En magasin : aidez les petites équipes retail à exceller grâce à une meilleure formation

Les défis du métier dans le retail

Les attentes des clients

Depuis la pandémie, les attentes des clients en matière d'expérience d'achat ont profondément changé. Ils font beaucoup plus d'achats en ligne et, le e-commerce étant devenu la norme, ils veulent que la visite en magasin soit différente. Ils veulent qu'elle ait quelque chose de spécial.

Pour y parvenir, les collaborateurs doivent comprendre que, dans le commerce de détail, tout se joue dans les détails. Des études montrent que 70 % des consommateurs¹ attendent de toute personne à qui ils s'adressent dans une entreprise qu'elle ait facilement accès à l'historique de leurs achats, en magasin comme en ligne. Ils veulent une expérience personnalisée qui fonctionne de façon fluide, quel que soit le canal, et ils attendent des collaborateurs qu'ils soient à la hauteur de ces attentes.

Les conflits

Des attentes plus élevées entraînent davantage de conflits lorsqu'elles ne sont pas satisfaites.

Pendant la pandémie, 80 % des salariés du retail² ont subi des comportements hostiles de clients qui refusaient de respecter les protocoles sanitaires, et rien n'indique que ces incidents ralentissent. Au Royaume-Uni, le British Retail Consortium a constaté que les cas de violence et d'agressions verbales avaient presque doublé³ entre 2021/22 et 2022/23.

Il est clair que les collaborateurs du retail doivent être très bien formés à la gestion des conflits pour désamorcer ces incidents, garder le client satisfait et assurer leur propre sécurité.

La réduction des coûts

Avec la hausse du coût de la vie, les consommateurs ont moins à dépenser et réfléchissent davantage avant d'acheter. La baisse des dépenses des clients, combinée à la hausse des salaires, des taux d'intérêt et du coût des marchandises, place de nombreuses enseignes dans une situation financière tendue⁴. Résultat : des fermetures de magasins et des réductions d'effectifs, qui rendent encore plus difficile d'offrir sur le terrain le service haut de gamme que les clients recherchent.

Les deux profils du retail

Pour faire face à un environnement retail rapide, en constante évolution et exigeant, il faut sans aucun doute d'excellents collaborateurs. Ce sont eux qui font vraiment la différence quand il s'agit de réaliser des ventes, si essentielles, et de garder vos clients satisfaits.

J'ai fini par constater, au fil du temps dans le retail, que les collaborateurs se répartissent généralement en deux catégories selon leur personnalité et leurs compétences : soit plutôt opérationnels (« l'Organisateur »), soit plutôt tournés vers le client et la vente (« le Vendeur »). Or les deux sont indispensables pour que le magasin, en salle comme en coulisses, tourne bien et avec succès.

Le Vendeur

Le Vendeur est un extraverti. Il aime être en première ligne, parler aux clients et conclure des ventes. Il préfère l'aspect relationnel du métier aux tâches opérationnelles comme les stocks. Il est sans doute à l'aise pour offrir le service de proximité que les clients attendent et, avec la bonne formation, il sait résoudre les conflits avec assurance lorsqu'ils surviennent.

L'Organisateur

L'Organisateur est introverti par nature et attentif aux détails. Il préfère éviter les interactions avec les clients (surtout les conflits) quand il le peut, et se concentre sur l'organisation. Son rôle en coulisses est essentiel pour offrir cette expérience fluide que les clients attendent de plus en plus en magasin.

Trouver le bon équilibre

Comme je l'ai dit, le Vendeur et l'Organisateur accomplissent tous deux des tâches essentielles dans l'organisation : l'un ne peut exister sans l'autre. Mais trouver le bon équilibre est délicat, surtout en période de tension économique. Trop d'Organisateurs, et chaque inventaire sera exact, mais vous ne proposerez pas l'expérience client décisive qui fait aboutir les ventes. Trop de Vendeurs, et vous multiplierez les échanges positifs, mais il manquera la structure nécessaire pour faire tourner l'activité sans accroc.

Autrefois, les enseignes parvenaient peut-être à équilibrer ces deux profils en recrutant simplement deux équipes : les Vendeurs vendent, les Organisateurs organisent, et tout le monde y gagne. Aujourd'hui, les entreprises ne peuvent tout simplement plus justifier le coût des effectifs que cela exigerait, surtout avec la baisse de fréquentation des magasins.

Le vrai défi consiste donc à faire tourner aussi bien les opérations que le front de magasin, comme vous le souhaitez, sans doubler les effectifs. Dans le retail d'aujourd'hui, la réponse passe par des collaborateurs polyvalents, capables d'être à la fois Vendeurs et Organisateurs et de passer avec fluidité de la vente aux opérations. C'est là qu'une formation exceptionnelle fait la différence.

La formation gamifiée : quand deux profils n'en font plus qu'un

Trouver des collaborateurs naturellement doués à la fois pour la vente et pour l'organisation n'est pas facile. Mais avec la formation gamifiée, vous pouvez les développer et les faire grandir vous-même.

Grâce à la formation gamifiée, vous pouvez créer des mondes virtuels qui reproduisent votre environnement de magasin et proposer aux collaborateurs des scénarios réalistes. Ce type d'apprentissage les immerge dans la formation et leur donne un rôle bien plus actif. Il offre un espace sûr pour s'entraîner à tout, de la vente additionnelle et du service client à la hiérarchisation des priorités et aux tâches opérationnelles, avec la possibilité de répéter celles qu'ils trouvent les plus difficiles.

C'est exactement ce qu'a fait Circle K avec sa formation gamifiée « Customer Star », qui a comblé l'écart de connaissances de ses collaborateurs à hauteur de 96 %. C'est ainsi que vous pouvez aider les Vendeurs à devenir des Organisateurs, et inversement, et bâtir une équipe beaucoup plus efficace.

Le rôle des données

En intégrant l'intelligence artificielle à la formation gamifiée, vous pouvez aussi suivre et analyser facilement les performances des apprenants dans toute votre organisation. Ces données montrent où se situent les points forts de chacun et où il faut un soutien supplémentaire. Elles aident les managers à placer chacun là où il excelle, et révèlent les domaines où davantage de formation est nécessaire pour tirer le meilleur du rôle de Vendeur comme d'Organisateur.

Le retail est un univers exigeant, où les entreprises doivent trouver un équilibre de plus en plus fin entre réduction des coûts et expérience client exceptionnelle.

Pour y parvenir, les enseignes doivent soigner l'onboarding de leurs collaborateurs. Elles doivent proposer une formation engageante et motivante, qui les aidera à gagner en assurance et en maîtrise dans tous les aspects de leur métier. Cette efficacité fera toute la différence pour les collaborateurs, pour l'entreprise et, surtout, pour les clients.