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American National: generar confianza es la póliza perfecta para la capacitación en seguros

American National, gigante de los seguros, siempre pone las necesidades de sus clientes primero. Para seguir ofreciendo a sus asegurados un servicio al cliente líder en la industria, la organización implementó capacitación basada en juegos.

“Attensi nos ha dado esa plataforma divertida que involucra a nuestros colaboradores. Soy gamer, así que para mí ese compromiso fue enorme, porque no todo el mundo se adapta al formato de aula.”

Brandon Freeman con una camisa polo azul, de pie frente a un letrero de American National en la pared
Brandon FreemanDirector of Customer Service | American National

Generar confianza es la póliza perfecta para la capacitación en seguros

La palabra clave para la aseguradora estadounidense American National, en su esfuerzo por ganarse y conservar la confianza de sus clientes, es: confianza. Sus clientes cuentan con que el personal de la empresa les brinde un servicio experto y bien informado cuando buscan productos esenciales para el futuro de su familia.

La primera interacción entre el cliente y la empresa es el comienzo de una relación que podría durar toda la vida: hay mucho en juego. Desde el primer momento, el personal debe tranquilizar al cliente y hacerle sentir que eligió perfectamente al escoger American National. También es fundamental que el personal esté listo para ayudar a los clientes actuales que necesitan asistencia rápida en una emergencia.

Un toque personal

Cuando una familia ha perdido su casa por un tornado, un incendio o una inundación, o cuando un cliente ha sufrido un accidente de auto, necesita a una persona empática que atienda su llamada con sensibilidad, eficiencia y tacto. Es en ese momento de necesidad cuando un servicio al cliente impecable importa más.

Esto significa que un excelente desarrollo de los colaboradores es la base del éxito de la empresa. Se trata de capacitar a un equipo que conozca a fondo el propósito de American National y sus productos, y que cuente con las habilidades interpersonales para que cada cliente se sienta tranquilo desde el primer momento de contacto.

Esto es especialmente cierto en un momento en que la industria aseguradora se ha vuelto más transaccional e impersonal con el auge de la contratación en línea.

La fortaleza de American National es el trato personal y el servicio de un personal experto y bien capacitado, que está ahí para ayudar y dar tranquilidad, no solo para vender pólizas.

Sienta las bases

Esto significa que la experiencia presencial del cliente en American National debe ser extraordinaria para diferenciarse de los proveedores digitales anónimos, operados por bots e impulsados por IA.

American National encontró lo que buscaba en la capacitación con simulaciones gamificadas de Attensi.

“La capacitación es importante para los nuevos colaboradores porque sienta las bases de su carrera aquí. Una de las cosas que descubrimos en nuestras encuestas de capacitación fue que los colaboradores carecían de confianza cuando empezaban a atender llamadas. Ahora, con la plataforma de Attensi, el equipo tiene la oportunidad de practicar de manera directa antes de atender llamadas reales.”

Claire Mead con un blazer de rayas, de pie en un pasillo de oficina junto a un mueble con una planta encima
Claire MeadVice President | Service Center Operations | American National

Divertida, fácil de seguir y flexible

Attensi fue la solución ideal para American National porque conectó con los intereses y las fortalezas de los colaboradores.

Como todo nuestro aprendizaje, utilizó las técnicas de juego y la tecnología que los colaboradores ya conocían, disfrutaban y entendían para crear simulaciones fieles a su vida laboral. Además, eran divertidas, fáciles de seguir y flexibles. Podían completar los módulos de capacitación breves en cualquier lugar y a cualquier hora. Les gustó, y volvían una y otra vez para mejorar sus puntuaciones y superar a sus amigos en un espíritu de competencia amistosa.

Eso aportó a la capacitación la cualidad crucial de la repetición, y la repetición hace que lo aprendido se quede.

Bernard Gerwel, Chief Innovation Officer, comentó:

“Las personas realizan la capacitación varias veces. En algunos casos, veinte veces o más. Eso lleva a la retención.”

Fácil y emocionante

Claudia Rosencranz es una de las representantes de servicio al cliente a quienes les encantó el aprendizaje.

“Se parece un poco a jugar un videojuego, pero al mismo tiempo se aprende y no es aburrido”, dijo.

“Es fácil y emocionante. Eso ayuda cuando uno atiende las llamadas, porque ya resulta familiar. Tengo más confianza. Uno puede cerrar los ojos y saber qué hacer porque lo ha practicado durante mucho tiempo.”

Claudia Rosencranz sentada en una silla de oficina en su cubículo, con un cárdigan rosa con estampado de hongos
Claudia RosencranzCustomer Service Representative | American National

Brandon Freeman, quien lleva más de 10 años en la empresa, comentó:

“Attensi nos ha dado esa plataforma divertida que involucra a nuestros colaboradores. Soy gamer, así que para mí ese compromiso fue enorme, porque no todo el mundo se adapta al formato de aula.”

Brandon Freeman con una camisa polo azul, de pie frente a un letrero de American National en la pared
Brandon FreemanDirector of Customer Service | American National

Más confianza

Kim Charlton, Associate Director Customer Service, comentó:

“Mantiene al participante involucrado. Attensi ofrece un nivel diferente de capacitación que da más confianza a los miembros de nuestro equipo, porque pueden jugarla una y otra vez hasta sentirse seguros.”

American National está encantada con el impacto que ha tenido la capacitación.

“La brecha de conocimiento que se cerró en nuestros nuevos colaboradores fue del 90%”, dijo Mead.

Una experiencia única

“Más del 94% dijo que la capacitación fue relevante, y el 94% dijo sentirse con más confianza después de usar la plataforma de Attensi.”

El siguiente paso de American National fue crear sus propios módulos en Attensi Creator, y ya están lanzando contenido en dos departamentos más.

Para American National, la capacitación de Attensi ha entregado justo lo que buscaba: colaboradores comprometidos y muy seguros que brindan un servicio brillante, y una experiencia única para los clientes que ninguno de sus competidores puede igualar.

“Creo que esto es algo que ahora nos distingue”, dijo Mead.

¿Está listo para llevar su capacitación al siguiente nivel?

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