Servicio al cliente: la prueba de fuerza definitiva de la industria del fitness

Es el cliché de siempre: en enero, hordas de aficionados al fitness llegan después de las fiestas a las caminadoras, decididos a aprovechar cada peso de su nueva membresía y a lograr que los propósitos de este año sí se cumplan. Pero año tras año pasan las semanas y los meses, las multitudes se reducen y solo quedan pesas cubiertas de polvo y máquinas de poleas llenas de telarañas.

De acuerdo, exagero un poco, pero se entiende la idea. Como un reloj, los gimnasios y centros de fitness de todo el mundo ven un aumento de asistentes con el año nuevo, y a los pocos meses la cifra vuelve a la normalidad.

¿Y si no tuviera que ser así? ¿Y si pudiera hacer un cambio sencillo para conservar a sus socios sin recurrir a trucos ni a políticas de cancelación cuestionables?

Empiece por priorizar la experiencia del cliente.

Perfeccionar el servicio al cliente

Quienes van al gimnasio suelen tener muchas opciones de fitness cerca de casa. Cuando usted ofrece el mismo servicio básico que sus competidores, ¿qué haría que un cliente lo elija? Y, sobre todo, ¿qué hará que siga eligiéndolo cuando pase la novedad?

El 97% de los consumidores afirma que las interacciones que forman parte de su experiencia como clientes influyen en su fidelidad a la marca. En esencia, cuanto mejor es la experiencia, más probable es que regresen una y otra vez.

¿Qué hace que el servicio al cliente sea excelente en la industria del fitness?

Entonces, ¿cuáles son las claves de un servicio que logra que los socios se presenten día tras día, semana tras semana?

1. Empatía: el 86% de los consumidores dice que es más probable que construya una relación sólida con una marca que muestra empatía1, y el 74% afirma que sentirse comprendido es más importante que los descuentos y beneficios en cuanto a la fidelidad a la marca1. Asegurarse de que su personal entienda los valores y deseos de sus socios es fundamental.
2. Experiencia: cuando se paga por un servicio, se quiere tener la certeza de que hay personas que saben de lo que hablan. Ayudar al personal a mantenerse al día con las últimas tendencias y mejores prácticas del sector les permite generar confianza con sus socios.
3. Personalización: el 80% de los consumidores dice que es más probable que compre a marcas que ofrecen experiencias más personalizadas1. Crear una cultura en la que el personal llegue a conocer a cada socio y sus metas puede ayudarle a lograr el servicio al cliente de 10 sobre 10 que busca.
4. Pasión: el entusiasmo es contagioso. Como consumidores, queremos interactuar con marcas y personas que realmente aman lo que hacen. Lograr el compromiso del personal ayuda mucho a crear una experiencia positiva del cliente en cada interacción.

Capacitar para un servicio al cliente sobresaliente

Como era de esperar, un servicio al cliente fantástico empieza por su personal. Desde su pasión por todo lo relacionado con el fitness hasta su comprensión de los socios, las habilidades y los conocimientos de su personal de primera línea pueden hacer o deshacer sus tasas de retención de clientes. Y la clave para crear una cultura de servicio al cliente sobresaliente es, sin duda, una capacitación eficaz.

Hágala atractiva

Si quiere motivar a su personal a participar en la capacitación en servicio al cliente, tiene que ser divertida. La capacitación basada en juegos incorpora elementos como puntos y tablas de clasificación para mantener el interés. Una capacitación atractiva también hace que el personal la repita una y otra vez, lo que consolida su aprendizaje y conduce a un cambio de comportamiento con impacto.

Hágala fiel a la realidad

Debe quedar muy claro para su personal cómo la capacitación se aplica directamente a su puesto. La mejor forma de lograrlo es con una capacitación que refleje su día a día. Al interactuar con avatares virtuales en entornos simulados inmersivos, el personal puede ver cómo sus respuestas y decisiones influyen en el nivel de servicio al cliente que ofrecen.

Hágala breve

Su personal de primera línea está ocupado y tiene mucho en qué pensar. No conviene que pasen largos ratos lejos de su puesto completando cursos de capacitación interminables. Al dividir la información en porciones fáciles de asimilar y optimizar su capacitación para el celular, el personal puede adquirir el hábito de aprender en microdosis sobre la marcha. Además, es más fácil volver a consultar los puntos clave cuando necesitan un recordatorio.

Hágala personalizada

Así como sus clientes quieren una experiencia personalizada, su personal también. La capacitación debe basarse en sus fortalezas, desafíos y metas, y ofrecerles una ruta de aprendizaje a la medida según dónde están y hacia dónde van. Los avances en plataformas impulsadas por IA con feedback y métricas al instante permiten dar a las personas indicadas la capacitación adecuada en el momento justo para generar un cambio significativo.

Algunas personas se inscribirán en su gimnasio y lo abandonarán cada año sin falta, a pesar de sus mejores esfuerzos: es una de las inevitabilidades de la vida. Pero para otras, el servicio al cliente extraordinario que usted puede ofrecer hará que sigan regresando hasta que el hábito se consolide.

Invertir en una capacitación de alta calidad para el personal dará a su equipo las habilidades y los conocimientos necesarios para crear la cultura centrada en el cliente que usted necesita.