KI nimmt Hoteliers nicht die Jobs weg. Sie macht sie leichter

Was ist künstliche Intelligenz (und was ist sie nicht)?

Die häufigsten Fragen, die mir zu KI gestellt werden, lauten etwa: „Wird sie Menschen die Jobs wegnehmen?“, „Wird sie Menschen ganz überflüssig machen?“ und „Wird sie ein eigenes Bewusstsein entwickeln?“ Um KI gibt es viel Hype und sogar Angst, was wohl an Filmen wie iRobot und 2001: Odyssee im Weltraum liegt. Aber keine Sorge: HAL wird so bald noch keine Hotels übernehmen.

Künstliche Intelligenz ist ganz einfach die Fähigkeit von Maschinen, aus Daten zu lernen und Vorhersagen zu treffen. Wahrscheinlich nutzen Sie sie täglich, ohne es zu merken. Jedes Mal, wenn Sie eine Route in Google Maps planen, Siri eine Frage stellen, durch die Empfehlungen von Netflix blättern oder „Alexa“ sagen, nutzen Sie KI. Hinter den Kulissen stecken dahinter eigentlich nur Algorithmen. So betrachtet gar nicht mehr so beängstigend.

Dass sich Hoteliers (und alle anderen) jetzt mit ihren KI-Roadmaps auseinandersetzen müssen, liegt daran, dass die Technologie ausgereifter geworden ist. Wir haben mehr Daten, um bestehende Modelle zu trainieren, und mehr Rechenleistung, um diese Modelle zu betreiben. Die KI-Lösungen von gestern, die einfach nur „nice to have“ waren, sind deshalb heute leistungsstarke Werkzeuge, die Betriebskosten senken, die Produktivität der Mitarbeitenden steigern und das Gästeerlebnis reibungsloser machen.

Um es klar zu sagen: KI kann derzeit nur aus den Daten lernen, die man ihr gibt. Auf absehbare Zeit bleibt KI also in den oben genannten Kategorien. Sie übernimmt nicht die Weltherrschaft, sondern hilft uns, auf unserem Weg durch die Welt bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen.

Wie kann KI der Hotelbranche helfen?

Für Mitarbeitende in der Hotellerie hat oberste Priorität, Gästen das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Das klingt zwar ganz einfach, doch viele andere Aufgaben kosten Zeit und stehen diesem Ziel im Weg. Genau hier spielt KI ihre Stärken aus.

Am besten eignen sich für KI Aufgaben, die mühsam, repetitiv und fehleranfällig sind. In diesen Bereichen kann KI dank schnellerer und präziserer Entscheidungen die Branche effizienter machen. So gewinnen Mitarbeitende Zeit für einen Service, der Gäste immer wiederkommen lässt.

Ich stelle hier drei Bereiche vor, in denen Hoteliers KI wirklich nutzen können: Betrieb, HR und Revenue Management.

Betrieb

Wo entsteht im Hotelbetrieb die meiste Reibung, die sowohl Mitarbeitenden als auch Gästen schadet? An der Rezeption. Für Mitarbeitende kann es mühsam, repetitiv und zeitaufwendig sein, Anrufe von Gästen entgegenzunehmen und sie einzuchecken. Das führt zu längeren Wartezeiten oder Fehlern, die Gäste frustrieren.

EVA (Evolution Virtual Assistant) ist die Antwort von Fourteen IP auf dieses Problem. Der KI-gestützte virtuelle Assistent nimmt Anrufe von Gästen entgegen, beantwortet ihre häufigsten Fragen und erledigt einfache Aufgaben wie das Einrichten von Weckrufen.

2023 nahm EVA über 10 Millionen Anrufe von Gästen entgegen, beantwortete 90% der Anfragen erfolgreich und senkte die Zahl der Anrufe, die Mitarbeitende annehmen mussten, um über 75%. EVA ist bereits bei internationalen Ketten wie Marriott Hotels im Einsatz und verschafft den Mitarbeitenden Zeit für ein persönlicheres Gästeerlebnis.

Personalwesen

In einem schnelllebigen, serviceorientierten Umfeld wie der Hotellerie müssen Sie Mitarbeitende schnell und auf hohem Niveau einarbeiten und schulen können.

Klassische E-Learning-Module sind für Mitarbeitende jedoch oft mühsam und motivieren kaum, sich auf das Training einzulassen. Klassische Methoden sind außerdem statisch: Sie bieten weder echte Personalisierung noch eine Auswertung, wie gut Mitarbeitende im Training abschneiden.

Mit KI-gestützter Technologie wie dem Content-Erstellungstool von Attensi können Unternehmen spielbasierte Lernprogramme entwickeln, die Lernende wirklich fesseln und motivieren. Außerdem können sie mit KI riesige Datenmengen auswerten, um die Wirkung des Trainings zu sehen, und Lernpfade personalisieren, um Mitarbeitende gezielt dort zu coachen, wo sie mehr Unterstützung brauchen.

Unternehmen wie die Restaurantkette itsu nutzen das Content-Erstellungstool von Attensi, um fesselnde und wirkungsvolle Lern- und Entwicklungsprogramme aufzubauen, die sich an die Bedürfnisse der Mitarbeitenden anpassen.

Revenue Management

KI zur Optimierung des Revenue Managements einzusetzen, ist für Hoteliers ein leichter Gewinn, denn ein klares wirtschaftliches Modell spricht dafür.

Mit Predictive Modeling kann KI historische Daten und die Nachfrage analysieren, um künftige Zyklen vorherzusagen und sich darauf einzustellen. Solche Daten fließen das ganze Jahr über in die Preisgestaltung und das Bestandsmanagement ein, um Gästen das beste Erlebnis zu bieten und den Umsatz zu maximieren.

Hotels können noch einen Schritt weiter gehen und KI in Marketing und Angeboten einsetzen, um die Kaufwahrscheinlichkeit zu erhöhen. Stellen Sie sich Google Ads vor, nur direkt im Posteingang Ihrer Gäste. AccorHotels zum Beispiel nutzt die Adobe Marketing Cloud, um das bisherige Verhalten seiner Gäste zu analysieren und personalisierte Angebote und Empfehlungen auszuspielen. Diese werden genau im richtigen Moment verschickt, um die Wahrscheinlichkeit von Interaktion und Kauf zu erhöhen.

Für die Hotellerie ist es eine spannende Zeit: KI-Technologie und maschinelles Lernen werden jeden Tag besser und eröffnen neue, innovative Wege, Zeit und Geld zu sparen (und natürlich den Kundenservice zu verbessern).

Ich freue mich darauf, dass künftig noch mehr Unternehmen KI nutzen, um Mitarbeitenden und Gästen ein reibungsloseres und persönlicheres Erlebnis zu bieten.