Les leaders oubliés : les organisations laissent-elles tomber leurs managers de proximité ?

Les managers de proximité sont essentiels au commerce de détail et à l'hôtellerie-restauration, mais la majorité des entreprises continuent de les négliger dans leur stratégie de formation et de développement. Faute de formation adaptée au bon moment, une véritable épidémie de leaders oubliés quitte le secteur. Que pouvons-nous y faire ?

En tant que Senior Business Development Director chez Attensi, je passe beaucoup de temps à échanger avec des dirigeants du commerce de détail et de l'hôtellerie-restauration. D'après mon expérience, quelle que soit la singularité que chaque entreprise prête à ses défis, ils s'inscrivent le plus souvent dans une tendance de fond du secteur.

La dernière tendance que j'ai observée : les lacunes de compétences chez les managers de proximité. Les entreprises attendent d'eux qu'ils sachent tout faire – connaître l'entreprise sur le terrain, gérer des équipes, communiquer, s'organiser, résoudre des problèmes. Elles veulent qu'ils soient sur le terrain tout en jonglant avec des responsabilités supplémentaires, généralement sans aucune expérience préalable du management. Puis elles s'étonnent de leurs difficultés.

Regardons de plus près le quotidien agité d'un manager de proximité, et ce que les entreprises peuvent faire pour l'aider à réaliser son potentiel.

Qui sont les managers de proximité ?

Quand je parle de managers de proximité, je pense à ceux qui font leurs premiers pas dans un rôle de leader. Ils sont probablement passés d'un poste en équipe de terrain à un échelon un peu supérieur – pas encore du middle management, mais avec plus de responsabilités qu'avant. Plusieurs intitulés correspondent à ce rôle, généralement dans l'esprit de « chef d'équipe », « superviseur » ou « directeur adjoint ».

Être promu à l'un de ces postes de management de proximité, c'est en somme franchir une demi-marche entre membre de l'équipe et management à part entière, mais c'est un rôle essentiel dans une organisation. Les managers de proximité sont directement responsables de la grande majorité des collaborateurs (les estimations vont de deux tiers1 à 80 %) et occupent en moyenne 60 %2 des postes de direction d'une entreprise.

Les défis du management de proximité

Porter autant de responsabilités si tôt dans un parcours de management a forcément son lot de défis, depuis le passage de collègue à manager jusqu'à la recherche d'un équilibre dans un rôle sous pression.

1. Gérer les relations

Les managers de proximité sont le plus souvent promus en interne plutôt que recrutés à l'extérieur : les collègues auprès de qui ils se confiaient et avec qui ils partageaient les blagues d'équipe deviennent soudain des personnes dont ils doivent assurer le management.

Tous ceux qui ont déjà franchi ce cap le savent : l'équilibre est délicat. Il faut préserver ce qu'il y a de positif dans ses relations, tout en veillant à ce que l'équipe vous prenne au sérieux. Il faut soutenir et encadrer son équipe tout en pensant au contexte plus large de l'entreprise et à ses objectifs.

Il est vital que les managers de proximité réussissent cette étape pour diriger et encadrer leur équipe avec succès.

2. Jongler avec mille choses

On peut soutenir que le rôle de manager de proximité est l'un des plus difficiles de toute l'entreprise. Même s'ils ne gèrent pas officiellement de lignes hiérarchiques ni ne mènent d'entretiens d'évaluation, ils encadrent directement l'équipe au quotidien pour en tirer le meilleur. Ils organisent aussi les plannings, supervisent le point de vente, servent les clients, résolvent les conflits, dirigent les inventaires… et la liste continue.

Devoir à la fois être présent sur le terrain et jongler avec une montagne de tâches administratives est un défi qui n'est pas pour les âmes sensibles, et assez propre aux rôles de management de proximité. Sans le bon soutien, les managers de proximité peuvent se retrouver confrontés à un épuisement pourtant évitable.

3. Un manque de formation adaptée

Les défis qui accompagnent la prise de poste de manager de proximité sont tout à fait surmontables – avec la bonne formation et le bon soutien. Malheureusement, il existe aujourd'hui un écart considérable entre la formation dont ces managers ont besoin et celle qu'ils reçoivent réellement.

Les nouvelles recrues bénéficient d'une formation d'onboarding et les managers intermédiaires ont généralement accès à une formation au leadership. Mais les managers de proximité sont souvent livrés à eux-mêmes, en mode « nage ou coule ». Alors qu'ils doivent assumer une foule de responsabilités supplémentaires en encadrant probablement une équipe pour la première fois, très peu d'entreprises ont une stratégie de formation et de développement qui tient compte des défis propres à ces managers.

L'impact : des leaders perdus

Si vous parvenez à vous débrouiller tant bien que mal à l'étape du management de proximité, vous aurez probablement l'occasion d'être promu à un poste où vous serez correctement formé. Si vous ne relevez pas le défi sans aide, vous finissez par redescendre à votre ancien poste ou par quitter l'entreprise.

Les managers de proximité qui échouent faute de formation adaptée deviennent ce que j'appelle les leaders perdus de l'entreprise. Ils avaient assez de potentiel pour se voir confier la responsabilité supplémentaire du management de proximité, mais n'ont pas reçu le soutien nécessaire pour aller plus loin. Ils quittent l'entreprise, voire le secteur, avec un goût amer et une aversion durable pour les responsabilités de leadership.

Il faut souligner ici que le monde du travail change : on ne reste plus indéfiniment dans le même emploi. Les collaborateurs sont bien plus enclins à changer d'employeur, à quitter une entreprise, voire tout un secteur, si leurs attentes ne sont pas satisfaites. D'ailleurs, le manque de perspectives d'évolution et de développement de carrière était la première raison de départ en 2021-22, selon un rapport de McKinsey & Company3. Ne pas préparer les managers de proximité pourrait donc provoquer une pénurie de leaders compétents et sûrs d'eux dans l'ensemble du secteur.

La solution : développer les talents dès la base

Les entreprises ne peuvent plus se permettre de recruter sans cesse pour combler les vides dans leurs effectifs. Quand les dirigeants promeuvent quelqu'un à un poste de management de proximité, ils doivent lui donner le soutien nécessaire pour réussir.

La solution me paraît assez claire. Pour faire grandir les talents en interne et former les futurs leaders efficaces, les entreprises doivent faire de la création d'une culture de la formation et du développement une priorité. Chaque collaborateur devrait bénéficier d'une formation régulière et de qualité, qui l'aide à construire les connaissances, les compétences et la confiance nécessaires pour réussir.