AI tar ikke hotelljobbene. Den gjør dem enklere

Hva er kunstig intelligens (og hva er det ikke)?

De vanligste spørsmålene jeg får om AI, er ting som «Kommer den til å ta over jobbene til folk?», «Kommer den til å gjøre mennesker helt overflødige?» og «Kommer den til å få bevissthet?» Det er mye hype og til og med frykt rundt AI, som trolig kommer fra filmer som iRobot og 2001: En romodyssé. Men ikke vær bekymret, HAL kommer ikke til å ta over hotellene med det første.

Kunstig intelligens er rett og slett maskiners evne til å lære av data og komme med prediksjoner. Du bruker den sannsynligvis hver dag uten å tenke over det. Hver gang du planlegger en tur i Google Maps, stiller Siri et spørsmål, blar mellom anbefalingene på Netflix eller sier «Alexa», bruker du AI. Bak kulissene er dette egentlig bare algoritmer. Ikke så skummelt når du ser det sånn.

Grunnen til at hotellaktørene (og alle andre) nå må ta stilling til sine AI-veikart, er at teknologien har blitt mer avansert. Vi har mer data til å trene eksisterende modeller og mer regnekraft til å drive dem. Det betyr at gårsdagens AI-løsninger, som bare var kjekt å ha, nå er kraftige verktøy som kan kutte driftskostnader, øke de ansattes produktivitet og effektivisere gjesteopplevelsen.

For å være tydelig: AI kan foreløpig bare lære av dataene den får. På kort sikt vil AI derfor fortsatt holde seg innenfor kategoriene over. Den tar ikke over verden, men hjelper oss å ta bedre og raskere beslutninger mens vi navigerer i den.

Hvordan kan AI hjelpe hotellbransjen?

Den viktigste prioriteten for ansatte i hotellbransjen er å gi gjestene best mulig kundeopplevelse. Det høres kanskje enkelt ut, men det er mange andre oppgaver som tar tid og står i veien for dette målet. Det er der AI virkelig kommer til sin rett.

De beste oppgavene å sette AI til, er de som er kjedelige, repetitive og utsatt for feil. På disse områdene kan AI-ens raskere og mer presise beslutninger få bransjen til å gå mer effektivt, slik at de ansatte kan konsentrere seg om å levere den typen service som får gjestene til å komme tilbake igjen og igjen.

Her skal jeg snakke om tre områder der hotellaktørene virkelig kan ta AI i bruk: drift, HR og inntektsstyring.

Drift

Hvor i driften av et hotell oppstår det mest friksjon som kan gå ut over både ansatte og gjester? I resepsjonen. For de ansatte kan det å ta imot telefoner fra gjester og sjekke dem inn være kjedelig, repetitivt og tidkrevende, noe som kan føre til lengre ventetid eller feil som frustrerer gjestene.

EVA (Evolution Virtual Assistant) er Fourteen IPs svar på dette problemet. Det er en AI-drevet virtuell assistent som kan ta imot telefoner fra gjester, svare på de vanligste spørsmålene og utføre enkle oppgaver som å bestille vekking.

I 2023 tok EVA imot over 10 millioner telefoner fra gjester, løste 90% av henvendelsene og reduserte antall samtaler de ansatte måtte ta, med over 75%. EVA brukes allerede av internasjonale kjeder som Marriott Hotels og frigjør tid slik at de ansatte kan gi gjestene en mer personlig opplevelse.

HR

I et hektisk, serviceorientert miljø som hotellbransjen må du kunne gjennomføre onboarding og lære opp ansatte raskt og til en høy standard.

Men tradisjonelle e-læringsmoduler kan være kjedelige for de ansatte og gir lite motivasjon til å engasjere seg i opplæringen. Tradisjonelle metoder er også statiske og gir verken reell personlig tilpasning eller analyse av hvordan de ansatte presterer i opplæringen.

Med AI-drevet teknologi som Attensis verktøy for innholdsproduksjon kan selskaper lage spillbaserte opplæringsprogrammer som faktisk engasjerer og motiverer deltakerne. De kan også bruke AI til å analysere enorme mengder data for å se effekten av opplæringen, og tilpasse læringsløpene til hver ansatt for å coache dem på områdene der de trenger mer støtte.

Organisasjoner som matkjeden itsu bruker Attensis verktøy for innholdsproduksjon til å bygge engasjerende og effektive lærings- og utviklingsløp som tilpasser seg de ansattes behov.

Inntektsstyring

Å bruke AI til å optimalisere inntektsstyringen er en lett gevinst for hotellaktørene, fordi det finnes en tydelig økonomisk modell som forsvarer det.

Med prediktiv modellering kan AI analysere historiske data og etterspørsel for å forutsi og tilpasse seg fremtidige sykluser. Slike data kan brukes til å styre prissetting og romkapasitet gjennom året, slik at kundene får den beste opplevelsen og inntektene maksimeres.

Hotellene kan også gå et steg videre og bruke AI i markedsføringen og tilbudene sine for å øke sannsynligheten for kjøp. Tenk Google Ads, men rett inn i innboksen til kundene. AccorHotels bruker for eksempel Adobe Marketing Cloud til å analysere kundenes tidligere atferd og levere personlige tilbud og anbefalinger. Disse sendes på akkurat riktig tidspunkt for å øke sannsynligheten for engasjement og kjøp.

Det er en spennende tid for hotellbransjen. AI-teknologi og maskinlæring blir bedre for hver dag og gir nye og innovative måter å spare tid og penger på (og selvfølgelig forbedre kundeservicen).

Fremover gleder jeg meg til å se flere organisasjoner ta i bruk AI for å levere en smidigere og mer personlig opplevelse for både ansatte og gjester.