Hoppa till innehållet
Logga inBoka en demo
Boka en demoLogga in

American National: Minskar kunskapsklyftan för medarbetare på kundcenter med över 90%

Ta reda på hur American National ökade kundnöjdheten och stärkte kompetensnivån med Attensi PROCESS. Claire Mead, VP of Service Operations, delar med sig av sina erfarenheter och diskuterar framtida möjligheter med Attensi och spelbaserad utbildning.

90%minskning av kunskapsluckor
5xrepetitioner per modul i genomsnitt per användare
26.7genomsnittligt antal spelningar per användare
94%av de anställda "gillar den här träningsmetoden"

"Jag tror att Attensi hjälper till att skilja oss från våra konkurrenter."

Claire Mead i randig kavaj står i en kontorskorridor vid ett skåp med en växt på
Claire MeadVice President | Service Center Operations | American National

Minskar kunskapsgapet med över 90%

För försäkringsbolaget American National är det avgörande att leverera enastående kundupplevelser till sina över fem miljoner kunder som använder kundcentret.

Trots att företaget erkändes av Forbes Magazine som ett av USA:s bästa försäkringsbolag 20211, vill de höja kundupplevelsen ytterligare genom att stärka kompetensen hos de anställda i deras callcenter.

Det är därför organisationen, med huvudkontor i Galveston, Texas, har antagit spelbaserad utbildning från Attensi.

"Det är med stor glädje vi har inlett ett samarbete med Attensi för att erbjuda spelbaserad utbildning till våra anställda. Med denna utbildning vill vi stärka och förbättra kompetensen hos alla medarbetare i vårt kundcenter.
Vår investering i denna innovativa lösning hjälper medarbetarna att öka förtroendet för sina roller, vilket i sin tur bidrar till att förbättra upplevelsen för både kunder och anställda. Vi är otroligt stolta över vad vi har uppnått tillsammans och ser fram emot fortsatta framgångar.”

Claire Mead
Vice President | Service Center Operations

Hur det hela började

Efter att ha introducerats för Attensi genom Plug and Play Insurtech-programmet, bestämde sig American National för att införa spelbaserad träning i hela sitt servicecenter, som täcker både egendom och skada (P&C) och liv och pensioner. Den första utbildningen omfattade tre nyckelområden:

  • Verifiering av samtal
  • Bedrägeri relaterade till callcenterportalen
  • Betalningsmetoder

Den spelbaserade träningen ger American National en konkurrensfördel

Träning är ett slöseri med tid, ansträngning och pengar om kunskap och beteende inte bevaras och tillämpas.

Nyckeln till effektiv träning är att göra den rolig, engagerande och interaktiv. Det är också viktigt att utbildningen speglar medarbetarnas arbetsdag och arbetsuppgifter på ett realistiskt sätt. Det är så vi hjälper dem att minska kunskapsklyftan mellan teori och praktik.

Genom att integrera element från spelbranschen, såsom poäng, vänskaplig konkurrens och feedback i realtid, uppmuntrar Attensis spelbaserade utbildning anställda att upprepa utbildningen om och om igen.

Och det är just den upprepade praktiken som säkerställer att kunskapen internaliseras och höjer kompetensnivån.

Våra mål

För att förbättra kundupplevelsen och öka prestandan har vi satt upp fem mål tillsammans med American National:

Förbättra kundupplevelsen genom en mer konsekvent tillämpning av bästa praxis.
Minska utbildningstiden för att skaffa nya färdigheter, mjukvara och processer.
Minska risken för bedrägeri genom att utbilda anställda i att identifiera och hantera potentiella bedrägliga samtal.
Testa spelbaserade simuleringar som ett träningskoncept i hela verksamheten.
Engagera anställda och höj kompetensen för att förbättra det totala värdet av American Nationals erbjudande till anställda.

Resultaten

90%minskning av kunskapsluckor
5xrepetitioner per modul i genomsnitt per användare
26.7genomsnittligt antal spelningar per användare
94%av de anställda "gillar den här träningsmetoden"

Viktigast av allt var att kunskapsklyftan täpptes till med över 90%, både för nya och erfarna medarbetare. Analysen vi genomförde lyfter fram effektivitet på alla nivåer av erfarenhet, samt hög kunskapsretention.

Resultat från medarbetarundersökningen

  • 95% instämde i att "denna utbildning är direkt relevant för min roll."
  • 94% av de anställda "gillade den här träningsmetoden."
  • 94% sa att utbildningen hade ökat deras förtroende för att verifiera samtal.
  • 87% sa att utbildningen hade ökat deras självförtroende för att identifiera bedräglig aktivitet.

Feedback

  • "Träningen aktiverade alla inlärningsstilar genom att få oss att läsa, lyssna och tillämpa det vi lärt oss."
  • "Utbildningen gjorde det möjligt för oss att öva på systemen utan att vara i ett kundsamtal."
  • "Jag gillar att vinna. Jag gillar poäng!"
  • "Det är mycket roligare att lära sig på det här sättet istället för att bara läsa."
Brandon American National

Vad är nästa steg för American National och Attensi?

Detta är bara början på en resa av kontinuerlig professionell utveckling för American Nationals anställda.

Spelbaserat lärande har kapacitet och potential att öka prestanda och kunskap i hela organisationen.

Attensi har lång erfarenhet inom olika funktioner inom försäkringsbranschen, inklusive försäkringsbedömning, marknadsföring och distribution, skadehantering samt introduktion och ledarutveckling.

Även om American National och Attensi redan har uppnått mycket tillsammans, tror vi att det bästa ännu kan ligga framför oss.

Är du redo att ta din träning till nästa nivå?

Källor

  1. FORBES RECOGNIZES AMERICAN NATIONAL AS ONE OF ‘AMERICA’S BEST INSURANCE COMPANIES’, americannational.com/wps/portal/an/home/info/forbes%20press%20release/