La emoción: ¿el gran cambio de juego en la capacitación?

Las emociones. Podría decirse que son una de las cosas que nos hacen humanos, pero en el trabajo muchos de nosotros fingimos que no tenemos ninguna. Somos profesionales, después de todo. Pero ¿y si, en lugar de evitar nuestras emociones en el trabajo, las usáramos para mejorar nuestras habilidades y desempeñarnos mejor?

Hay mucha investigación que muestra lo importantes que pueden ser las emociones en el aprendizaje, la memoria y la motivación. ¿Y si hubiera una manera de aplicar ese conocimiento al diseñar la capacitación para hacerla más atractiva y eficaz?

Veamos qué hace de las emociones una herramienta tan subestimada en el aprendizaje y cómo podemos empezar a llevarla al lugar de trabajo para mejorar la forma en que capacitamos a los colaboradores.

Lo que sabemos sobre la emoción y el aprendizaje

Nos mueve la emoción

Gran parte de nuestro comportamiento diario está motivado por la emoción, nos demos cuenta o no. Tomamos una ruta un poco más larga al trabajo para no sufrir la frustración del tráfico (evitar emociones negativas), o nos sentamos a ver nuestra serie reconfortante favorita de Netflix después de un día difícil (buscar emociones positivas).

Lo mismo ocurre con el aprendizaje. Elegimos involucrarnos con aquello que nos ayuda a alcanzar emociones positivas y evitar las negativas. Queremos sentirnos seguros y exitosos en lo que sabemos, y queremos evitar la ansiedad o la vergüenza de no saber algo que sentimos que deberíamos saber1. Sin el miedo a reprobar un examen o la emoción de mejorar en un pasatiempo, aprender no siempre resulta tan motivador.

Recordamos los eventos emocionales

Numerosas investigaciones han mostrado que recordamos mejor y durante más tiempo el contenido emocional que el neutro. Esto se debe a que la amígdala (la parte del cerebro que procesa las emociones) interactúa con el hipocampo (la parte que se encarga de la memoria) para que los eventos emocionales entren en nuestra memoria y permanezcan en ella por más tiempo2.

Piense en su primer recuerdo. Quizá sea el nacimiento de un hermano menor, una vez que se cayó de la bicicleta o sus primeras vacaciones en familia. Sea cual sea ese recuerdo, probablemente tiene emociones fuertes asociadas, positivas o negativas. Me sorprendería que su primer recuerdo fuera desayunar un martes cualquiera cuando tenía tres años. Los eventos que nos hacen sentir algo suelen ser los que atendemos y recordamos más.

Aprovechar el poder de la emoción en la capacitación y el desarrollo

Dado lo que sabemos sobre cómo influyen las emociones en el aprendizaje, me sorprende que no aprovechemos más su poder, sobre todo en la capacitación y el desarrollo en el trabajo.

El método habitual para capacitar al personal es sentarlo frente a montones de información y pedirle que después responda un cuestionario de opción múltiple. Capacitación terminada. Pero ¿dónde está la emoción en eso? ¿Cómo ha involucrado al personal y le ha ayudado a recordar lo aprendido? ¿Cómo lo anima a volver a su capacitación para fortalecer sus habilidades?

Pero si diseñamos la capacitación y el desarrollo de los colaboradores pensando en la emoción, podemos crear una capacitación que su personal no solo recuerde, sino a la que regrese una y otra vez. Estas son algunas de las formas en que se puede mejorar la capacitación tradicional para despertar emoción y generar más compromiso.

Mundos inmersivos

Si quiere que su personal sienta algo mientras realiza su capacitación, tendrá que atraerlo desde el principio. Eso implica crear una sensación de inmersión. No digo que todos deban usar visores de realidad virtual para completar su capacitación en seguridad y salud (aunque podría hacerse), pero tiene que ser algo más atractivo que pasar por texto plano en una pantalla.

Puede ser tan simple como crear una plataforma compatible con celulares con los colores de marca de su organización, o tan complejo como recrear su entorno de trabajo para que los colaboradores se muevan por él de forma virtual durante su capacitación. La idea es despertar el interés del personal desde el primer momento y facilitar que surja la emoción en el camino.

Avatares virtuales

Los humanos somos criaturas sociales por naturaleza. Desde que nacemos prestamos más atención a los rostros que a cualquier otro objeto3, porque sabemos instintivamente lo importantes que son los demás para nuestra supervivencia.

Tan arraigada está nuestra sociabilidad que incluso tratamos socialmente a los avatares virtuales cuando se nos da la oportunidad4. Si alguna vez ha jugado un videojuego con opciones de diálogo y siempre elige ser amable con los demás personajes, sabrá a qué me refiero.

Esto significa que podemos usar avatares virtuales en la capacitación para crear una mayor sensación de realismo y de involucramiento. Por ejemplo, capacitar en servicio al cliente a los colaboradores de una tienda con un cliente virtual que puede enojarse o molestarse provocará una respuesta emocional mucho mayor en el personal que los métodos tradicionales.

Feedback inmediato

No importa quién sea usted ni cuántos años tenga: le garantizo que se siente bien al oír un alegre “ding” y ver una palomita verde cuando acierta una respuesta en un cuestionario en línea, y que se desilusiona al oír un zumbido áspero y ver una cruz roja cuando se equivoca. Eso es una respuesta emocional.

Podemos aprovechar esto al diseñar la capacitación para obtener más emoción y compromiso de los participantes. Al dar este tipo de feedback inmediato al evaluar conocimientos, aumentamos su motivación para evitar las emociones negativas y buscar las positivas: uno quiere esa sensación de la palomita verde y se esforzará más por conseguirla.

Puntos y tablas de clasificación

Venga a las oficinas de Attensi el día del año en que todos renovamos nuestra capacitación en protección de datos y verá la emoción que despiertan las tablas de clasificación. Grupos de personas amontonadas frente a una sola pantalla, frustración, euforia, alegría, tristeza: presenciará todo eso.

Apenas se introduce un componente competitivo en el desempeño durante la capacitación del personal, la actitud hacia la participación cambia por completo. Desde los practicantes hasta el director general, todos quieren sentir la alegría de sumar más puntos que los demás y evitar la sensación de quedar últimos. Así se usa la emoción para motivar a las personas a repetir la capacitación hasta alcanzar el dominio absoluto.

Al final del día, seamos gerentes o recién llegados, trabajemos en hotelería y restaurantes, en manufactura o en cualquier otro sector, todos somos personas. Y las personas respondemos a la emoción. Así que, si quiere capacitar a su personal de una forma que perdure, quizá sea hora de inyectar un poco más de vida a sus rutas de capacitación y desarrollo.