Butiksgolvet: hjälp mindre detaljhandelsteam att prestera bättre med bättre utbildning

Utmaningarna i detaljhandeln

Kundernas förväntningar

Sedan pandemin har kundernas förväntningar på sina köpupplevelser förändrats rejält. Människor handlar mycket mer online, och när e-handeln blivit norm vill de att besöket i butiken ska kännas annorlunda. De vill att det ska kännas speciellt.

En del av det är att medarbetarna förstår att för kunderna sitter detaljhandeln i detaljerna. Forskning visar att 70% av konsumenterna¹ förväntar sig att alla de kommer i kontakt med hos ett företag ska ha enkel tillgång till deras tidigare köp, oavsett om det sker i butik eller online. De vill ha en personlig upplevelse som fungerar sömlöst i alla miljöer, och de förväntar sig att personalen de möter lever upp till det.

Konflikter

Högre kundförväntningar leder till fler konflikter när förväntningarna inte infrias.

Under pandemin utsattes 80% av de anställda i detaljhandeln² för fientligt beteende från kunder som inte ville följa säkerhetsreglerna, och inget tyder på att incidenterna håller på att avta. I Storbritannien fann British Retail Consortium att antalet våldsincidenter och trakasserier nästan fördubblades³ mellan 2021/22 och 2022/23.

Det finns ett tydligt behov av att medarbetare i detaljhandeln får gedigen utbildning i konflikthantering, så att de kan trappa ner incidenter, hålla kunden nöjd och hålla sig själva säkra.

Kostnadsbesparingar

När levnadskostnaderna stiger har konsumenterna mindre kvar att lägga på shoppingrundor, och många funderar noggrannare innan de köper. Minskade kundutgifter i kombination med högre löner, stigande räntor och dyrare varor har lämnat många handlare i en trång ekonomisk sits⁴. Det har lett till butiksnedläggningar och personalneddragningar, vilket gör det ännu svårare att leverera den förstklassiga service som kunderna söker på butiksgolvet.

De två personlighetstyperna i detaljhandeln

För att klara detaljhandelns snabba, ständigt föränderliga och krävande miljö behöver du utan tvekan fantastiska medarbetare. Det är de som verkligen kan göra skillnad när det gäller de avgörande försäljningarna och att hålla kunderna nöjda.

Något jag har förstått med tiden i detaljhandeln är att medarbetare tenderar att falla in i en av två kategorier när det gäller personlighet och färdigheter: antingen är de mer operativa (”Ordnaren”) eller mer kundnära och säljinriktade (”Säljaren”). Båda är nödvändiga för att butiksgolvet, både framför och bakom kulisserna, ska fungera smidigt och framgångsrikt.

Säljaren

Säljaren är extroverten. Någon som gillar att stå längst fram, prata med kunder och göra affärer. Hen föredrar den sociala delen av jobbet framför operativa uppgifter som lagerarbete. Säljaren trivs förmodligen med att ge den personliga service kunderna förväntar sig, och kan (med rätt utbildning) självsäkert lösa konflikter när de dyker upp.

Ordnaren

Ordnaren är av naturen introvert och detaljorienterad. Hen håller sig helst undan från kundkontakter (särskilt konflikter) och fokuserar i stället på organisation. Rollen bakom kulisserna är avgörande för att ge kunderna den sömlösa upplevelse de allt oftare förväntar sig när de handlar i butik.

Att hitta balansen

Som jag sa tidigare utför både Säljaren och Ordnaren avgörande uppgifter i organisationen, och ingen av dem kan finnas utan den andra. Men det kan vara knepigt att hitta rätt balans, särskilt i tuffa ekonomiska tider. Med för många Ordnare blir varje inventering korrekt, men du levererar inte den avgörande kundupplevelse som säkrar försäljningen. Med för många Säljare får du massor av positiva möten men saknar den struktur som krävs för att driften ska löpa smidigt.

Förr i tiden kunde handlare hitta balansen mellan de två personlighetstyperna genom att helt enkelt anställa två team: Säljarna fick sälja och Ordnarna fick ordna. Alla vann. Men i dag kan organisationer inte motivera kostnaden för så många medarbetare, särskilt med tanke på det minskade kundflödet på butiksgolvet.

Den verkliga utmaningen är alltså hur du ser till att både driften och själva butiken fungerar så bra som du behöver, utan att dubbla personalstyrkan. I dagens detaljhandel ligger svaret hos mångsidiga medarbetare som kan vara både Säljare och Ordnare och röra sig smidigt mellan försäljning och drift. Och där kommer utmärkt utbildning in.

Spelbaserad träning: så blir två ett

Det är svårt att hitta medarbetare som är naturligt begåvade på både försäljning och ordning. Men med spelbaserad träning kan du utveckla och odla dem själv.

Med spelbaserad träning kan du skapa virtuella världar som matchar din butiksmiljö och sätta upp realistiska scenarier som medarbetarna får hantera. Det här sättet att lära innebär att medarbetarna uppslukas av träningen och får en mycket mer aktiv roll. Det ger en trygg miljö att öva på allt från merförsäljning och kundservice till prioritering och operativa uppgifter, med möjlighet att upprepa de uppgifter de tycker är svårare.

Precis det gjorde Circle K med sin spelbaserade träning ”Customer Star”, som minskade medarbetarnas kunskapslucka med 96%. Så kan du hjälpa Säljare att lära sig vara Ordnare och tvärtom, och skapa ett mycket effektivare team.

Datans roll

Genom att integrera artificiell intelligens i den spelbaserade träningen kan du också enkelt följa och analysera deltagarnas träningsresultat i hela organisationen. Du kan använda datan för att se var individernas styrkor finns och var de behöver mer stöd. Det hjälper chefer att placera människor där de kommer till sin rätt, och visar var mer träning behövs för att få det bästa av både Säljar- och Ordnarrollen.

Detaljhandeln är ett utmanande landskap, där företagen måste hålla en allt finare balans mellan att skära kostnader och ändå leverera en enastående kundupplevelse.

För att lyckas måste handlare fokusera på hur de introducerar nya medarbetare. De behöver ge engagerande, motiverande utbildning som gör att medarbetarna blir trygga och skickliga i alla delar av sitt jobb. Den effektiviteten gör hela skillnaden för medarbetarna, företagen och – viktigast av allt – kunderna.