El “Leadership Delta”: cómo cuestionar la norma ayuda a la industria de hotelería y restaurantes a capacitar líderes excepcionales

El paso de compañero de equipo a gerente puede ser un gran cambio. Quienes acaban de ser promovidos están acostumbrados a ser quienes “hacen” y a intervenir para sacar el trabajo adelante: les sale en automático. Con demasiada frecuencia, los líderes recién nombrados se quedan en su zona de confort y resuelven los problemas por sí mismos en lugar de detectar momentos de coaching para su equipo, y eso no es una solución escalable.

Para hacer coaching a alguien hacia el éxito, los líderes deben:

• Detectar la oportunidad de coaching y aprendizaje
• Crear un enfoque que ofrezca una conversación, un aprendizaje y una mejora significativos
• Dar al integrante del equipo la oportunidad de resolver el problema por sí mismo la próxima vez, en un entorno donde equivocarse está bien

En alianza con una marca global de bienes de consumo masivo (FMCG), Attensi ayudó a desarrollar un enfoque híbrido para hacer coaching a 750 gerentes y gerentes generales en Estados Unidos y Europa, con aprendizaje digital simulado que crea un entorno seguro para que los gerentes practiquen cómo integrar conversaciones de coaching con sus equipos.

Tener conversaciones difíciles es una de las brechas más comunes que encontramos, sobre todo en hotelería y restaurantes, donde los equipos están formados por amigos, trabajadores de fin de semana y personal de medio tiempo que no ven el empleo como una carrera para toda la vida. Esto plantea tres problemas para los líderes: fijar límites entre la vida social y la laboral, encontrar la seguridad para tener conversaciones difíciles con antiguos compañeros y lidiar con colaboradores que quizá no toman en serio la retroalimentación.

En alianza con una cadena global de cafeterías que había adoptado el marco de coaching GROW (Goal, Reality, Options, Will: meta, realidad, opciones y voluntad), Attensi creó una réplica digital en 3D de una cafetería e implementó una simulación basada en juegos para celular, tableta y computadora entre más de 6,000 líderes de tienda. El personal perfeccionó sus habilidades de comunicación e interpersonales al interactuar con avatares realistas en diálogos de coaching basados en escenarios.

La cultura debería ser la herramienta más poderosa de un negocio, pero con frecuencia es el eslabón más débil. El verdadero poder de una gran cultura viene de crear actitudes, valores y comportamientos compartidos y consistentes: un marco para que los líderes tomen decisiones basadas en valores y se comuniquen con eficacia con todos los integrantes del equipo. Esto se amplifica en negocios con múltiples sucursales, locales y ubicaciones globales, donde la cultura, los principios y los valores son demasiado a menudo algo colgado en una pared o entregado en un PDF durante la inducción, en lugar de aplicarse a situaciones cotidianas.

Impulsar una cultura consistente fue clave para el éxito de un minorista global de tiendas de conveniencia. En alianza, Attensi entregó capacitación en liderazgo basada en juegos, mediante una app, a 10,000 colaboradores en Europa, Estados Unidos y Canadá, para que el estilo de coaching y la cultura se mantuvieran consistentes de Portland a París.

El minorista también logró una reducción considerable de la rotación de personal y un aumento significativo del ticket promedio gracias a la venta adicional del personal, un objetivo clave de la capacitación.

Para que las organizaciones cierren la brecha de liderazgo (leadership delta), primero deben evaluar qué tan exitosos son sus métodos de aprendizaje actuales. Los métodos tradicionales no son fáciles de rastrear en cuanto a ROI o impacto, y el “sesgo de taller” puede colarse en las sesiones grupales y dar a algunos más oportunidades de destacar que a otros. Si en una sesión hay 10 líderes de equipo y dos tienen personalidades dominantes, ¿cómo saber cómo habrían respondido los demás?

Vea estas cifras globales del Hospitality Report 2022 para comprobar cuán inconsistente puede ser el aprendizaje de los colaboradores del sector: