La formation aéronautique en action
Début 2024, le vol 517 de Japan Airlines (JAL) est entré en collision avec un autre avion et a pris feu. À bord se trouvaient 367 passagers et 12 membres d'équipage. Tous sont sortis vivants de l'incendie. Et ce n'est pas un miracle : c'est le résultat direct d'une formation rigoureuse et approfondie de l'équipage par la compagnie.
À l'aide de mégaphones, l'équipage a mené une évacuation « exemplaire » en 90 secondes.
Alors, comment l'équipage a-t-il pu garder son calme sous une pression aussi intense ? Parce qu'il connaissait la procédure sur le bout des doigts. Les membres d'équipage de JAL suivent une formation obligatoire et approfondie à l'évacuation et au sauvetage. Elle est dispensée sous de multiples formes : examens, discussions et forums autour d'études de cas, et formation pratique par la simulation. Cette formation doit être suivie avant même de monter à bord d'un vol commercial, puis renouvelée chaque année.
On peut en dire autant de l'amerrissage désormais célèbre sur l'Hudson en 2009. Même si l'on a débattu de la pertinence de la décision du pilote de se poser sur le fleuve, sa formation approfondie, ainsi que celle du personnel de cabine, ont permis à tous de survivre à l'épreuve.
Ce qu'il faut retenir
Deux points méritent d'être soulignés. Le premier : la compagnie transmet ces informations cruciales, vitales, de différentes manières. Elle peut compléter les connaissances pratiques par des repères écrits et sonores, adaptés à un large éventail de styles d'apprentissage courants, ce qui augmente considérablement les chances que ces informations essentielles soient retenues.
Le second : la formation doit être répétée chaque année. Avec de tels enjeux, le personnel de cabine ne peut se permettre aucune défaillance dans ses connaissances ou ses procédures. Répéter la formation dans le temps a un impact important sur la capacité d'une personne à se souvenir des informations et à accomplir des tâches.¹
Préparer vos équipes aux situations de vie ou de mort
Lorsque vous formez dans le commerce de détail ou l'hôtellerie-restauration, le risque d'affronter une situation de vie ou de mort est sans doute moins élevé qu'à 30 000 pieds d'altitude. Mais certains aspects de la formation aéronautique peuvent s'appliquer à nos équipes. Elles n'auront peut-être pas à évacuer un avion entier en 90 secondes, mais pour apprendre des processus, la culture d'entreprise, la vente et même le service client, la formation par la simulation pourrait bien être la recette secrète que votre organisation cherchait.
La formation aux processus
En particulier dans les organisations multisites, la formation par la simulation est un excellent moyen de centraliser l'apprentissage et d'assurer la cohérence entre vos équipes. En ajoutant des éléments de jeu à la formation par la simulation, vous pouvez apporter une dose de plaisir et de compétition aux formations obligatoires sur les systèmes et les processus.
Comme les modules et les scénarios de formation par la simulation peuvent être répétés, les équipes s'entraînent à de nouveaux processus et compétences jusqu'à acquérir cette assurance devenue un réflexe que l'on observe chez le personnel de cabine.
Formation à la vente
Les simulations interactives en réalité virtuelle ou augmentée permettent à votre équipe de perfectionner ses compétences commerciales de manière totalement impartiale, ce qui est difficile à obtenir dans des jeux de rôle entre collègues.
Si vous construisez un monde virtuel qui reproduit les situations réelles auxquelles vos commerciaux seront confrontés, ils prendront l'habitude de repérer les occasions de vente additionnelle ou croisée.
La formation au service client
En plus de maîtriser les processus et protocoles attendus en cas d'urgence, le personnel navigant doit aussi développer les soft skills nécessaires pour entrer en relation avec les gens, les rassurer et les garder satisfaits.
La formation interactive par la simulation offre aux équipes des occasions uniques de saisir les subtilités du service client et d'apprendre à concilier bonnes pratiques de service et forte pression.
Quand vous prenez l'avion, vous êtes certain que votre pilote a déjà fait voler et atterrir cet appareil 100 fois. Cette confiance vient du fait que vous savez qu'il a suivi une formation approfondie avant même de monter à bord d'un véritable avion.
La formation par la simulation vous donne l'occasion d'insuffler ce même niveau de confiance à vos collaborateurs, quel que soit votre secteur.
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