¿Qué puede aprender la capacitación y el desarrollo de las simulaciones para pilotos?

La capacitación en aerolíneas en acción

A comienzos de 2024, el vuelo 517 de Japan Airlines (JAL) chocó con otro avión y se incendió. A bordo iban 367 pasajeros y 12 tripulantes. Todas y cada una de las personas lograron salir con vida del incendio. Y no fue un milagro: fue el resultado directo de la capacitación rigurosa y exhaustiva de la tripulación y de la aerolínea.

Con megáfonos, la tripulación logró llevar a cabo una evacuación ‘de manual’ en 90 segundos.

Entonces, ¿cómo logró la tripulación mantener la calma bajo una presión tan enorme? Porque conocía el procedimiento como la palma de su mano. Los tripulantes de JAL completan una capacitación obligatoria y exhaustiva de evacuación y rescate. La capacitación se imparte de muchas maneras, entre ellas exámenes, discusiones de casos y foros, y simulaciones prácticas. Debe completarse incluso antes de subir a un vuelo comercial, y luego se repite cada año.

Lo mismo puede decirse del ahora famoso aterrizaje en el río Hudson en 2009. Aunque hubo cierto debate sobre si el piloto tomó la decisión correcta al aterrizar en el Hudson, su amplia capacitación y la de la tripulación de cabina hicieron que todos sobrevivieran a la emergencia.

Conclusiones clave

Hay dos cosas que destacar. La primera es que la aerolínea transmite esta información crucial, que salva vidas, de muchas maneras. Puede reforzar el conocimiento práctico con apoyos escritos y auditivos, que atienden una amplia gama de estilos de aprendizaje comunes, y así aumenta enormemente la probabilidad de que esa información vital se retenga.

La segunda es que la capacitación debe repetirse cada año. Con tanto en juego, la tripulación de cabina no puede permitirse ningún lapso en el conocimiento o el procedimiento. Repetir la capacitación con el tiempo influye de manera significativa en la capacidad de una persona para recordar información y realizar tareas.¹

Cómo preparar a sus equipos para situaciones de vida o muerte

Cuando se capacita en retail y hotelería y restaurantes, es poco probable que se enfrenten situaciones de vida o muerte como las de volar a 30,000 pies de altura. Pero hay ciertos rasgos de la capacitación en aerolíneas que quienes trabajamos en L&D podemos aplicar a los equipos. Quizá no evacuen un avión entero en 90 segundos, pero cuando se trata de procesos de aprendizaje, cultura de empresa, ventas e incluso servicio al cliente, la capacitación con simulaciones puede ser la receta secreta que su organización estaba buscando.

Capacitación en procesos

Sobre todo en organizaciones con varias sedes, la capacitación con simulaciones puede ser una excelente forma de centralizar el aprendizaje y dar consistencia a sus equipos. Al sumar elementos basados en juegos a la capacitación con simulaciones, usted puede añadir un toque de diversión y competencia a la capacitación obligatoria en sistemas y procesos.

Poder repetir módulos y escenarios en la capacitación con simulaciones permite a los equipos practicar nuevos procesos y habilidades hasta que ganan esa confianza de quien actúa de forma automática, como la que se ve en las tripulaciones de cabina de las aerolíneas.

Capacitación en ventas

Usar simulaciones interactivas de realidad virtual o aumentada permite a su equipo perfeccionar sus habilidades de venta de forma totalmente imparcial, algo difícil de lograr en los juegos de roles entre compañeros.

Si usted puede construir un mundo virtual que reproduzca los escenarios reales que enfrentarán sus vendedores, ellos pueden adquirir el hábito de identificar oportunidades de upselling o cross-selling.

Capacitación en servicio al cliente

Además de entender los procesos y protocolos que se esperan de ellos en una emergencia, las tripulaciones de las aerolíneas deben desarrollar las habilidades blandas necesarias para relacionarse con las personas y mantenerlas tranquilas y satisfechas.

La capacitación interactiva con simulaciones ofrece a los equipos oportunidades únicas de aprender más sobre los matices del servicio al cliente y cómo equilibrar las buenas prácticas de atención con altos niveles de presión.

Cuando usted toma un vuelo, confía en que su piloto ha despegado y aterrizado ese avión 100 veces. Tiene esa confianza porque sabe que su piloto pasó por esa extensa capacitación antes de pisar un avión real.

La capacitación con simulaciones es su oportunidad de inculcar ese mismo nivel de confianza en sus colaboradores, sin importar su industria.