El retail tiene un arma secreta: ¿está usando la suya?

Los minoristas en línea tienen mucho a su favor. Miles de productos al alcance de la mano, envío gratis al día siguiente y la posibilidad de navegar cuando y donde se le antoje.

Pero las tiendas físicas aún tienen algo que las opciones en línea no tienen, algo que puede marcar toda la diferencia si se aprovecha bien. Ese algo son las personas.

Hubo un tiempo en que, cuando necesitaba cualquier cosa, desde un cepillo de dientes hasta un televisor, iba a la calle comercial más cercana y recorría los productos disponibles. Probablemente hablaba con al menos un integrante del personal, ya fuera para decidirse o solo para pagar.

Hoy, con el auge de gigantes (y a menudo baratos) del comercio en línea como Amazon y Temu, puede conseguir todo lo que necesita y más con solo un clic, normalmente con entrega rápida y sin siquiera levantarse de la cama.

¿Cómo pueden competir las tiendas físicas?

Entonces la pregunta es: ¿cómo compiten las tiendas físicas con eso? En una era en la que nuestros teléfonos nos escuchan y nos sirven exactamente lo que queremos en bandeja de plata, ¿por qué gastaríamos tiempo y energía en salir de casa?

Por suerte para los minoristas, somos humanos. Anhelamos la interacción social como anhelamos la comida. Así que, si encontramos una conexión genuina en la tienda, eso podría hacer que el viaje valga la pena. Esto significa que su arma secreta es su gente, y usted tiene que capacitarla para que sea el alma de su tienda si quiere salir adelante.

“Ayúdennos, colaboradores de primera línea, son nuestra única esperanza”.

¿La muerte del retail?

Basta con caminar por cualquier calle comercial que hace 20 años estaba llena de vida y movimiento, y ver el pueblo fantasma en que probablemente se ha convertido, para hacerse una idea del estado en que se encuentran los minoristas. Puede que no hayamos vivido el apocalipsis del retail en toda la magnitud que se predijo en 2017, pero las tiendas físicas ciertamente ya no son el centro de todo como alguna vez fueron.

Algunas personas parecen creer que los minoristas en línea no son una amenaza real, e incluso llegan a afirmar con seguridad que “las tiendas físicas prevalecerán” frente al crecimiento del comercio electrónico.

Pero yo no sería tan audaz en el contexto actual. Creo que las tiendas físicas sí pueden prevalecer, pero tendrán que esforzarse de verdad para lograrlo. Eso empieza por saber qué quieren los clientes y cómo puede optimizar su capacitación para satisfacer sus necesidades.

¿Qué lleva a los clientes a las tiendas?

1. Servicio

Sería injusto decir que los clientes nunca interactúan con otras personas cuando compran en línea. Pueden chatear con un asistente (normalmente virtual y luego humano), escribir a un representante de servicio al cliente o levantar el teléfono. Pero si algo hemos aprendido de las reuniones virtuales y las fiestas por Zoom, es que nada sustituye hablar con otra persona cara a cara.

Por supuesto, el atractivo de ver y hablar con otro ser humano no bastará para atraer clientes. La experiencia tiene que ser de primer nivel. Eso no significa exagerar y tender una alfombra roja a todo el que entra a la tienda, sino asegurarse de que su personal de primera línea esté atento para detectar las necesidades de los clientes y cubrirlas.

2. Conocimiento experto

Una de las mejores cosas de comprar en línea es la variedad, pero también puede abrumar. ¿Cuántas veces ha buscado algo tan simple como “cable HDMI” y se ha visto bombardeado con 4K, 48G, alta velocidad, ultra alta velocidad, mini, micro, ethernet, HDMI a USB-C, HDMI a VGA...? Puede ser abrumador si no sabe exactamente qué necesita.

La ventaja de ir a una tienda debería ser contar con personal experto, capaz de entender sus necesidades, responder cualquier pregunta y orientarlo en la dirección correcta gracias a un excelente conocimiento del producto, que aporte claridad al proceso de compra.

Cómo sacar el máximo provecho de su arma secreta

Que alguien sea experto en el producto que vende no significa que tenga las habilidades de servicio al cliente para ofrecer una gran experiencia de compra. Y que alguien tenga talento natural para el servicio al cliente no significa que tenga el conocimiento necesario para guiar a los clientes hacia el producto que necesitan.

La magia ocurre cuando el personal recibe la capacitación que necesita para cerrar sus brechas de conocimiento y de habilidades, y se forman equipos de primera línea capaces de ofrecer una experiencia valiosa y agradable en la tienda, que hace que los clientes vuelvan por más. Además, ayudar a su personal a convertirse en grandes todoterreno es la forma de sacar lo mejor de los equipos más pequeños.

¿Y las ventas?

El dinero mueve el mundo, así que, por supuesto, querrá que su personal sea excelente vendiendo. Por suerte, los mejores vendedores combinan un gran conocimiento del producto (conocimiento experto) con habilidades interpersonales (servicio). En lugar de capacitar al personal de primera línea para “vender, vender, vender”, enséñeles el arte sutil de vender a través del servicio, entendiendo a su cliente y ofreciendo productos adicionales sin ser insistentes. Estas habilidades son las que hacen un gran equipo de ventas.

¿Cómo puede ayudar la capacitación basada en juegos?

1. Un lugar seguro para equivocarse

Cuando capacita al personal para desarrollar sus habilidades de servicio al cliente, conviene que practique en situaciones realistas pero con poca presión. Si bien los escenarios de juego de roles han sido durante mucho tiempo el recurso habitual para este tipo de capacitación, las interacciones virtuales son el nuevo estándar.

2. Aprendizaje personalizado

Con coaching impulsado por IA y rutas de aprendizaje reunidas en un único sistema central de gestión del aprendizaje, cada integrante de su equipo puede acceder a la capacitación que necesita según su puesto, sus fortalezas y sus retos, con retroalimentación instantánea.

3. Capacitación en el bolsillo

Trabajar en retail puede ser muy intenso, por lo que es raro encontrar bloques largos de tiempo para e-learning o talleres de capacitación. Los módulos breves y aptos para celular permiten al personal volver a consultar su capacitación en cualquier momento y lugar.

En definitiva, si los minoristas quieren mantener abiertas sus tiendas físicas y seguir teniendo éxito a largo plazo, tienen que tomarse en serio la capacitación. Es la hora de hundirse o nadar, y una capacitación personalizada y de alta calidad es el salvavidas que mantendrá a flote a las tiendas físicas.