Los desafíos de liderazgo en los hoteles
Departamentos y puestos muy variados
Los hoteles plantean un desafío de liderazgo particular por la variedad de departamentos y puestos. Por ejemplo, un solo hotel reúne a colaboradores de atención a huéspedes, áreas de apoyo (back of house), limpieza de habitaciones, alimentos y bebidas, y muchas otras áreas.
Cada departamento exige habilidades de liderazgo distintas. Desarrollar líderes con esas habilidades o contratar a las personas adecuadas puede ser un reto.
Rotación de personal
La retención y la rotación de personal también son grandes desafíos. Esto se acentúa en los hoteles, donde la rotación puede llegar al 30%¹, el doble del promedio del Reino Unido en todas las industrias.
De ese 30%, el 42% se va en los primeros 30 días¹ (lo que se conoce como “quick quitting”, o renuncia rápida).
No conviene subestimar el efecto en cadena de esta alta rotación. El constante cambio de personal no solo es costoso en tiempo de inducción, sino que también puede afectar la experiencia general de sus huéspedes y las reservaciones repetidas.
Un perfil de fuerza laboral en transformación
La fuerza laboral está cambiando de forma radical. Los líderes enfrentan el reto inédito de combinar a la Generación Z (y pronto a la Generación Alfa), los millennials, la Generación X e incluso a algunos baby boomers.
Las expectativas de la Generación Z sobre el liderazgo y sobre cómo será su carrera suelen ser muy distintas a las de sus colegas de mayor edad. Se necesita un líder muy hábil para equilibrar lo que quieren y necesitan todos estos grupos.
Falta de capacitación centralizada en liderazgo
Por último, el 73% de los hoteles del Reino Unido son de propiedad y gestión independientes.²
Esto significa que es poco probable que el 73% de los hoteles cuente con capacitación centralizada, por lo que trasladar a un líder desde una cadena hotelera también puede ser complicado. Si el hotel al que llega no ofrece capacitación en liderazgo personalizada, ¿cómo esperar que adapte su estilo a experiencias de huésped distintas?
¿Cómo pueden los hoteles usar la capacitación para mejorar el panorama actual?
Formar líderes desde dentro
Con tantas personas trabajando en un hotel, desarrollar líderes a partir de la base de colaboradores existente puede ser la clave para mejorar las tasas de retención.
Ya conocen la cultura. Conocen la operación al detalle. Y, lo más importante, contratar desde dentro abre una oportunidad de desarrollo para construir una verdadera trayectoria profesional en la hotelería.
Mejor equilibrio entre vida y trabajo
En 2022, el hotel The Landmark London³ decidió ser pionero con una semana laboral de cuatro días para sus chefs y otros colaboradores del sector, para mejorar el equilibrio entre vida y trabajo y hacer más atractivo iniciar una carrera en la hotelería.
Tras implementar el nuevo esquema en enero de 2022, el hotel afirmó que:
“Se mantuvo mediante una campaña de reclutamiento en enero y febrero, que aumentó el número de colaboradores de cocina que emplea el hotel.”
Contenido de capacitación más propio
Antes, los hoteles solían recurrir a una base de datos para extraer contenido de una biblioteca, con la esperanza de generar participación y ayudar a sus colaboradores. Pero ahora que sabemos que casi tres cuartas partes de los hoteles son de propiedad y gestión independientes, lo lógico es que el contenido de capacitación sea tan singular como la experiencia que cada hotel ofrece a sus huéspedes.
Esto también aplica al ejemplo de desarrollar líderes desde dentro.
Si se desarrolla contenido de aprendizaje específico por departamento, las personas pueden moverse entre áreas y desarrollar nuevas habilidades, sin importar en qué departamento estén.
Por ejemplo, si alguien de atención en salón (front of house) manifiesta interés en trabajar en operaciones, puede acceder a la capacitación operativa correspondiente y, en su caso, moverse de forma lateral antes de ascender. Esta es solo una de las vías que los hoteles pueden usar para asegurarse de promover a personas integrales a puestos de liderazgo. También demuestra a quienes recién entran a la industria que pueden construir su carrera en la hotelería. Es mucho más que un trabajo de verano.
Village Hotels es un ejemplo destacado de diversificación de las rutas de aprendizaje. Gracias a su inversión en capacitación, hoy pueden ofrecer desarrollo de nuevas habilidades y capacitación cruzada a sus colaboradores, algo que antes solo se ofrecía a quienes ya ocupaban puestos de gerencia. Pueden formar personas integrales, listas para dar el paso cuando surjan las oportunidades.
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