La IA no viene por los empleos de la hotelería. Los está haciendo más fáciles

¿Qué es la inteligencia artificial (y qué no es)?

Las preguntas que más me hacen sobre la IA son del tipo: “¿Se quedará con los empleos de la gente?”, “¿Reemplazará por completo la necesidad de personas?” y “¿Llegará a tener conciencia?”. Hay mucho bombo e incluso miedo alrededor de la IA, que probablemente viene de películas como iRobot y 2001: A Space Odyssey. Pero tranquilidad: HAL todavía no se va a apoderar de los hoteles.

La inteligencia artificial es, sencillamente, la capacidad de las máquinas de aprender de los datos y hacer predicciones. Probablemente la usa todos los días sin darse cuenta: cada vez que traza una ruta en Google Maps, le hace una pregunta a Siri, navega entre las recomendaciones de Netflix o dice “Alexa”, está usando IA. Detrás de escena, en realidad son solo algoritmos. No da tanto miedo dicho así.

La razón por la que los hoteleros (y todos los demás) ahora tienen que definir su hoja de ruta de IA es que la tecnología se ha vuelto más sofisticada. Tenemos más datos para entrenar los modelos existentes y más capacidad de cómputo para hacerlos funcionar. Esto significa que las soluciones de IA de ayer, que eran simplemente deseables, hoy son herramientas poderosas que pueden reducir costos operativos, mejorar la productividad de los colaboradores y simplificar la experiencia del huésped.

Para ser claros, hoy la IA solo puede aprender de los datos que se le dan. Por eso, a corto plazo, la IA seguirá moviéndose dentro de las categorías anteriores: no para apoderarse del mundo, sino para ayudarnos a tomar decisiones mejores y más rápidas mientras nos abrimos camino en él.

¿Cómo puede ayudar la IA al sector hotelero?

La máxima prioridad del personal que trabaja en hotelería es ofrecer a los huéspedes la mejor experiencia posible. Aunque suene muy sencillo, hay muchas otras tareas que consumen tiempo y se interponen en ese objetivo. Ahí es donde la IA demuestra su valor.

Las mejores tareas para encargar a la IA son las tediosas, repetitivas y propensas a errores. En ellas, la toma de decisiones más rápida y precisa de la IA puede hacer que el sector funcione con mayor eficiencia, y libera al personal para concentrarse en un servicio que hace que los clientes siempre quieran volver.

Aquí voy a hablar de tres áreas en las que los hoteleros pueden adoptar la IA de lleno: operaciones, Recursos Humanos y gestión de ingresos.

Operaciones

En la operación de un hotel, ¿dónde hay más fricción que pueda afectar tanto al personal como a los clientes? En la recepción. Para el personal, atender las llamadas de los huéspedes y hacer su registro puede ser tedioso, repetitivo y largo, lo que puede traducirse en esperas más largas o errores que frustran a los huéspedes.

EVA (Evolution Virtual Assistant) es la respuesta de Fourteen IP a este problema. Es un asistente virtual impulsado por IA que puede atender las llamadas de los huéspedes, responder sus preguntas más frecuentes y realizar tareas sencillas como programar llamadas de despertador.

En 2023, EVA atendió más de 10 millones de llamadas de huéspedes, resolvió con éxito el 90% de las consultas y redujo en más del 75% el número de llamadas que atendió el personal. EVA ya se usa en cadenas internacionales como Marriott Hotels, lo que libera al personal para ofrecer a los huéspedes una experiencia más personalizada.

Recursos Humanos

En un entorno de ritmo acelerado y orientado al servicio al cliente como el sector hotelero, hay que poder hacer la inducción y capacitar al personal con rapidez y con un alto estándar.

Pero los módulos de e-learning tradicionales pueden resultar tediosos para el personal y ofrecen poca motivación para involucrarse en la capacitación. Los métodos tradicionales también son estáticos: no ofrecen una personalización real ni un análisis de cómo avanza el personal en su capacitación.

Con tecnología impulsada por IA como la herramienta de creación de contenido de Attensi, las empresas pueden crear programas de aprendizaje basados en juegos que de verdad involucran y motivan a los participantes. También pueden usar la IA para analizar enormes cantidades de datos y ver el impacto de la capacitación, y personalizar las rutas de aprendizaje de los colaboradores para acompañarlos en las áreas donde necesitan más apoyo.

Organizaciones como la cadena de comida itsu usan la herramienta de creación de contenido de Attensi para crear rutas de capacitación y desarrollo atractivas y de alto impacto que se adaptan a las necesidades del personal.

Gestión de ingresos

Usar la IA para optimizar la gestión de ingresos es una victoria fácil para los hoteleros, porque hay un modelo económico claro que la respalda.

Con modelos predictivos, la IA puede analizar datos históricos y de demanda para anticipar los ciclos futuros y adaptarse a ellos. Estos datos pueden orientar los precios y la gestión del inventario durante todo el año, para dar a los clientes la mejor experiencia y maximizar los ingresos.

Un paso más allá: los hoteles pueden usar la IA en su marketing y en sus ofertas para aumentar la probabilidad de compra. Piense en Google Ads, pero directo a la bandeja de entrada de sus clientes. Por ejemplo, AccorHotels usa Adobe Marketing Cloud para analizar el comportamiento pasado de sus clientes y enviar ofertas y recomendaciones personalizadas, justo en el momento adecuado para aumentar la probabilidad de interacción y de compra.

Es un momento emocionante para el sector hotelero: la tecnología de IA y el aprendizaje automático mejoran cada día y ofrecen formas nuevas e innovadoras de ahorrar tiempo y dinero (y, por supuesto, de mejorar el servicio al cliente).

A medida que avancemos, espero ver a más organizaciones adoptar la IA para ofrecer una experiencia más fluida y personalizada, tanto para el personal como para los huéspedes.