Butikkgulvet – slik løfter du mindre butikkteam med bedre opplæring

Utfordringene ved å jobbe i detaljhandelen

Kundenes forventninger

Siden pandemien har det skjedd et tydelig skifte i hva kundene forventer av handleopplevelsen. Folk handler mye mer på nett, og når netthandel har blitt normalen, vil de at det skal føles annerledes når de først kommer inn i butikken. De vil at det skal føles spesielt.

For å få til det må de ansatte forstå at detaljhandel handler om detaljene for kundene. Forskning viser at 70% av forbrukerne¹ forventer at alle de er i kontakt med i en bedrift, har enkel tilgang til kjøpshistorikken deres, enten det er i butikk eller på nett. De vil ha en personlig opplevelse som fungerer sømløst uansett kanal, og de forventer at de ansatte de møter, innfrir disse forventningene.

Konflikter

Høyere forventninger fører til flere konflikter når forventningene ikke innfris.

Under pandemien opplevde 80% av butikkansatte² fiendtlig oppførsel fra kunder som ikke ville følge smittevernreglene, og lite tyder på at slike hendelser avtar. I Storbritannia fant British Retail Consortium at tilfellene av vold og trakassering nesten ble doblet³ fra 2021/22 til 2022/23.

Butikkansatte har et tydelig behov for grundig opplæring i konflikthåndtering, slik at de kan dempe situasjonene, holde kunden fornøyd og ivareta sin egen sikkerhet.

Kostnadskutt

Når levekostnadene stiger, har forbrukerne mindre å handle for, og mange tenker seg nøyere om før de kjøper noe. Lavere forbruk kombinert med høyere lønninger, stigende renter og økte varekostnader har satt mange butikkjeder i en økonomisk skvis⁴. Det har ført til butikknedleggelser og nedbemanning, som gjør det enda vanskeligere å levere den førsteklasses servicen kundene forventer på butikkgulvet.

De to butikkpersonlighetene

Detaljhandelen går i høyt tempo, er i stadig endring og er krevende, og for å lykkes trenger du utvilsomt dyktige ansatte. Det er de som virkelig gjør forskjellen når det gjelder salget og fornøyde kunder.

Noe jeg har innsett over tid i detaljhandelen, er at ansatte gjerne faller inn i én av to kategorier når det gjelder personlighet og ferdigheter – enten er de mer operative («Ordneren») eller mer kunde- og salgsorienterte («Selgeren»). Faktum er at begge er avgjørende for at butikkgulvet (både ute i butikken og bak kulissene) skal fungere knirkefritt og godt.

Selgeren

Selgeren er den utadvendte. En som liker å være i front, snakke med kunder og selge. Selgeren foretrekker den sosiale delen av jobben fremfor operative oppgaver som varetelling. Selgeren trives nok godt med å gi den personlige servicen kundene forventer, og kan (med riktig opplæring) trygt løse konflikter når de oppstår.

Ordneren

Ordneren er naturlig innadvendt og detaljorientert. Ordneren styrer helst unna kundekontakt (særlig konflikter) når det er mulig, og konsentrerer seg heller om organisering. Rollen bak kulissene er avgjørende for å gi kundene den sømløse opplevelsen de i økende grad forventer når de handler i butikk.

Å finne balansen

Som jeg nevnte tidligere, utfører både Selgeren og Ordneren viktige oppgaver i organisasjonen – den ene kan ikke eksistere uten den andre. Men det kan være vanskelig å finne riktig balanse – særlig i økonomisk krevende tider. Med for mange Ordnere blir hver varetelling nøyaktig, men du leverer ikke den viktige kundeopplevelsen som sikrer salget. Med for mange Selgere får du mange positive kundemøter, men mangler strukturen som trengs for at driften skal gå smidig.

Tidligere kunne butikkjedene kanskje finne balansen mellom disse to personlighetstypene ved rett og slett å ansette to team, slik at Selgerne fikk selge og Ordnerne fikk ordne. Alle vinner. Men i dag kan bedriftene ikke forsvare kostnaden ved så mange ansatte, særlig med færre besøkende i butikkene.

Den virkelige utfordringen er altså hvordan du sikrer at både driften og butikkfronten fungerer så godt som du trenger, uten å investere i dobbelt så mange ansatte. I dagens detaljhandel ligger svaret i allsidige ansatte som kan være både Selgere og Ordnere, og som beveger seg sømløst mellom salg og drift. Og det er der førsteklasses opplæring kommer inn.

Spillbasert opplæring: slik blir to til én

Det er vanskelig å finne ansatte som er naturtalenter både på salg og på å holde orden. Men med spillbasert opplæring kan du utvikle og bygge dem opp selv.

Med spillbasert opplæring kan du skape virtuelle verdener som speiler butikkmiljøet ditt, og sette opp realistiske scenarioer som de ansatte må håndtere. Denne formen for læring gjør at de ansatte blir oppslukt av opplæringen og får en langt mer aktiv rolle. Den gir et trygt rom for å øve på alt fra mersalg og kundeservice til prioritering og operative oppgaver, med mulighet til å gjenta oppgavene de synes er mest krevende.

Det er akkurat det Circle K gjorde med sin spillbaserte opplæring «Customer Star», som lukket kunnskapshullet blant de ansatte med 96%. Slik kan du hjelpe Selgere å bli Ordnere og omvendt, og bygge et langt mer effektivt team.

Dataenes rolle

Ved å integrere kunstig intelligens i spillbasert opplæring kan du også enkelt følge med på og analysere deltakernes resultater på tvers av organisasjonen. Med disse dataene ser du hvor den enkeltes styrker ligger, og hvor de trenger mer støtte. Det hjelper lederne med å plassere folk der de får brukt styrkene sine, og viser hvilke områder som trenger mer opplæring for å få det beste ut av både Selger- og Ordner-rollen.

Detaljhandelen er et krevende landskap, der bedriftene må finne en stadig hårfinere balanse mellom å kutte kostnader og fortsatt levere en enestående kundeopplevelse.

For å lykkes med det må butikkjedene se på hvordan de onboarder de ansatte. De må tilby engasjerende og motiverende opplæring som gjør de ansatte trygge og dyktige i alle deler av jobben. Den effektiviteten gjør hele forskjellen for de ansatte, for bedriften og – viktigst av alt – for kundene.