CREATOR, och de kommer nu att lansera innehåll på ytterligare två avdelningar.
Attensi har levererat precis vad American National ville ha – engagerade och supersäkra medarbetare som erbjuder enastående service, vilket ger en unik kundupplevelse som ingen av deras konkurrenter kan matcha.
“Jag tror att det här är något som skiljer oss från alla andra nu.” sa Mead.
