Ir al contenido
Iniciar sesiónSolicitar una demo
Solicitar una demoIniciar sesión
Colaborador en capacitación frente a una computadora

Artículos

Leadership Delta: cómo resolver la crisis de liderazgo en la hotelería

¿Está listo para enfrentar la crisis de liderazgo? No es ningún secreto que la hotelería y los restaurantes han sufrido de lleno estos últimos tres años. Las pérdidas alcanzan varios niveles del negocio, desde el personal de primera línea y las ventas hasta la cima: el liderazgo. Nuestro objetivo debe ser recuperarnos de esas pérdidas y volver a encaminarnos hacia la construcción y el logro de nuestras ambiciones.

Team Attensi

Publicado el · Actualizado el

Según la consultora McKinsey, el 93% de los encuestados del sector hotelero afirmó que las expectativas de los clientes son más altas después de la pandemia (2022). Esto significa que absolutamente todas las personas del negocio deben vivir y respirar sus valores y su cultura, sus estándares de servicio y todo lo demás. Y para las empresas con equipos globales enormes, garantizar esa consistencia no es tarea fácil. Aquí es donde sus líderes tienen que brillar.

Invertir en su proceso de capacitación significa no solo desarrollar las habilidades de sus colaboradores en su puesto actual, sino también fomentar las habilidades que les permitan evolucionar hacia puestos de liderazgo. Contratar a un líder es un proceso notoriamente arduo, que podría ser más eficiente si se prepara a los colaboradores actuales para el éxito en lugar de estar siempre en modo de búsqueda. Los colaboradores que sienten que se invierte en ellos se sienten valorados y están más dispuestos a quedarse y crecer con la empresa. En lugar de irse, podrán ascender, lo que aumenta las tasas de retención.

Ante estos desafíos, Greg Hull1, SVP Commercial Operations US de Attensi, escribió un white paper para explicar con precisión por qué existe una amplia brecha de habilidades de liderazgo, en especial en la hotelería y el retail, y por qué es tan importante. Se centra en el desafío de encontrar, capacitar y empoderar a los gerentes. Greg encontró lo siguiente:

“El Leadership Delta es una enorme brecha de conocimiento y de capacidad que queda al descubierto cuando se promueve a colaboradores individuales a puestos de mayor nivel, con la responsabilidad de supervisar varias áreas del negocio.
Una de las razones es que muchos de quienes dirigen equipos son promovidos porque son excelentes en su trabajo diario: son baristas extraordinarios, bármanes estrella o fantásticos asistentes de tienda, pero ahora se encuentran con nuevas expectativas y responsabilidades. El ascenso es un salto gigante en habilidades.
Con tanta responsabilidad en manos de estos líderes, desafiamos a la industria a revisar cómo se capacita a los líderes y le planteamos la gran pregunta: ‘¿Está desafiando la tradición de la capacitación para desarrollar líderes excepcionales?’”
White paper de Attensi The Leadership Delta abierto, con una página doble sobre las brechas de habilidades de los líderes
Descargue nuestro white paper

La buena noticia es esta: pese a los desafíos que las organizaciones de primera línea han enfrentado en los últimos tres años, desde el cierre mundial y el giro hacia una fuerza laboral transitoria hasta el aumento de las expectativas de servicio al cliente y la crisis financiera, las organizaciones que logran identificar este Leadership Delta y replantean su enfoque de capacitación y desarrollo de liderazgo están saliendo adelante con fuerza.

Gracias a nuestro extenso trabajo con algunas de las principales organizaciones del mundo, hemos identificado tres de los ‘deltas’ de liderazgo más comunes y fundamentales, que creemos que son los más difíciles de resolver con métodos tradicionales:

Los elementos del Leadership Delta

Cerrar la brecha

¿Cómo se logra todo esto? Con enablement: un sistema de procesos empresariales, tecnológicos y operativos que genera impacto, tanto en el presente como a futuro. Implica incorporar una capacitación que ofrezca las oportunidades adecuadas para formar personal de primera línea capacitado e infundir confianza en los futuros líderes.

La necesidad de un nuevo enfoque de capacitación, de un alcance mucho más amplio, queda clara en un informe publicado por IBM junto con la National Retail Federation, la mayor asociación comercial minorista del mundo2. Se basó en una encuesta a más de 19,000 personas en 28 países.

“Más de la mitad de los ejecutivos de retail (58%) y de productos de consumo (55%) se centran en ganar agilidad para adaptarse más rápido a los cambios en la demanda”, señala. “En este entorno, los minoristas y las marcas deben liderar con propósito y usar la tecnología como factor diferenciador.”

Big Blue insiste en que las empresas deben dotar a una nueva generación de gerentes, expertos en tecnología, empáticos y conscientes de los valores, de las habilidades que les exigen clientes y colaboradores. Eso requiere una capacitación que pueda adaptarse con rapidez a unas condiciones de mercado que cambian a gran velocidad y a los avances digitales.

En este nuevo entorno, la capacitación más eficaz también es digital. Attensi trabaja con las empresas para crear escenarios virtuales realistas basados en situaciones reales de la vida diaria. Usa tecnología 3D e inmersiva de vanguardia para crear simulaciones jugables que se pueden completar en cualquier momento y lugar. A los colaboradores les encanta su flexibilidad, y ya conocen, disfrutan y entienden las técnicas de juego y la tecnología en las que se basa.

Este énfasis en construir una cultura de desarrollo saludable de los colaboradores también tiene un efecto rebote en la búsqueda de talento. Quienes buscan empleo se interesan más por una cultura empresarial centrada en las personas, que se esfuerza por invertir en el desarrollo de su equipo. Con la situación actual de la contratación, un déficit de candidatos talentosos para puestos de liderazgo y un nuevo movimiento llamado la “Reshuffle” (la gran reconfiguración laboral), este es un aspecto atractivo para atraer a candidatos de talento. En un artículo reciente del Foro Económico Mundial, Rob Falzon3, vicepresidente de Prudential, señala los tipos de apoyo que la fuerza laboral de hoy busca en un empleador durante esta Reshuffle:

“Los líderes deben centrarse en cultivar culturas prósperas de movilidad interna, priorizar el aprendizaje continuo y ofrecer beneficios sólidos para apoyar a sus colaboradores”, afirma Rob Falzon, vicepresidente de Prudential.

En la hotelería y los restaurantes siempre se ha puesto el foco en ofrecer experiencias humanas memorables, pero desde la Covid la expectativa de un gran servicio es más alta que nunca. Una capacitación enfocada que atiende las disparidades del Leadership Delta genera confianza en el personal, que a su vez ofrece un excelente servicio al cliente. Los beneficios no se limitan al cliente: crear una ruta de progresión para sus colaboradores mejora la retención y favorece modelos de crecimiento basados en promover desde dentro. Con un equipo más sólido y en crecimiento, usted puede elevar sus estándares de liderazgo y la experiencia del cliente, y mantenerse ágil de cara al futuro.

¿Está listo para llevar su capacitación al siguiente nivel?

También le puede interesar

Fuentes

  1. ‘The Leadership Delta: How challenging the norm is helping the hospitality industry to train exceptional leaders’, de Greg Hull, SVP Commercial Operations US de Attensi, attensi.com/learn/white-papers/whitepaper-hospitality-industry
  2. ‘Consumers Want it All: Hybrid shopping, sustainability, and purpose-driven brands’, (2002), IBM Institute for Business Value. Autores: Karl Haller, Jane Cheung, Mary Wallace, Sachin Gupta, harvardbusiness.org/the-5-capabilities-frontline-leaders-need-most
  3. ‘What is the Great Reshuffle and how is it affecting the jobs market?’, World Economic Forum. Autora: Charlotte Edmund, weforum.org/agenda/2022/02/great-reshuffle-jobs-market-resignation