Comment investir dans la formation au leadership va-t-il transformer l'hôtellerie ?

Les défis du leadership dans l'hôtellerie

Des services et des métiers variés

L'hôtellerie pose un défi de leadership particulier en raison de la diversité de ses services et de ses métiers. Un seul hôtel compte par exemple des collaborateurs à l'accueil, dans les services internes, au service des étages, en restauration et dans bien d'autres fonctions.

Chaque service exige des compétences de leadership spécifiques. Développer des leaders dotés de ces compétences ou recruter les bonnes personnes peut s'avérer difficile.

La rotation du personnel

La fidélisation des collaborateurs et la rotation du personnel sont aussi des défis majeurs. C'est particulièrement vrai dans l'hôtellerie, où le turnover atteint 30 %¹, soit le double de la moyenne tous secteurs confondus au Royaume-Uni.

Parmi ces 30 %, 42 % partent dans les 30 premiers jours¹ (ce que l'on appelle le « quick quitting »).

L'effet domino de ce turnover élevé ne doit pas être sous-estimé. Le va-et-vient permanent des collaborateurs coûte cher en temps d'onboarding, mais il peut aussi nuire à l'expérience globale de vos clients et à leurs nouvelles réservations.

Une démographie des effectifs en mutation

Les effectifs évoluent profondément. Les managers font face à un défi inédit : faire travailler ensemble la génération Z (et bientôt la génération Alpha), les millennials, la génération X et même quelques baby-boomers.

Les attentes de la génération Z en matière de leadership et de carrière sont souvent très différentes de celles de leurs collègues plus âgés. Il faut un leader très compétent pour concilier les envies et les besoins de tous ces groupes.

L'absence de formation au leadership centralisée

Enfin, 73 % des hôtels britanniques sont détenus et exploités de manière indépendante.²

Cela signifie que 73 % des hôtels ne disposent probablement pas d'une formation centralisée : faire venir un leader issu d'une chaîne hôtelière peut donc, lui aussi, s'avérer délicat. Si l'hôtel qu'il rejoint n'offre aucune formation au leadership personnalisée, comment peut-on attendre de lui qu'il adapte son style à une expérience client spécifique ?

Comment les hôtels peuvent-ils utiliser la formation pour changer la donne ?

Développer les leaders en interne

Avec autant de personnes travaillant dans un hôtel, développer des leaders parmi les collaborateurs existants pourrait être la clé pour améliorer la fidélisation.

Ils connaissent déjà la culture. Ils maîtrisent tous les rouages de l'exploitation. Et surtout, la promotion interne offre une véritable perspective d'évolution et de carrière dans l'hôtellerie-restauration.

Un meilleur équilibre vie professionnelle-vie personnelle

En 2022, The Landmark London Hotel³ a fait figure de pionnier en instaurant la semaine de quatre jours pour ses chefs et d'autres membres de ses équipes, afin d'améliorer l'équilibre vie professionnelle-vie personnelle et de rendre plus attractif un début de carrière dans l'hôtellerie-restauration.

Après avoir mis en place ce nouveau dispositif en janvier 2022, l'hôtel a indiqué l'avoir :

« maintenu grâce à une campagne de recrutement en janvier et février, qui a augmenté le nombre de collaborateurs en cuisine employés par l'hôtel. »

Des contenus de formation plus spécifiques

Traditionnellement, les hôtels puisaient leurs contenus de formation dans une bibliothèque, en espérant qu'ils susciteraient l'engagement et aideraient leurs équipes. Mais puisque près des trois quarts des hôtels sont détenus et gérés de manière indépendante, il est logique que les contenus de formation soient aussi uniques que le parcours d'expérience client de chaque hôtel.

Cela vaut aussi pour le développement des leaders en interne.

Si vous développez des formations propres à chaque service, les collaborateurs peuvent acquérir des compétences transverses et monter en compétences, quel que soit leur service.

Par exemple, si un collaborateur de l'accueil souhaite travailler aux opérations, il peut accéder à la formation correspondante et éventuellement évoluer latéralement avant de progresser vers le haut. Ce n'est qu'une des pistes que les hôtels peuvent exploiter pour promouvoir à des postes de leadership des profils polyvalents. Cela montre aussi à ceux qui débutent dans le secteur qu'ils peuvent construire leur carrière dans l'hôtellerie-restauration. C'est bien plus qu'un job d'été.

Village Hotels est un excellent exemple de diversification des parcours de formation. Grâce à son investissement dans la formation, le groupe propose désormais la montée en compétences et l'acquisition de compétences transverses à ses collaborateurs, alors qu'elles étaient auparavant réservées aux personnes déjà en poste de management. Il forme ainsi des profils polyvalents, prêts à relever le défi lorsque l'occasion se présente.