Auf der Verkaufsfläche: Kleine Retail-Teams mit besserem Training stark machen

Die Herausforderungen im Einzelhandel

Kundenerwartungen

Seit der Pandemie haben sich die Erwartungen der Kunden an das Einkaufserlebnis deutlich verändert. Menschen kaufen viel häufiger online ein, und weil E-Commerce zur Normalität geworden ist, soll sich der Besuch im Geschäft anders anfühlen. Er soll etwas Besonderes sein.

Dazu gehört, dass Mitarbeitende verstehen: Im Einzelhandel entscheiden für Kunden die Details. Studien zeigen, dass 70% der Verbraucher¹ erwarten, dass jede Person, mit der sie in einem Unternehmen zu tun haben, einfachen Zugriff auf ihre bisherigen Einkäufe hat, ob im Geschäft oder online. Sie wünschen sich ein personalisiertes Erlebnis, das nahtlos über alle Kanäle hinweg funktioniert, und erwarten, dass die Mitarbeitenden diese Erwartungen erfüllen.

Konflikte

Höhere Kundenerwartungen führen zu mehr Konflikten, wenn diese Erwartungen nicht erfüllt werden.

Während der Pandemie erlebten 80% der Beschäftigten im Einzelhandel² feindseliges Verhalten von Kunden, die sich nicht an Schutzmaßnahmen halten wollten, und es gibt keine Anzeichen dafür, dass solche Vorfälle abnehmen. In Großbritannien stellte das British Retail Consortium fest, dass sich Gewalt und Beschimpfungen zwischen 2021/22 und 2022/23 nahezu verdoppelt haben³.

Mitarbeitende im Einzelhandel müssen also im Umgang mit Konflikten bestens geschult sein, um solche Situationen zu deeskalieren, Kunden zufriedenzustellen und sich selbst zu schützen.

Kostendruck

Mit steigenden Lebenshaltungskosten bleibt Verbrauchern weniger Geld für ausgiebige Shoppingtouren, und viele überlegen sich einen Kauf genauer. Sinkende Konsumausgaben, steigende Löhne, höhere Zinsen und teurere Waren haben viele Händler finanziell in die Enge getrieben⁴. Die Folge sind Filialschließungen und Personalabbau, was es noch schwerer macht, auf der Verkaufsfläche den erstklassigen Service zu bieten, den Kunden erwarten.

Die zwei Typen im Einzelhandel

Im schnelllebigen, sich ständig wandelnden und anspruchsvollen Umfeld des Einzelhandels braucht es zweifellos großartige Mitarbeitende. Sie sind es, die bei den entscheidenden Verkäufen und der Kundenzufriedenheit wirklich den Unterschied machen.

Im Laufe der Zeit ist mir im Einzelhandel eines klar geworden: Mitarbeitende lassen sich in Persönlichkeit und Fähigkeiten meist einer von zwei Kategorien zuordnen. Entweder sind sie eher operativ veranlagt (‚der Organisationstyp‘) oder eher kunden- und verkaufsorientiert (‚der Verkaufstyp‘). Tatsache ist: Beide sind unverzichtbar, damit die Verkaufsfläche (vorne im Laden wie hinter den Kulissen) reibungslos und erfolgreich läuft.

Der Verkaufstyp

Der Verkaufstyp ist extrovertiert. Er ist gern vorne im Laden, spricht mit Kunden und schließt Verkäufe ab. Die gesellige Seite des Jobs liegt ihm mehr als operative Aufgaben wie die Inventur. Der Verkaufstyp bietet gern den persönlichen Service, den Kunden erwarten, und kann (mit dem richtigen Training) Konflikte souverän lösen, wenn sie auftreten.

Der Organisationstyp

Der Organisationstyp ist von Natur aus introvertiert und detailorientiert. Er meidet Kundenkontakt (vor allem Konflikte), wann immer es geht, und konzentriert sich lieber auf die Organisation. Seine Arbeit hinter den Kulissen ist entscheidend für das nahtlose Erlebnis, das Kunden beim Einkauf im Geschäft zunehmend erwarten.

Die richtige Balance finden

Wie gesagt: Verkaufs- und Organisationstypen erfüllen beide unverzichtbare Aufgaben im Unternehmen – keiner kommt ohne den anderen aus. Doch die richtige Balance zu finden, ist schwierig, gerade in wirtschaftlich harten Zeiten. Zu viele Organisationstypen, und jede Inventur stimmt, aber das entscheidende Kundenerlebnis, das Verkäufe sichert, bleibt auf der Strecke. Zu viele Verkaufstypen, und es gibt viele positive Begegnungen, aber es fehlt die Struktur für einen reibungslosen Betrieb.

Früher konnten Händler die Balance zwischen diesen beiden Typen vielleicht einfach dadurch herstellen, dass sie zwei Teams einstellten: Die Verkaufstypen verkauften, die Organisationstypen organisierten. Alle profitierten. Heute können Unternehmen die Kosten für so viel Personal schlicht nicht mehr rechtfertigen, zumal weniger Kunden in die Geschäfte kommen.

Die eigentliche Herausforderung lautet also: Wie sorgen Sie dafür, dass Betrieb und Verkaufsraum so gut laufen wie nötig, ohne doppelt so viel Personal einzustellen? Im heutigen Einzelhandel liegt die Antwort in vielseitigen Mitarbeitenden, die beides können und fließend zwischen Verkauf und operativen Aufgaben wechseln. Und genau hier kommt außergewöhnliches Training ins Spiel.

Spielbasiertes Training: Wie aus zwei Typen einer wird

Mitarbeitende zu finden, die von Natur aus im Verkauf und in der Organisation glänzen, ist schwierig. Mit spielbasiertem Training können Sie diese Talente jedoch selbst entwickeln und fördern.

Mit spielbasiertem Training erstellen Sie virtuelle Welten, die Ihrer Filiale entsprechen, und stellen Mitarbeitende vor realistische Szenarien. Bei dieser Art des Lernens tauchen Mitarbeitende tief in ihr Training ein und übernehmen eine deutlich aktivere Rolle. Sie üben in einem geschützten Raum alles von Upselling und Kundenservice bis zu Priorisierung und operativen Aufgaben und können die Aufgaben, die ihnen schwerer fallen, beliebig oft wiederholen.

Genau das hat Circle K mit seinem spielbasierten Training ‚Customer Star‘ getan und damit 96% der Wissenslücke seiner Mitarbeitenden geschlossen. So lernen Verkaufstypen, auch zu organisieren, und umgekehrt, und es entsteht ein deutlich effizienteres Team.

Die Rolle von Daten

Wenn Sie künstliche Intelligenz in spielbasiertes Training integrieren, können Sie die Trainingsleistung der Lernenden im gesamten Unternehmen außerdem einfach verfolgen und analysieren. Diese Daten zeigen, wo die Stärken einzelner Personen liegen und wo sie mehr Unterstützung brauchen. So können Führungskräfte Mitarbeitende dort einsetzen, wo sie ihre Stärken ausspielen, und erkennen, wo zusätzliches Training nötig ist, um das Beste aus beiden Rollen herauszuholen.

Der Einzelhandel ist ein anspruchsvolles Umfeld: Unternehmen müssen den immer schmaleren Grat zwischen Kostensenkung und einem herausragenden Kundenerlebnis meistern.

Damit das gelingt, müssen Händler beim Onboarding ihrer Mitarbeitenden ansetzen. Sie brauchen ein fesselndes, motivierendes Training, das Mitarbeitende in allen Bereichen ihres Jobs sicher und kompetent macht. Diese Effizienz macht den entscheidenden Unterschied für Mitarbeitende, Unternehmen und – vor allem – für die Kunden.