Kundenservice: Die ultimative Kraftprobe der Fitnessbranche

Es ist das altbekannte Klischee: Im Januar stürmen nach den Feiertagen Scharen von Fitnessbegeisterten die Laufbänder, fest entschlossen, jeden Cent aus ihrer neuen Mitgliedschaft herauszuholen und ihre Neujahrsvorsätze diesmal wirklich durchzuziehen. Doch Jahr für Jahr vergehen die Wochen und Monate, die Menge lichtet sich, und zurück bleiben nur verstaubte Hanteln und von Spinnweben überzogene Kabelzüge.

Gut, ich übertreibe ein wenig, aber Sie verstehen, worauf ich hinauswill. Wie ein Uhrwerk verzeichnen Fitnessstudios weltweit zum Jahresbeginn einen Ansturm, nur damit die Zahlen nach ein paar Monaten wieder auf das übliche Niveau sinken.

Aber was, wenn es nicht so sein müsste? Was, wenn Sie mit einer einfachen Änderung Mitglieder halten könnten, ohne auf Werbetricks oder fragwürdige Kündigungsbedingungen zurückzugreifen?

Stellen Sie das Kundenerlebnis an erste Stelle.

Kundenservice perfektionieren

Wer trainieren möchte, hat in der Regel die Qual der Wahl zwischen zahlreichen Angeboten in der Umgebung. Wenn Sie dieselbe Kernleistung bieten wie Ihre Konkurrenz: Warum sollte sich jemand für Sie entscheiden? Und vor allem: Was bringt Ihre Kundschaft dazu, sich auch dann noch für Sie zu entscheiden, wenn der Reiz des Neuen verflogen ist?

97% der Verbraucher geben an, dass die Interaktionen im Rahmen ihres Kundenerlebnisses ihre Markentreue beeinflussen. Kurz gesagt: Je besser das Erlebnis, desto wahrscheinlicher kommen sie immer wieder.

Was macht großartigen Kundenservice in der Fitnessbranche aus?

Woran erkennt man also einen Service, der Mitglieder Tag für Tag, Woche für Woche wiederkommen lässt?

1. Empathie: 86% der Verbraucher bauen eher eine starke Beziehung zu einer Marke auf, die Empathie zeigt1, und für 74% ist es für ihre Markentreue wichtiger, sich verstanden zu fühlen, als Rabatte und Vergünstigungen zu erhalten1. Entscheidend ist, dass Ihre Mitarbeitenden die Werte und Wünsche Ihrer Mitglieder verstehen.
2. Fachwissen: Wer für eine Leistung bezahlt, will wissen, dass Menschen vor Ort sind, die ihr Handwerk verstehen. Wenn Ihre Mitarbeitenden bei aktuellen Branchentrends und Best Practices auf dem Laufenden bleiben, bauen sie Vertrauen bei Ihren Mitgliedern auf.
3. Personalisierung: 80% der Verbraucher kaufen eher bei Marken, die personalisierte Erlebnisse bieten1. Eine Kultur, in der Mitarbeitende jedes Mitglied und seine Ziele kennenlernen, ebnet den Weg zum 10/10-Kundenservice, den Sie anstreben.
4. Leidenschaft: Begeisterung ist ansteckend. Als Kundinnen und Kunden wollen wir mit Marken und Menschen zu tun haben, die ihre Arbeit wirklich lieben. Wenn Ihre Mitarbeitenden mit Überzeugung dabei sind, wird jede Interaktion zu einem positiven Kundenerlebnis.

Herausragenden Kundenservice trainieren

Es überrascht also nicht: Großartiger Kundenservice beginnt bei Ihren Mitarbeitenden. Von ihrer Leidenschaft für alles rund um Fitness bis zu ihrem Verständnis für Ihre Mitglieder: Die Fähigkeiten und das Wissen Ihrer Frontline-Mitarbeitenden entscheiden über Ihre Kundenbindungsrate. Und der Schlüssel zu einer Kultur herausragenden Kundenservices ist ohne Zweifel wirksames Training.

Machen Sie es spannend

Wenn Sie Ihre Mitarbeitenden für Kundenservice-Training begeistern wollen, muss es Spaß machen. Spielbasiertes Training setzt auf Elemente wie Punkte und Bestenlisten, damit es spannend bleibt. Ansprechendes Kundenservice-Training wird zudem häufiger wiederholt. Das festigt das Gelernte und führt zu nachhaltiger Verhaltensänderung.

Machen Sie es realitätsnah

Ihren Mitarbeitenden sollte glasklar sein, wie sich das Training direkt auf ihre Rolle übertragen lässt. Am besten gelingt das mit Training, das ihren Arbeitsalltag widerspiegelt. In der Interaktion mit virtuellen Avataren in immersiven, simulierten Umgebungen sehen Mitarbeitende, wie sich ihre Antworten und Entscheidungen auf die Qualität ihres Kundenservice auswirken.

Halten Sie es kurz

Ihre Frontline-Mitarbeitenden sind viel beschäftigt und haben einiges im Kopf. Sie sollen nicht stundenlang ihren Posten verlassen, um langatmige Schulungen zu absolvieren. Wenn Sie Inhalte in leicht verdauliche Einheiten aufteilen und Ihr Training für Mobilgeräte optimieren, wird Microlearning unterwegs zur Gewohnheit. Außerdem lassen sich wichtige Punkte so leichter nachschlagen, wenn eine Erinnerung nötig ist.

Machen Sie es persönlich

Ihre Kundschaft wünscht sich ein persönliches Erlebnis, und Ihre Mitarbeitenden ebenso. Ihr Training sollte auf ihren Stärken, Herausforderungen und Zielen aufbauen und ihnen einen maßgeschneiderten Lernpfad bieten, der dort ansetzt, wo sie stehen, und dorthin führt, wo sie hinwollen. Fortschritte bei KI-gestützten Plattformen mit sofortigem Feedback und Kennzahlen sorgen dafür, dass die richtigen Menschen zur richtigen Zeit das richtige Training erhalten und echte Veränderung entsteht.

Manche Menschen werden sich trotz aller Bemühungen jedes Jahr aufs Neue in Ihrem Studio anmelden und wieder kündigen – das ist unvermeidlich. Doch bei anderen sorgt Ihr besonderer Kundenservice dafür, dass sie so lange wiederkommen, bis das Training zur Gewohnheit geworden ist.

Mit hochwertigem Mitarbeitertraining erhält Ihr Team die Fähigkeiten und das Wissen, um die kundenorientierte Kultur aufzubauen, die Sie brauchen.