El piso de ventas: ayude a los equipos pequeños de retail a destacar con una mejor capacitación

Los desafíos de trabajar en retail

Las expectativas de los clientes

Desde la pandemia, las expectativas de los clientes sobre su experiencia de compra han cambiado de verdad. La gente compra mucho más en línea y, con el comercio electrónico convertido en la norma, cuando va a la tienda quiere que se sienta distinto. Quiere que se sienta especial.

Parte de lograrlo es que el personal entienda que, para los clientes, en retail el detalle lo es todo. Las investigaciones muestran que 70% de los consumidores¹ espera que cualquier persona con la que interactúe en una empresa tenga fácil acceso a su historial de compras, ya sea en la tienda o en línea. Quieren una experiencia personalizada que funcione sin fisuras en cualquier entorno, y esperan que el personal con el que tratan cumpla con esas expectativas.

Conflictos

Las mayores expectativas de los clientes generan más conflictos cuando no se cumplen.

Durante la pandemia, 80% de los trabajadores de retail² sufrió comportamientos hostiles de clientes que no querían seguir los protocolos de seguridad, y nada indica que estos incidentes vayan a disminuir. En el Reino Unido, el British Retail Consortium encontró que los incidentes de violencia y abuso casi se duplicaron³ entre 2021/22 y 2022/23.

Es evidente que el personal de retail necesita una sólida capacitación para manejar conflictos, desescalar estos incidentes, mantener satisfecho al cliente y cuidar su propia seguridad.

Recorte de costos

Con el aumento del costo de la vida, los consumidores tienen menos para gastar en compras, y muchos lo piensan con más cuidado antes de comprar. La caída del gasto de los clientes, sumada al aumento de los salarios, de las tasas de interés y del costo de los productos, ha dejado a muchos retailers en una situación financiera difícil⁴. Esto ha llevado al cierre de tiendas y a recortes de personal, lo que dificulta aún más ofrecer en el piso de ventas el servicio de primer nivel que buscan los clientes.

Los dos perfiles del retail

Para manejar el entorno vertiginoso, cambiante y exigente del retail, no hay duda de que se necesita un gran equipo. Son las personas que de verdad marcan la diferencia a la hora de cerrar esas ventas tan importantes y mantener contentos a los clientes.

Algo que he llegado a comprender con el tiempo en el sector retail es que, por personalidad y habilidades, el personal tiende a caer en una de dos categorías: o es más operativo (‘el Organizador’) o está más orientado al cliente y a las ventas (‘el Vendedor’). Lo cierto es que ambos son esenciales para que el piso de ventas (tanto al frente como en la trastienda) funcione sin problemas y con éxito.

El Vendedor

El Vendedor es el extrovertido. Le gusta estar al frente, conversar con los clientes y cerrar ventas. Prefiere el lado social del trabajo a las tareas operativas, como el inventario. Probablemente se siente a gusto ofreciendo el servicio personalizado que los clientes esperan y, con la capacitación adecuada, puede resolver conflictos con seguridad cuando surgen.

El Organizador

El Organizador es introvertido por naturaleza y detallista. Prefiere evitar la interacción con los clientes (sobre todo los conflictos) cuando puede, y se concentra en la organización. Su rol detrás de escena es esencial para dar a los clientes esa experiencia fluida que cada vez esperan más al comprar en la tienda.

Encontrar el equilibrio

Como dije antes, tanto el Vendedor como el Organizador realizan tareas esenciales en la organización: ninguno podría existir sin el otro. Pero lograr el equilibrio adecuado puede ser complicado, sobre todo en tiempos económicos difíciles. Con demasiados Organizadores, cada conteo de inventario será exacto, pero no ofrecerá esa experiencia de cliente tan decisiva para asegurar las ventas. Con demasiados Vendedores, habrá muchas interacciones positivas, pero faltará la estructura necesaria para que la operación marche sin problemas.

Años atrás, los retailers podían encontrar el equilibrio entre estos dos perfiles simplemente contratando dos equipos: los Vendedores vendían y los Organizadores organizaban, y todos ganaban. Pero hoy las organizaciones no pueden justificar el costo de la cantidad de personal que eso requeriría, sobre todo con la menor afluencia de clientes al piso de ventas.

Así que el verdadero desafío es cómo lograr que tanto la operación como el frente de la tienda funcionen tan bien como usted necesita, sin invertir en el doble de personal. En el retail de hoy, la respuesta está en un personal integral, capaz de ser a la vez Vendedor y Organizador y de moverse con fluidez entre las ventas y la operación. Y ahí es donde entra una capacitación excepcional.

Capacitación basada en juegos: cómo dos perfiles se vuelven uno

Encontrar personas con un talento natural tanto para vender como para organizar es una tarea difícil. Pero con la capacitación basada en juegos, usted mismo puede desarrollarlas y cultivarlas.

Con la capacitación basada en juegos, usted puede crear mundos virtuales que reproduzcan el entorno de su tienda y plantear escenarios realistas para que el personal los resuelva. Este estilo de aprendizaje sumerge a los colaboradores en su capacitación y les da un papel mucho más activo. Ofrece un espacio seguro para practicar todo, desde el upselling y el servicio al cliente hasta la priorización y las tareas operativas, con la posibilidad de repetir las que les resultan más difíciles.

Eso es justo lo que hizo Circle K con su capacitación basada en juegos, ‘Customer Star’, que cerró en 96% la brecha de conocimiento de sus colaboradores. Así es como puede ayudar a los Vendedores a aprender a ser Organizadores y viceversa, y crear un equipo mucho más eficiente.

El papel de los datos

Al integrar la inteligencia artificial en la capacitación basada en juegos, también puede dar seguimiento y analizar con facilidad el desempeño de los participantes en toda su organización. Estos datos le permiten ver dónde están las fortalezas de cada persona y dónde necesita más apoyo. Eso ayuda a los gerentes a decidir dónde ubicar a cada quien para aprovechar sus fortalezas, y señala las áreas donde hace falta más capacitación para obtener lo mejor de ambos roles, el de Vendedor y el de Organizador.

El retail es un terreno difícil: las empresas deben mantener un equilibrio cada vez más fino entre recortar costos y seguir ofreciendo una experiencia de cliente sobresaliente.

Para lograrlo, los retailers deben prestar atención a cómo realizan la inducción de su personal. Necesitan ofrecer una capacitación atractiva y motivadora que les ayude a sentirse seguros y competentes en todos los aspectos de su trabajo. Esa eficiencia marcará la diferencia para el personal, para las empresas y, sobre todo, para los clientes.