American National:
Cierre de más del 90% de la brecha de competencias de los colaboradores del call center

Cierre de más del 90% de la brecha de conocimiento de los colaboradores del call center

Para la aseguradora American National, ofrecer una experiencia del cliente consistente es vital para aumentar la satisfacción en el call center de más de cinco millones de asegurados.

De hecho, el gigante de los seguros ya da en el blanco en materia de satisfacción del cliente: la revista Forbes reconoció recientemente a American National como una de las mejores aseguradoras de Estados Unidos en 20221.

Ahora, el gigante de los seguros quiere elevar aún más su extraordinaria experiencia del cliente mediante el desarrollo de nuevas habilidades (upskilling) de sus colaboradores de Service Center Operations (SCO).

Por eso la organización, con sede en Galveston, Texas, recurrió a la capacitación basada en juegos.

“Estamos encantados de asociarnos con Attensi para ofrecer capacitación basada en juegos que impulsa a nuestros colaboradores y les desarrolla nuevas habilidades.
Nuestra inversión en esta solución de capacitación innovadora les da mayor confianza en su rol y mejora la experiencia de los colaboradores y de los clientes.
Estamos muy orgullosos de lo que hemos logrado juntos y esperamos seguir cosechando éxitos.”

Claire Mead
Vice President | Service Center Operations

Cómo empezó todo

American National conoció Attensi a través del programa Plug and Play Insurtech y decidió empezar a integrar la capacitación basada en juegos en todo su Service Center, tanto en Property & Casualty (P&C) como en Life & Annuity. La capacitación inicial abarcó tres áreas clave:

• Verificación de la identidad de quien llama
• Fraude en el portal del call center
• Métodos de pago

Cómo las simulaciones basadas en juegos ayudan a las organizaciones a mantenerse un paso adelante

La capacitación es una pérdida de tiempo, esfuerzo y dinero si los conocimientos y comportamientos no se retienen ni se aplican.

La clave de una capacitación de impacto es hacerla divertida, inmersiva y activa, para que las personas disfruten haciéndola y ganen confianza en sus nuevas capacidades. Además, debe replicar el contexto real de los colaboradores para cerrar la brecha entre la teoría y la práctica.

Ahí es donde entra la capacitación con simulaciones. Al replicar situaciones del lugar de trabajo, el participante puede practicar y repetir la capacitación hasta sentirse seguro y competente en su rol.

Gracias a elementos competitivos de la industria de los videojuegos, como la puntuación, la competencia amistosa y los logros personalizados, la capacitación basada en juegos anima a los colaboradores a medir su desempeño contra el de sus compañeros con mejores puntuaciones. Hace que la experiencia sea divertida, atractiva y algo que quieren repetir.

Esa repetición es lo que fija los conocimientos y las habilidades y eleva los niveles de desempeño.