Los líderes perdidos: ¿están fallando las organizaciones a sus supervisores de primera línea?

Los supervisores de primera línea son esenciales para los sectores de retail y hotelería y restaurantes, pero la mayoría de las empresas aún los pasa por alto en sus estrategias de capacitación y desarrollo. No ofrecer la capacitación adecuada en el momento justo está provocando una epidemia de líderes perdidos que abandonan la industria. Entonces, ¿qué podemos hacer al respecto?

Como Senior Business Development Director en Attensi, dedico mucho tiempo a conversar con líderes de empresas de los sectores de retail y de hotelería y restaurantes. En mi experiencia, por únicos que crean que son sus desafíos, suelen ser parte de una tendencia en toda la industria.

La tendencia más reciente que he notado es el reto de las brechas de habilidades en los puestos de supervisión de primera línea. Las empresas necesitan que los supervisores de primera línea lo tengan todo: conocimiento práctico de la empresa, gestión de personas, comunicación, organización y resolución de problemas. Quieren que estén en la operación diaria con su equipo mientras manejan responsabilidades adicionales, normalmente sin experiencia previa en gestión. Y luego se preguntan por qué no tienen éxito.

Veamos más de cerca la vida agitada de un supervisor de primera línea y qué pueden hacer las empresas para ayudarle a desarrollar todo su potencial.

¿Quiénes son los supervisores de primera línea?

Cuando hablo de supervisores de primera línea, me refiero a quienes dan sus primeros pasos en roles de liderazgo. Lo más probable es que hayan pasado de ser parte del equipo de primera línea a un puesto un poco más alto: todavía no es un mando medio, pero con más responsabilidades que antes. Hay varios cargos que encajan con este rol, por lo general del tipo “líder de equipo”, “supervisor” o “subgerente general”.

Ser ascendido a uno de estos puestos de supervisión de primera línea es, en esencia, medio escalón entre ser parte del equipo y ser gerente de pleno derecho, pero es un rol esencial en una organización. Los supervisores de primera línea son responsables directos de la gran mayoría del personal (las estimaciones van de dos tercios1 al 80%) y ocupan en promedio el 60%2 de los puestos de liderazgo de una empresa.

Los desafíos de la supervisión de primera línea

Asumir tanta responsabilidad tan pronto en el camino hacia la gestión trae desafíos, desde pasar de ser compañero a ser jefe hasta encontrar el equilibrio en un rol de mucha presión.

1. Gestionar las relaciones

Los supervisores de primera línea suelen ser ascendidos desde el propio equipo en lugar de contratarse fuera de la organización, así que los compañeros con quienes antes se desahogaban y compartían bromas internas pasan de repente a ser su responsabilidad.

Como sabe cualquiera que haya dado este paso, es un equilibrio delicado. Hay que conservar lo positivo de las relaciones, pero también lograr que el equipo lo tome en serio. Hay que apoyar y dirigir al equipo mientras se piensa en el contexto más amplio de la empresa y sus metas.

Es vital que los supervisores de primera línea resuelvan bien este paso para poder liderar y dirigir con éxito a su equipo.

2. Hacer malabares

Podría decirse que el rol de supervisor de primera línea es uno de los más difíciles de toda la empresa. Aunque no gestionen oficialmente a personas ni hagan evaluaciones de desempeño, dirigen directamente al equipo todos los días para sacarle el máximo provecho. También organizan los horarios de trabajo, supervisan el piso de venta, atienden clientes, resuelven conflictos, dirigen los inventarios… y la lista sigue.

La doble expectativa de estar en el piso de venta mientras se manejan montones de tareas administrativas es un reto que no es para cualquiera y que es bastante propio de los roles de supervisión de primera línea. Sin el apoyo adecuado, los supervisores pueden terminar enfrentando un agotamiento evitable.

3. Falta de capacitación adecuada

Los desafíos que trae el paso a la supervisión de primera línea son totalmente manejables, si se cuenta con la capacitación y el apoyo adecuados. Pero, lamentablemente, hoy existe una brecha considerable entre la capacitación que necesitan los supervisores de primera línea y la que realmente reciben.

Los nuevos colaboradores reciben capacitación de inducción y los mandos medios suelen tener acceso a capacitación en liderazgo. Pero los supervisores de primera línea con frecuencia se pierden en el medio, en una situación de “nadar o hundirse”. A pesar de tener que asumir un montón de responsabilidades adicionales mientras dirigen un equipo probablemente por primera vez, muy pocas empresas cuentan con estrategias de capacitación y desarrollo que consideren los desafíos específicos de este grupo.

El impacto: líderes perdidos

Si logra abrirse camino por la etapa de supervisión de primera línea, probablemente tendrá la oportunidad de ascender a un puesto donde recibirá la capacitación adecuada. Si no logra estar a la altura del desafío sin ayuda, termina regresando a su antiguo puesto o dejando la empresa por completo.

Los supervisores de primera línea que no tienen éxito sin la capacitación adecuada se convierten en lo que yo llamo los líderes perdidos de la fuerza laboral. Tenían suficiente potencial como para recibir la responsabilidad adicional de la supervisión de primera línea, pero no recibieron el apoyo necesario para seguir avanzando. Dejan la empresa, o incluso la industria, con un mal sabor de boca y una aversión de por vida a las responsabilidades de liderazgo.

Vale la pena señalar que la fuerza laboral está cambiando: la gente ya no se queda en el mismo empleo para siempre. Está mucho más dispuesta a cambiar de trabajo, y a dejar una empresa o incluso un sector entero si sus necesidades no se atienden. De hecho, la falta de desarrollo profesional y de oportunidades de ascenso fue la principal razón por la que las personas dejaron sus empleos en 2021-22, según un informe de McKinsey & Company3. Así que no preparar a los supervisores de primera línea podría estar provocando una escasez de líderes capaces y seguros en todo el sector.

La solución: desarrollo desde la base

Las empresas ya no pueden permitirse seguir contratando nuevo personal para cubrir los vacíos de su fuerza laboral. Cuando los líderes ascienden a alguien a un puesto de supervisión de primera línea, deben darle el apoyo adecuado para que tenga éxito.

Creo que la solución es bastante clara. Para cultivar el talento interno y formar a los futuros líderes eficaces, las empresas tienen que priorizar la creación de una cultura de capacitación y desarrollo. Cada colaborador debería recibir capacitación regular y de alta calidad que le ayude a desarrollar el conocimiento, las habilidades y la confianza para tener éxito.