Der Einzelhandel hat eine Geheimwaffe – nutzen Sie Ihre?

Onlinehändler haben viele Vorteile auf ihrer Seite. Tausende Produkte nur einen Klick entfernt, kostenlose Lieferung am nächsten Tag und Stöbern, wann und wo immer man Lust hat.

Doch stationäre Geschäfte haben etwas, das der Onlinehandel nicht hat – etwas, das den entscheidenden Unterschied machen kann, wenn man es richtig einsetzt: Menschen.

Früher ging man für alles, von der Zahnbürste bis zum Fernseher, in die nächste Einkaufsstraße und sah sich das Angebot an. Dabei sprach man mit mindestens einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter, sei es zur Beratung oder einfach an der Kasse.

Heute bekommt man dank riesiger (und oft billiger) Onlinehändler wie Amazon und Temu alles, was man braucht, und noch mehr per Mausklick, meist mit schneller Lieferung und ohne auch nur aus dem Bett zu steigen.

Wie kann der stationäre Handel mithalten?

Die Frage ist also: Wie kann der stationäre Handel da mithalten? Warum sollten wir in einer Zeit, in der unsere Smartphones uns zuhören und uns genau das, was wir wollen, auf dem Silbertablett servieren, Zeit und Energie darauf verwenden, das Haus zu verlassen?

Zum Glück für den Handel sind wir Menschen. Wir sehnen uns nach sozialem Kontakt wie nach Essen. Wenn wir im Geschäft eine echte Verbindung finden, lohnt sich der Weg vielleicht doch. Ihre Geheimwaffe sind also Ihre Mitarbeitenden, und Sie müssen sie so trainieren, dass sie zur Seele Ihres Geschäfts werden, wenn Sie erfolgreich sein wollen.

‚Helfen Sie uns, Frontline-Mitarbeitende, Sie sind unsere einzige Hoffnung.‘

Das Ende des Einzelhandels?

Man muss nur durch eine Einkaufsstraße gehen, die vor 20 Jahren noch voller Leben war und heute vermutlich einer Geisterstadt gleicht, um zu sehen, wie es um den Einzelhandel steht. Die 2017 vorhergesagte Retail-Apokalypse ist vielleicht nicht in vollem Umfang eingetreten, aber stationäre Geschäfte sind sicher nicht mehr das Maß aller Dinge, das sie einmal waren.

Manche scheinen zu glauben, dass Onlinehändler keine echte Bedrohung sind, und behaupten angesichts des wachsenden E-Commerce-Markts sogar selbstbewusst, dass sich „der stationäre Handel durchsetzen wird“.

So weit würde ich mich im aktuellen Klima nicht aus dem Fenster lehnen. Ich bin überzeugt, dass sich der stationäre Handel durchsetzen kann, aber dafür muss er wirklich etwas tun. Das beginnt damit, zu wissen, was Kundinnen und Kunden wollen und wie Sie Ihr Training optimieren, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Was lockt Kundschaft ins Geschäft?

1. Service

Es wäre nicht fair zu behaupten, dass Kundinnen und Kunden beim Onlineshopping nie mit anderen Menschen interagieren. Sie chatten mit einem Assistenten (meist erst virtuell, dann menschlich), schreiben dem Kundenservice eine E-Mail oder greifen zum Telefon. Doch wenn uns virtuelle Meetings und Zoom-Partys eines gelehrt haben, dann dass nichts das persönliche Gespräch von Angesicht zu Angesicht ersetzt.

Natürlich reicht der Reiz, einen anderen Menschen zu sehen und mit ihm zu sprechen, allein nicht aus, um Kundschaft anzulocken. Das Erlebnis muss erstklassig sein. Das heißt nicht, für alle, die den Laden betreten, den roten Teppich auszurollen. Es heißt, dafür zu sorgen, dass Ihre Frontline-Mitarbeitenden hellwach sind, wenn es darum geht, Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu erfüllen.

2. Expertise

Einer der größten Vorteile des Onlineshoppings ist die Auswahl, doch die kann auch überfordern. Wie oft haben Sie nach etwas Einfachem wie „HDMI-Kabel“ gesucht und wurden dann mit 4K, 48G, High Speed, Ultra High Speed, Mini, Micro, Ethernet, HDMI auf USB-C, HDMI auf VGA … überschüttet? Wer nicht genau weiß, was er braucht, ist schnell überfordert.

Der Vorteil eines Besuchs im Geschäft sollten kompetente Mitarbeitende sein, die Ihre Bedürfnisse verstehen, alle Fragen beantworten und Sie dank hervorragender Produktkenntnis in die richtige Richtung lenken. So bringen sie Klarheit in den Kaufprozess.

Das Beste aus Ihrer Geheimwaffe herausholen

Wer ein Experte für die Produkte ist, die er verkauft, hat nicht automatisch die Serviceskills für ein großartiges Einkaufserlebnis. Und wer ein Naturtalent im Kundenservice ist, hat nicht automatisch das Wissen, um Kundinnen und Kunden zum passenden Produkt zu führen.

Die Magie entsteht, wenn Mitarbeitende das Training erhalten, das ihre Wissens- und Kompetenzlücken schließt. So entstehen Frontline-Teams, die ein wertvolles und angenehmes Einkaufserlebnis im Geschäft bieten, das Kundinnen und Kunden immer wiederkommen lässt. Und wenn Ihre Mitarbeitenden zu echten Allroundern werden, holen Sie auch aus kleineren Teams das Beste heraus.

Und was ist mit dem Verkauf?

Geld regiert die Welt, also wollen Sie natürlich, dass Ihre Mitarbeitenden hervorragend verkaufen. Zum Glück verfügen die besten Verkäuferinnen und Verkäufer über exzellente Produktkenntnis (Expertise) und zwischenmenschliche Fähigkeiten (Service). Statt Frontline-Mitarbeitende auf „verkaufen, verkaufen, verkaufen“ zu trimmen, vermitteln Sie ihnen die feine Kunst, über Service zu verkaufen, ihre Kundschaft zu verstehen und Upselling ohne Aufdringlichkeit zu betreiben. Diese Fähigkeiten machen ein exzellentes Vertriebsteam aus.

Wie hilft spielbasiertes Training?

1. Ein sicherer Ort zum Scheitern

Wenn Mitarbeitende ihre Kundenservice-Skills ausbauen sollen, brauchen sie realistische Situationen ohne großen Druck, in denen sie üben können. Lange waren Rollenspiel-Szenarien das Mittel der Wahl für diese Art von Training, heute sind virtuelle Interaktionen der neue Standard.

2. Personalisiertes Lernen

Mit KI-gestütztem Coaching und Lernpfaden auf einem zentralen Learning-Management-System erhält jedes Teammitglied genau das Training, das es für seine Rolle, Stärken und Herausforderungen braucht, mit sofortigem Feedback.

3. Training für die Hosentasche

Die Arbeit im Einzelhandel ist fordernd, große Zeitblöcke für E-Learning oder Trainingsworkshops sind selten. Kurze, mobilfreundliche Module ermöglichen es Mitarbeitenden, jederzeit und überall auf ihr Training zurückzugreifen.

Letztlich gilt: Wenn Händler ihre Geschäfte offen halten und langfristig erfolgreich bleiben wollen, müssen sie Training ernst nehmen. Jetzt heißt es schwimmen oder untergehen, und hochwertiges, personalisiertes Training ist die Schwimmweste, die den stationären Handel über Wasser hält.