Kundeservice: treningsbransjens største styrkeprøve

Det er en gammel klisjé: Horder av treningsentusiaster strømmer til tredemøllene i januar etter høytidene, fast bestemt på å få valuta for hver krone av det nye medlemskapet og få nyttårsforsettene til å holde for godt. Men år etter år går ukene og månedene, folkemengden tynnes ut, og igjen står bare støvete manualer og spindelvevdekkede kabelmaskiner.

Ok, jeg overdriver litt, men du skjønner poenget. Som et urverk ser treningssentre over hele verden en kraftig økning i antall besøkende på nyåret, bare for å se tallene synke tilbake til det normale etter et par måneder.

Men hva om det ikke måtte være sånn? Hva om du kunne gjøre en enkel endring som hjelper deg med å holde på medlemmene, uten å ty til gimmicker eller tvilsomme oppsigelsesvilkår?

Begynn med å prioritere kundeopplevelsen.

Kundeservice til perfeksjon

De som trener, har ofte et hav av treningstilbud å velge mellom i nærområdet. Når du tilbyr den samme kjernetjenesten som konkurrentene, hva får en kunde til å velge deg? Og viktigst av alt: Hva får dem til å fortsette å velge deg når nyhetens interesse har lagt seg?

97% av forbrukerne sier at samhandlingen de har som del av kundeopplevelsen, påvirker lojaliteten deres til merkevaren. Kort sagt: Jo bedre opplevelsen er, desto mer sannsynlig er det at de kommer tilbake igjen og igjen.

Hva kjennetegner god kundeservice i treningsbransjen?

Så hva kjennetegner en service som får medlemmene til å møte opp dag etter dag, uke etter uke?

1. Empati: 86% av forbrukerne sier at de er mer tilbøyelige til å bygge et sterkt forhold til en merkevare som viser empati1, og 74% sier at det å føle seg forstått er viktigere enn rabatter og fordeler når det gjelder lojalitet til merkevaren1. Det er avgjørende at de ansatte forstår medlemmenes verdier og ønsker.
2. Ekspertise: Når du betaler for en tjeneste, vil du vite at det er folk til stede som kan faget sitt. Når du hjelper de ansatte med å holde seg oppdatert på de nyeste trendene og beste praksis i bransjen, kan de bygge tillit hos medlemmene.
3. Personalisering: 80% av forbrukerne sier at de er mer tilbøyelige til å kjøpe fra merkevarer som tilbyr mer personaliserte opplevelser1. En kultur der de ansatte blir kjent med hvert medlem og målene deres, kan bidra til å bygge den 10/10-kundeservicen du sikter mot.
4. Lidenskap: Entusiasme smitter. Som forbrukere vil vi samhandle med merkevarer og mennesker som virkelig elsker det de gjør. Å få de ansatte med på laget kan utgjøre en stor forskjell når du vil skape en positiv kundeopplevelse i hver eneste samhandling.

Opplæring i enestående kundeservice

Det er altså ikke overraskende at fantastisk kundeservice starter med de ansatte. Fra lidenskapen for alt som har med trening å gjøre, til forståelsen av medlemmene: Ferdighetene og kunnskapen til frontlinjeansatte kan avgjøre om du klarer å beholde kundene eller ikke. Og nøkkelen til en kultur preget av enestående kundeservice er uten tvil effektiv opplæring.

Gjør det engasjerende

Hvis du vil motivere de ansatte til å engasjere seg i kundeservicetrening, må det være gøy. Spillbasert opplæring bruker elementer som poeng og ledertavler for å holde interessen oppe. Når kundeservicetreningen er engasjerende, er det også mer sannsynlig at de ansatte gjentar den igjen og igjen, slik at læringen sitter og fører til atferdsendring som virkelig betyr noe.

Gjør det realistisk

Det skal være krystallklart for de ansatte hvordan opplæringen gjelder direkte for rollen deres. Den beste måten å få til det på, er opplæring som speiler hverdagen deres. Ved å samhandle med virtuelle avatarer i oppslukende simulerte miljøer ser de ansatte hvordan svarene og beslutningene deres påvirker nivået på kundeservicen de gir.

Del det opp i små doser

Frontlinjeansatte er travle folk med mye å tenke på. Du vil ikke at de skal måtte bruke store deler av tiden borte fra posten sin på lange og omstendelige kurs. Ved å dele informasjonen opp i lettfordøyelige biter og tilpasse opplæringen til mobil kan de ansatte gjøre mikrolæring på farten til en vane. Dessuten blir det lettere å gå tilbake til de viktigste punktene når de trenger en påminnelse.

Gjør det personlig

Akkurat som kundene vil ha en personlig opplevelse, vil de ansatte det også. Opplæringen bør bygge på styrkene, utfordringene og målene deres og gi dem et skreddersydd læringsløp basert på hvor de står og hva de sikter mot. Utviklingen innen AI-drevne plattformer med umiddelbar feedback og målinger gjør at du kan gi de riktige personene riktig opplæring til riktig tid og skape endring som betyr noe.

Noen vil melde seg inn og slutte på treningssenteret ditt hvert eneste år, uansett hvor mye du anstrenger deg – det er en av livets uunngåeligheter. Men for noen vil den ekstra gode kundeservicen du kan tilby, få dem til å komme tilbake helt til vanen sitter.

Når du investerer i opplæring av høy kvalitet, får teamet ditt ferdighetene og kunnskapen de trenger for å skape den kulturen med kunden i sentrum som du trenger.