Detaljhandelen har et hemmelig våpen – bruker du ditt?

Nettbutikkene har mye som taler for seg. Tusenvis av produkter rett ved fingertuppene, gratis levering neste dag og muligheten til å handle når og hvor du vil.

Men fysiske butikker har fortsatt noe nettbutikkene ikke har – noe som kan utgjøre hele forskjellen hvis du bruker det riktig. Det er menneskene.

Før i tiden, når du trengte noe som helst, fra en tannbørste til en TV, gikk du til den nærmeste handlegaten og så deg rundt blant produktene. Du snakket sannsynligvis med minst én ansatt, enten for å få hjelp til å bestemme deg eller bare for å betale for varene.

Nå, med fremveksten av enorme (og ofte billige) nettbutikker som Amazon og Temu, kan du få alt du trenger og mer til med et klikk, som regel med rask levering, uten engang å stå opp av sengen.

Hvordan kan fysiske butikker konkurrere?

Så spørsmålet er: Hvordan kan fysiske butikker konkurrere med det? Hvorfor skulle vi, i en tid der smarttelefonene lytter til oss og serverer oss akkurat det vi vil ha på et sølvfat, bruke tid og energi på å gå ut av huset?

Heldigvis for butikkene er vi mennesker. Vi trenger sosial kontakt like mye som vi trenger mat. Så hvis vi finner ekte kontakt i butikken, kan det gjøre turen verdt det. Det betyr at ditt hemmelige våpen er de ansatte, og at du må lære dem opp til å bli selve livsnerven i butikken hvis du vil lykkes.

‘Hjelp oss, frontlinjeansatte, dere er vårt eneste håp’.

Detaljhandelens død?

Du trenger bare å gå ned en handlegate som yret av liv for 20 år siden, og se på spøkelsesbyen som sannsynligvis finnes der nå, for å få et inntrykk av hvordan det står til med butikkene. Vi har kanskje ikke opplevd butikkdøden i det omfanget som ble spådd i 2017, men fysiske butikker er definitivt ikke lenger det selvsagte førstevalget de en gang var.

Noen ser ut til å mene at nettbutikkene ikke er noen reell trussel, og går så langt som å slå fast at «fysiske butikker vil seire» i møte med den voksende netthandelen.

Men jeg ville ikke vært like bastant i dagens klima. Jeg mener at fysiske butikker absolutt kan seire, men de må virkelig legge inn innsatsen for å få det til. Det starter med å vite hva kundene vil ha, og hvordan du kan optimalisere opplæringen for å møte behovene deres.

Hva får kundene til å komme inn i butikken?

1. Service

Det ville ikke vært rettferdig å si at kundene aldri er i kontakt med andre mennesker når de handler på nett. De chatter kanskje med en assistent (som regel først virtuell, så et menneske), sender e-post til kundeservice eller tar en telefon. Men hvis vi har lært noe av digitale møter og Zoom-fester, så er det at ingenting kan erstatte å snakke med et annet menneske ansikt til ansikt.

Muligheten til å se og snakke med et annet menneske er selvsagt ikke nok i seg selv til å trekke kundene inn. Opplevelsen må være i toppklasse. Det betyr ikke at du skal overdrive og rulle ut den røde løperen for alle som kommer inn i butikken, men at du sørger for at frontlinjeansatte er skjerpet når det gjelder å fange opp kundenes behov og sørge for at de blir møtt.

2. Ekspertise

Noe av det beste med netthandel er utvalget, men det kan også bli overveldende. Hvor mange ganger har du søkt etter noe så enkelt som «HDMI-kabel», bare for å bli bombardert med 4K, 48G, high speed, ultra high speed, mini, micro, ethernet, HDMI til USB-C, HDMI til VGA… Det kan bli overveldende hvis du ikke vet nøyaktig hva du trenger.

Fordelen med å gå i en butikk bør være de dyktige ansatte som forstår behovene dine, svarer på spørsmål og viser deg i riktig retning basert på solid produktkunnskap, slik at kjøpsprosessen blir enkel og oversiktlig.

Få mest mulig ut av ditt hemmelige våpen

Selv om noen er ekspert på produktet de selger, betyr ikke det at de har kundeserviceferdighetene som trengs for å gi en god handleopplevelse. Og selv om noen har et naturlig talent for kundeservice, betyr ikke det at de har kunnskapen som trengs for å lede kundene mot produktet de trenger.

Magien oppstår når de ansatte får opplæringen de trenger for å tette hullene i kunnskap og ferdigheter. Da får du frontlinjeteam som gir en verdifull og hyggelig opplevelse i butikken – en opplevelse som får kundene til å komme tilbake igjen og igjen. Og når du hjelper de ansatte med å bli gode allroundere, er det slik du får mest ut av mindre team.

Hva med salg?

Penger får verden til å gå rundt, så du vil selvsagt at de ansatte skal være gode til å selge. Heldigvis har de beste selgerne utmerket produktkunnskap (ekspertise) og gode mellommenneskelige ferdigheter (service). I stedet for å lære frontlinjeansatte å «selge, selge, selge», bør du lære dem den subtile kunsten å selge gjennom service, forstå kunden og drive mersalg uten å være påtrengende. Det er disse ferdighetene som skaper et fremragende salgsteam.

Hvordan kan spillbasert opplæring hjelpe?

1. Et trygt sted å feile

Når du lærer opp de ansatte i kundeservice, vil du at de skal kunne øve i realistiske situasjoner med lavt press. Rollespillscenarioer har lenge vært førstevalget for denne typen opplæring, men virtuelle samtaler er den nye standarden.

2. Personlig tilpasset læring

Med AI-drevet coaching og læringsløp samlet i ett sentralt læringssystem (LMS) kan hvert medlem av teamet få tilgang til opplæringen de trenger basert på rolle, styrker og utfordringer, med umiddelbar feedback.

3. Opplæring i lomma

Å jobbe i detaljhandelen kan være hektisk, og det er sjelden du finner lange tidsblokker til e-læring eller opplæringsworkshops. Korte, mobilvennlige moduler gjør at de ansatte kan gå tilbake til opplæringen når som helst, hvor som helst.

Til syvende og sist må handelsaktørene ta opplæring på alvor hvis de vil holde de fysiske butikkene åpne og lykkes på lang sikt. Nå gjelder det å svømme eller synke, og personlig tilpasset opplæring av høy kvalitet er redningsvesten som holder de fysiske butikkene flytende.