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Leadership-Delta: Die Führungskrise im Gastgewerbe bewältigen

Sind Sie bereit, die Führungskrise zu meistern? Es ist kein Geheimnis, dass das Gastgewerbe in den letzten drei Jahren stark gelitten hat. Verluste, die zahlreiche Ebenen des Unternehmens betreffen, von den Angestellten an der Kasse und im Verkauf bis hin zur Spitze – der Führung. Unser Ziel sollte es sein, uns von den Verlusten zu erholen und uns wieder auf den richtigen Weg zu bringen, um unsere Visionen zu verwirklichen.

Nach Angaben des Beratungsunternehmens McKinsey gaben 93% der Befragten im Gastgewerbe an, dass die Ansprüche der Kunden nach der Pandemie (2022) höher sind. Das bedeutet, dass jede einzelne Person im Unternehmen Ihre Werte und Kultur, Ihre Servicestandards und alles, was dazwischen liegt, leben und atmen muss. Für Unternehmen mit großen, weltweit tätigen Teams ist dies keine leichte Aufgabe, wenn es darum geht, Konsistenz zu gewährleisten. Hier müssen Ihre Führungskräfte glänzen.

Investitionen in Ihren Ausbildungsprozess bedeuten nicht nur, dass Sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeitenden in ihrer gegenwärtigen Position entwickeln, sondern auch, dass Sie die Fähigkeiten fördern, die sie brauchen, um in eine Führungsrolle hineinzuwachsen. Die Einstellung einer Führungskraft ist ein bekanntermaßen mühsamer Prozess, der effizienter gestaltet werden könnte, wenn die derzeitigen Angestellten auf den Erfolg vorbereitet werden, statt sich erst mühsam auf die Suche zu machen. Beschäftigte, in die investiert wird, fühlen sich wertgeschätzt und sind eher bereit, in einem Unternehmen zu bleiben und sich weiterzuentwickeln. Anstatt weiterzuziehen, haben sie die Möglichkeit, aufzusteigen, was die Mitarbeiterbindung stärkt.

Als Antwort auf diese Herausforderungen hat Greg Hull1, SVP Commercial Operations US bei Attensi, ein Whitepaper verfasst, in dem er genau erklärt, warum es vor allem im Gastgewerbe und im Einzelhandel eine große Lücke bei den Führungskompetenzen gibt und warum dies so wichtig ist. Er konzentriert sich auf die Herausforderung, Führungskräfte zu finden, zu schulen und zu befähigen. Greg fand:

„Das Leadership Delta ist eine große Wissens- und Fähigkeitslücke, die sich auftut, wenn einzelne Mitarbeitende in leitende Positionen befördert werden, in denen sie die Verantwortung für mehrere Bereiche des Unternehmens tragen.

Einer der Gründe dafür ist, dass viele derjenigen, die Teams leiten, befördert werden, weil sie in ihrem normalen Job großartig sind – sie sind großartige Baristas, Superstar-Barkeeper oder fantastische Verkäufer, aber jetzt sehen sie sich neuen Erwartungen und Verantwortlichkeiten gegenüber. Der Aufstieg ist ein riesiger Kompetenzsprung.

Da diesen Führungskräften so viel Verantwortung übertragen wird, fordern wir die Branche auf, sich mit der Ausbildung von Führungskräften zu befassen und die große Frage zu stellen: „Stellen Sie die Ausbildungstradition in Frage, um außergewöhnliche Führungskräfte zu fördern?“

Die gute Nachricht ist: Trotz der Herausforderungen, mit denen sich die Unternehmen in den letzten drei Jahren konfrontiert sahen – von der globalen Betriebsstilllegung und der zunehmenden Fluktuation der Arbeitskräfte bis hin zu den gestiegenen Erwartungen an den Kundenservice und der Finanzkrise – sind Unternehmen, die dieses Leadership-Delta erkannt und ihren Ansatz für die Schulung und Entwicklung von Führungskräften überarbeitet haben, auf dem richtigen Weg.

Aus unserer umfangreichen Arbeit mit einigen der weltweit führenden Unternehmen haben wir drei der häufigsten und grundlegendsten „Leadership-Deltas“ identifiziert, die unserer Meinung nach mit herkömmlichen Methoden am schwierigsten zu lösen sind:

Die Elemente des Leadership-Deltas

Diejenigen, die erst kürzlich befördert wurden, sind es gewohnt, der „Macher“ zu sein und die Arbeit zu erledigen. Das ist ihre zweite Natur. Doch allzu oft erleben wir, dass neu ernannte Führungskräfte in ihrer Komfortzone bleiben, ihrem Instinkt folgen und Probleme selbst lösen, anstatt Momente des Coachings und Lernens für ihr Team zu erkennen. In einem schnelllebigen Gastgewerbe, in dem Entscheidungen oft schnell getroffen werden müssen, ist es zwar wichtig, Momente für das Coaching zu finden, kann aber auch schwierig sein.

Ideal ist es, wenn in einem solchen Moment genügend Unterstützung und Ratschläge gegeben werden, ohne das Problem zu lösen, damit das Teammitglied in einer ähnlichen Situation weiß, wie es reagieren muss. Nach der Einführung unseres Simulationstrainings bei einem unserer Kunden aus dem Gastgewerbe sind 76% der Befragten zuversichtlicher, dass ihr Coaching-Feedback gut ankommt und zu positiven Verhaltensänderungen und Ergebnissen führt. Das ist die Zuversicht, die Sie brauchen, um Ihre Mitarbeitenden ins Geschehen zu schicken!

Schwierige Gespräche zu führen ist eines der häufigsten Probleme, denen wir begegnen, insbesondere im Gastgewerbe. Das liegt zum Teil daran, dass Teams aus gleichgesinnten und selbstbewussten Menschen bestehen, die zu Freunden werden; der Wechsel vom Teamkollegen zur Führungskraft kann eine große Veränderung sein. Die Notwendigkeit, schwierige Gespräche zu führen, kann in solchen Umgebungen verwirrend und einschüchternd sein. Führungskräfte müssen mit soliden, leicht zu befolgenden Leitfäden ausgestattet sein, die konstruktive Gespräche erleichtern und sich auf positive Ergebnisse konzentrieren, ohne dabei die Ernsthaftigkeit der Interaktion zu verlieren.

Eine dritte Herausforderung, die wir für Unternehmen und Führungskräfte sehen, ist die Widersprüchlichkeit und der begriffliche Charakter von „Kultur“. Sie wird oft über die Tischtennisplatte oder den „Pizza-Freitag im Büro“ definiert, aber das sollte nicht die einzige Möglichkeit sein, etwas so Wichtiges zu beschreiben. Die wahre Stärke einer großartigen Kultur liegt in der Schaffung einheitlicher gemeinsamer Einstellungen, Werte und Verhaltensweisen. Sie bietet den Führungskräften einen Rahmen, um wertorientierte Entscheidungen zu treffen und allen Teammitgliedern gegenüber wirksam zu kommunizieren. Führungskräfte müssen in der Lage sein, die Kultur zu verstehen (kontextbezogenes Wissen) und sie konsequent anzuwenden (Kommunikation und Konsequenz), damit Organisationen erfolgreich sind. Im Hotel- und Gaststättengewerbe sehen wir eine echte Mischung aus Personen, die über die Ränge in leitende Positionen aufgestiegen sind, und solchen, die als leitende Angestellte hinzugekommen sind, was zu großen Unterschieden in der Kultur führen kann.

Die Lücke schließen

Wie kann dies alles erreicht werden? Befähigung. Ein System von Geschäfts-, Technologie- und Betriebsprozessen, das Wirkung erzeugt. Wirkung im heutigen und künftigen Sinne. Eine Ausbildung, die geeignete Möglichkeiten bietet, um qualifizierte Fachkräfte zu fördern und künftigen Führungskräften Vertrauen einzuflößen.

Die Notwendigkeit eines neuen, viel umfassenderen Schulungsansatzes wird in einem Bericht deutlich, der von IBM in Zusammenarbeit mit der National Retail Federation, dem weltweit größten Einzelhandelsverband, veröffentlicht wurde2. Es basiert auf einer Umfrage unter mehr als 19.000 Befragten in 28 Ländern.

‚Mehr als die Hälfte der Führungskräfte im Einzelhandel (58%) und in der Verbraucherbranche (55%) konzentrieren sich auf den Aufbau von Flexibilität, um schneller auf Nachfrageänderungen reagieren zu können‘,

so der Bericht.

‚In diesem Umfeld müssen Einzelhändler und Marken zielgerichtet führen und Technologie als Unterscheidungsmerkmal nutzen.‘

Big Blue besteht darauf, dass Unternehmen eine neue Generation von technisch versierten, einfühlsamen und wertebewussten Managern mit den Fähigkeiten ausstatten müssen, die Kunden und Mitarbeitende von ihnen verlangen. Dies erfordert eine Schulung, die schnell an die sich schnell ändernden Marktbedingungen und den digitalen Fortschritt angepasst werden kann.

Die effektivste Ausbildung in diesem neuen Umfeld ist ebenfalls digital basiert. Attensi arbeitet mit Unternehmen zusammen, um realistische virtuelle Szenarien zu erstellen, die auf tatsächlichen Situationen des täglichen Lebens basieren. Attensi nutzt die neueste 3D- und immersive Technologie, um spielbare Simulationen zu erstellen, die jederzeit und überall absolviert werden können. Die Angestellten lieben die Flexibilität, und sie kennen, lieben und verstehen bereits die Spieltechniken und die Technologie, auf denen sie basieren.

Dieser Schwerpunkt auf dem Aufbau einer Kultur der gesunden Mitarbeiterentwicklung hat auch einen positiven Effekt, wenn es um die Suche nach Talenten geht. Arbeitssuchende sind eher bereit, sich auf eine Unternehmenskultur einzulassen, in der der Mensch im Mittelpunkt steht und die sich bemüht, in die Entwicklung ihres Teams zu investieren. In Anbetracht der aktuellen Einstellungssituation, eines Mangels an talentierten Bewerbern für Führungspositionen und einer neuen Bewegung, die als „Umstrukturierung“ bezeichnet wird, ist dies ein attraktiver Aspekt bei der Gewinnung talentierter Bewerber. In einem kürzlich erschienenen Artikel des Weltwirtschaftsforums nennt der stellvertretende Vorsitzende von Prudential, Rob Falzon3, die Bereiche, in denen die Arbeitnehmenden von heute während dieser Umstrukturierung Unterstützung von einem Arbeitgeber erwarten:

„Führungskräfte müssen sich darauf konzentrieren, eine lebendige Kultur der internen Mobilität zu kultivieren, dem kontinuierlichen Lernen Priorität einzuräumen und ihren Angestellten solide Leistungen zu bieten“, sagt Rob Falzon, stellvertretender Vorsitzender von Prudential.

Im Hotel- und Gaststättengewerbe lag der Schwerpunkt schon immer darauf, den Menschen unvergessliche Erlebnisse zu bieten, aber seit Covid sind die Erwartungen an einen hervorragenden Service höher denn je. Gezielte Schulungen, die sich mit den Ungleichheiten des Leadership-Deltas befassen, schaffen Vertrauen bei den Mitarbeitenden, die im Gegenzug einen hervorragenden Kundenservice bieten. Die Vorteile sind nicht nur kundenorientiert: Die Schaffung eines Aufstiegswegs für Ihre Mitarbeitenden führt zu einer besseren Mitarbeiterbindung und zu Beförderungsmodellen aus den eigenen Reihen. Mit diesem gestärkten und wachsenden Mitarbeiterstamm können Sie Ihre Führungsstandards erhöhen, die Kundenerfahrung verbessern und für die Zukunft beweglich bleiben.

Sind Sie bereit, Ihr Training auf das nächste Level zu bringen?

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Quellen

  1. ‘The Leadership Delta: How challenging the norm is helping the hospitality industry to train exceptional leaders’, by Greg Hull Attensi’s SVP Commercial Operations US, attensi.com/learn/white-papers/whitepaper-hospitality-industry
  2. ‘Consumers Want it All: Hybrid shopping, sustainability, and purpose-driven brands’, (2002), IBM Institute for Business Value. Authors: Karl Haller, Jane Cheung, Mary Wallace, Sachin Gupta, harvardbusiness.org/the-5-capabilities-frontline-leaders-need-most
  3. ‘What is the Great Reshuffle and how is it affecting the jobs market?’, World Economic Forum. Author: Charlotte Edmund, weforum.org/agenda/2022/02/great-reshuffle-jobs-market-resignation