L'IA ne vient pas prendre les emplois des hôteliers. Elle les facilite

Qu'est-ce que l'intelligence artificielle (et qu'est-ce qu'elle n'est pas) ?

Les questions qu'on me pose le plus souvent sur l'IA ressemblent à ceci : « Va-t-elle prendre le travail des gens ? », « Va-t-elle remplacer totalement le besoin de personnel ? », « Va-t-elle devenir consciente ? » Il y a beaucoup de battage, et même de peur, autour de l'IA, qui vient probablement de films comme iRobot et 2001: A Space Odyssey. Mais rassurez-vous, HAL ne va pas prendre le contrôle des hôtels de sitôt.

L'intelligence artificielle, c'est tout simplement la capacité des machines à apprendre à partir de données et à faire des prédictions. Vous l'utilisez probablement tous les jours sans même vous en rendre compte : chaque fois que vous tracez un itinéraire sur Google Maps, posez une question à Siri, parcourez les recommandations de Netflix ou dites « Alexa », vous utilisez de l'IA. En coulisses, il ne s'agit en réalité que d'algorithmes. Dit comme ça, c'est tout de suite moins effrayant.

Si les hôteliers (comme tout le monde) doivent aujourd'hui définir leur feuille de route IA, c'est parce que la technologie est devenue plus sophistiquée. Nous disposons de davantage de données pour entraîner les modèles existants, et de plus de puissance de calcul pour les faire tourner. Résultat : les solutions d'IA d'hier, qui étaient de simples « plus », sont devenues de puissants outils capables de réduire les coûts d'exploitation, d'améliorer la productivité des collaborateurs et de fluidifier l'expérience client.

Soyons clairs : pour l'instant, l'IA ne peut apprendre que des données qu'on lui fournit. À court terme, elle restera donc cantonnée aux usages décrits ci-dessus. Elle ne prendra pas le contrôle du monde, mais nous aidera à prendre des décisions meilleures et plus rapides pour nous y repérer.

Comment l'IA peut-elle aider le secteur hôtelier ?

La priorité absolue des collaborateurs de l'hôtellerie est d'offrir aux clients la meilleure expérience possible. Cela paraît très simple, mais de nombreuses autres tâches prennent du temps et détournent de cet objectif. C'est là que l'IA prend tout son sens.

Les meilleures tâches à confier à l'IA sont celles qui sont fastidieuses, répétitives et sujettes aux erreurs. C'est là que sa prise de décision, plus rapide et plus précise, permet au secteur de fonctionner plus efficacement et libère les équipes pour qu'elles se concentrent sur un service qui donne aux clients l'envie de revenir.

Je vais présenter ici trois domaines dans lesquels les hôteliers peuvent vraiment s'appuyer sur l'IA : les opérations, les RH et le revenue management.

Opérations

Dans la gestion d'un hôtel, où se concentre le plus de frictions, au détriment des équipes comme des clients ? À la réception. Pour les collaborateurs, répondre aux appels des clients et enregistrer leur arrivée peut être fastidieux, répétitif et chronophage, ce qui peut allonger les temps d'attente ou provoquer des erreurs qui frustrent les clients.

EVA (Evolution Virtual Assistant) est la réponse de Fourteen IP à ce problème. Cet assistant virtuel propulsé par l'IA peut répondre aux appels des clients, répondre à leurs questions les plus courantes et réaliser des tâches simples, comme programmer des réveils.

En 2023, EVA a pris en charge plus de 10 millions d'appels de clients, a résolu 90 % des demandes et a réduit de plus de 75 % le nombre d'appels traités par le personnel. EVA est déjà utilisé par des chaînes internationales comme Marriott Hotels, ce qui libère les équipes pour offrir aux clients une expérience plus personnalisée.

Ressources humaines

Dans un environnement au rythme soutenu et tourné vers le service client comme l'hôtellerie, il faut pouvoir intégrer et former rapidement les collaborateurs, avec un haut niveau d'exigence.

Mais les modules d'e-learning traditionnels peuvent être fastidieux pour les équipes et leur donnent peu de motivation pour s'investir dans la formation. Ces méthodes sont aussi statiques : elles n'offrent ni véritable personnalisation, ni analyse de la façon dont les collaborateurs progressent dans leur formation.

Grâce à des technologies propulsées par l'IA comme l'outil de création de contenu d'Attensi, les entreprises peuvent créer des programmes d'apprentissage par le jeu qui engagent et motivent vraiment les apprenants. Elles peuvent aussi utiliser l'IA pour analyser d'énormes volumes de données, mesurer l'impact de la formation et personnaliser les parcours d'apprentissage afin d'accompagner les collaborateurs là où ils ont besoin de plus de soutien.

Des organisations comme la chaîne de restauration itsu utilisent l'outil de création de contenu d'Attensi pour concevoir des parcours de formation et de développement engageants et percutants, qui s'adaptent aux besoins des collaborateurs.

Revenue management

Utiliser l'IA pour optimiser le revenue management est une victoire facile pour les hôteliers, car le modèle économique le justifie clairement.

Grâce à la modélisation prédictive, l'IA peut analyser l'historique des données et de la demande pour anticiper les cycles à venir et s'y adapter. Ces données permettent d'orienter la tarification et la gestion des stocks tout au long de l'année, afin d'offrir aux clients la meilleure expérience et de maximiser le chiffre d'affaires.

Allons un cran plus loin : les hôtels peuvent utiliser l'IA dans leur marketing et leurs offres pour augmenter la probabilité d'achat. Pensez à Google Ads, mais directement dans la boîte mail de vos clients. Par exemple, AccorHotels utilise Adobe Marketing Cloud pour analyser le comportement passé de ses clients et proposer des offres et des recommandations personnalisées. Elles sont envoyées au moment idéal, pour maximiser les chances d'engagement et d'achat.

C'est une période passionnante pour le secteur hôtelier : la technologie d'IA et le machine learning progressent chaque jour et offrent de nouvelles façons, innovantes, de gagner du temps et de l'argent (et, bien sûr, d'améliorer le service client).

À mesure que nous avançons, j'ai hâte de voir toujours plus d'organisations adopter l'IA pour offrir une expérience plus fluide et plus personnalisée, aux collaborateurs comme aux clients.