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Leadership Delta : résoudre la crise du leadership dans l'hôtellerie-restauration

Êtes-vous prêt à affronter la crise du leadership ? Ce n'est un secret pour personne : l'hôtellerie-restauration a été durement touchée ces trois dernières années. Des pertes qui ont frappé tous les niveaux de l'entreprise, des équipes de terrain et des ventes jusqu'au sommet : le leadership. Notre objectif doit être de surmonter ces pertes et de nous remettre sur la voie qui mène à nos ambitions.

Attensi Team

Publié le · Mis à jour le

Selon le cabinet de conseil McKinsey, 93 % des répondants du secteur de l'hôtellerie-restauration estiment que les attentes des clients sont plus élevées depuis la pandémie (2022). Autrement dit, chaque personne de l'entreprise doit vivre et incarner vos valeurs et votre culture, vos standards de service et tout ce qui les relie. Pour les entreprises dotées d'immenses équipes internationales, garantir cette cohérence n'a rien de simple. C'est là que vos managers doivent briller.

Investir dans votre dispositif de formation, c'est non seulement développer les compétences de vos collaborateurs dans leur poste actuel, mais aussi cultiver celles qui leur permettront d'évoluer vers des fonctions de management. Recruter un manager est un processus notoirement laborieux, qui gagnerait en efficacité si l'on préparait les collaborateurs actuels à réussir plutôt que de rester en recherche permanente. Les collaborateurs dans lesquels on investit se sentent valorisés et sont plus enclins à rester et à grandir avec l'entreprise. Plutôt que de partir, ils pourront monter en grade, ce qui améliore la fidélisation.

Face à ces défis, Greg Hull1, SVP Commercial Operations US chez Attensi, a rédigé un livre blanc qui explique précisément pourquoi l'écart de compétences en leadership est si important, en particulier dans l'hôtellerie-restauration et le commerce de détail, et pourquoi il pèse si lourd. Il se concentre sur le défi qui consiste à trouver, former et responsabiliser les managers. Greg a constaté :

« Le Leadership Delta est un vaste écart de connaissances et de compétences qui apparaît lorsque des contributeurs individuels sont promus à des postes de direction où ils doivent superviser plusieurs domaines de l'entreprise.
L'une des raisons de ce phénomène, c'est que beaucoup de ceux qui dirigent des équipes ont été promus parce qu'ils excellent dans leur métier : ce sont des baristas remarquables, des barmans hors pair ou de fantastiques vendeurs en magasin, mais ils se retrouvent désormais face à de nouvelles attentes et responsabilités. Ce changement de poste représente un énorme saut de compétences.
Avec autant de responsabilités entre les mains de ces managers, nous invitons le secteur à repenser la façon dont ils sont formés, et nous posons la grande question : « Remettez-vous en question les traditions de formation pour développer des leaders exceptionnels ? » »
Livre blanc Attensi The Leadership Delta ouvert sur une double page consacrée aux écarts de compétences des managers
Télécharger notre livre blanc

La bonne nouvelle : malgré les difficultés que les organisations de terrain ont traversées ces trois dernières années, de la fermeture généralisée à l'essor d'une main-d'œuvre plus volatile, en passant par la hausse des attentes en matière de service client et la crise financière, celles qui ont su identifier ce leadership delta et repenser leur approche de la formation et du développement du leadership en ressortent plus combatives que jamais.

Grâce à notre longue collaboration avec certaines des plus grandes organisations mondiales, nous avons identifié trois des « deltas » de leadership les plus courants et les plus fondamentaux, qui sont selon nous les plus difficiles à résoudre avec les méthodes traditionnelles :

Les composantes du leadership delta

Combler l'écart

Comment y parvenir ? Par l'enablement. Un ensemble de processus métier, technologiques et opérationnels qui crée de l'impact, aujourd'hui comme demain. En intégrant une formation qui offre les bonnes opportunités pour développer des collaborateurs de terrain compétents et donner confiance aux futurs managers.

La nécessité d'une nouvelle approche de la formation, beaucoup plus large, ressort clairement d'une étude publiée par IBM en association avec la National Retail Federation, la plus grande association professionnelle du commerce de détail au monde2. Elle s'appuie sur une enquête menée auprès de plus de 19 000 répondants dans 28 pays.

« Plus de la moitié des dirigeants du commerce de détail (58 %) et des produits de grande consommation (55 %) s'attachent à développer leur agilité pour s'adapter plus vite aux évolutions de la demande », indique l'étude. « Dans ce contexte, les distributeurs et les marques doivent agir avec une raison d'être et faire de la technologie un facteur de différenciation. »

Big Blue insiste : les entreprises doivent doter une nouvelle génération de managers à l'aise avec la technologie, empathiques et attentifs aux valeurs des compétences que clients et collaborateurs attendent d'eux. Cela exige une formation capable de s'adapter rapidement à l'évolution rapide des marchés et aux avancées numériques.

Dans ce nouvel environnement, la formation la plus efficace est aussi numérique. Attensi travaille avec les entreprises pour créer des scénarios virtuels réalistes, fondés sur des situations réelles du quotidien. Elle s'appuie sur les dernières technologies 3D et immersives pour créer des simulations jouables, accessibles à tout moment et en tout lieu. Les collaborateurs adorent cette flexibilité, et ils connaissent, aiment et comprennent déjà les mécaniques et technologies de jeu sur lesquelles elles reposent.

Cet accent mis sur une culture saine de développement des collaborateurs a aussi un effet ricochet sur le recrutement. Les candidats sont plus enclins à s'intéresser à une entreprise dont la culture est centrée sur l'humain et qui investit dans le développement de ses équipes. Dans le contexte actuel du recrutement, marqué par une pénurie de candidats talentueux pour les postes de management et par un nouveau mouvement baptisé le « Reshuffle », c'est un atout de taille pour attirer les meilleurs profils. Dans un article récent du World Economic Forum, Rob Falzon3, vice-président de Prudential, détaille les formes de soutien que les collaborateurs attendent aujourd'hui d'un employeur pendant ce Reshuffle :

« Les dirigeants doivent s'attacher à cultiver une véritable culture de la mobilité interne, à faire de l'apprentissage continu une priorité et à offrir des avantages solides pour soutenir leurs collaborateurs », explique Rob Falzon, vice-président de Prudential.

L'hôtellerie-restauration a toujours eu à cœur d'offrir des expériences humaines mémorables, mais depuis le Covid, les attentes en matière de service n'ont jamais été aussi élevées. Une formation ciblée, qui s'attaque aux écarts du leadership delta, donne confiance aux collaborateurs, qui offrent en retour un excellent service client. Les bénéfices ne se limitent pas aux clients : créer un parcours d'évolution pour vos collaborateurs améliore la fidélisation et favorise des modèles de croissance fondés sur la promotion interne. Avec des effectifs ainsi renforcés et en croissance, vous pouvez élever vos standards de leadership et d'expérience client, et rester agile pour l'avenir.

Prêt à faire passer votre formation au niveau supérieur ?

Sources

  1. ‘The Leadership Delta: How challenging the norm is helping the hospitality industry to train exceptional leaders’, par Greg Hull, SVP Commercial Operations US chez Attensi, attensi.com/learn/white-papers/whitepaper-hospitality-industry
  2. ‘Consumers Want it All: Hybrid shopping, sustainability, and purpose-driven brands’, (2002), IBM Institute for Business Value. Auteurs : Karl Haller, Jane Cheung, Mary Wallace, Sachin Gupta, harvardbusiness.org/the-5-capabilities-frontline-leaders-need-most
  3. ‘What is the Great Reshuffle and how is it affecting the jobs market?’, World Economic Forum. Auteure : Charlotte Edmund, weforum.org/agenda/2022/02/great-reshuffle-jobs-market-resignation