L'émotion, le levier qui change tout en formation ?

Les émotions. On peut dire qu'elles font partie de ce qui nous rend humains, et pourtant, au travail, beaucoup d'entre nous font comme s'ils n'en avaient pas vraiment. Nous sommes des professionnels, après tout. Mais si, au lieu d'éviter nos émotions au travail, nous nous en servions pour développer nos compétences et progresser dans notre métier ?

De nombreuses recherches montrent l'importance des émotions pour l'apprentissage, la mémoire et la motivation. Et s'il existait un moyen d'appliquer ces connaissances à la conception des formations pour les rendre plus engageantes et plus efficaces ?

Voyons ce qui fait des émotions un outil si sous-estimé de l'apprentissage, et comment commencer à les intégrer au travail pour améliorer la façon dont nous formons les collaborateurs.

Ce que nous savons des émotions et de l'apprentissage

Les émotions nous motivent

Une grande partie de nos comportements quotidiens est motivée par les émotions, que nous en ayons conscience ou non. Nous prenons un itinéraire un peu plus long pour aller au travail afin d'éviter l'agacement des embouteillages (éviter les émotions négatives), ou nous nous installons devant notre série Netflix réconfortante préférée après une dure journée (rechercher les émotions positives).

Il en va de même pour l'apprentissage. Nous choisissons de nous investir dans les apprentissages qui nous procurent des émotions positives et nous évitent les négatives. Nous voulons nous sentir sûrs de nous et compétents, et nous voulons éviter l'anxiété ou la gêne de ne pas savoir quelque chose que nous estimons devoir savoir1. Sans la peur d'échouer à un examen ou l'enthousiasme de progresser dans un loisir, l'apprentissage n'est pas toujours très motivant.

Nous nous souvenons des événements chargés d'émotion

De nombreuses recherches montrent que nous retenons mieux et plus longtemps les contenus chargés d'émotion que les contenus neutres. En effet, l'amygdale (la partie du cerveau qui traite les émotions) interagit avec l'hippocampe (la partie qui gère la mémoire) pour que les événements émotionnels entrent dans notre mémoire et y restent plus longtemps2.

Pensez à votre tout premier souvenir. C'est peut-être la naissance d'un petit frère ou d'une petite sœur, une chute à vélo ou vos premières vacances en famille. Quel qu'il soit, il est sans doute associé à de fortes émotions, positives ou négatives. Je serais surpris que votre premier souvenir soit un petit-déjeuner un mardi ordinaire, à l'âge de trois ans. Les événements qui nous font ressentir quelque chose sont généralement ceux auxquels nous prêtons attention et dont nous nous souvenons le mieux.

Exploiter le pouvoir des émotions dans la formation et le développement

Au vu de ce que nous savons de l'effet des émotions sur l'apprentissage, je suis surpris que nous n'exploitions pas davantage leur pouvoir, en particulier dans la formation et le développement en entreprise.

La méthode de référence pour former les équipes consiste à les installer devant des pages et des pages d'informations, puis à leur faire remplir un QCM. Formation terminée. Mais où est l'émotion là-dedans ? En quoi cela a-t-il engagé les collaborateurs et les a-t-il aidés à retenir ce qu'ils ont appris ? En quoi cela les incite-t-il à revenir sur leur formation pour renforcer leurs compétences ?

Mais si nous concevons la formation et le développement des collaborateurs en pensant aux émotions, nous pouvons créer des formations dont vos équipes se souviennent, et auxquelles elles reviennent encore et encore. Voici quelques façons d'enrichir la formation traditionnelle pour susciter davantage d'émotion et d'engagement.

Des univers immersifs

Si vous voulez que vos équipes ressentent quelque chose pendant leur formation, il faut les captiver dès le départ. Cela passe par un sentiment d'immersion. Je ne dis pas que tout le monde doit porter un casque de réalité virtuelle pour suivre sa formation santé et sécurité (même si c'est possible), mais il faut que ce soit un peu plus engageant que de faire défiler du texte brut à l'écran.

Cela peut être aussi simple qu'une plateforme adaptée au mobile aux couleurs de votre organisation, ou aussi ambitieux que la reconstitution de votre lieu de travail, dans lequel vos collaborateurs se déplacent virtuellement pendant leur formation. L'idée est de susciter l'intérêt des équipes pour la formation dès le premier instant, et de faire naître plus facilement des émotions en chemin.

Des avatars virtuels

L'être humain est par nature un animal social. Dès la naissance, nous prêtons davantage attention aux visages qu'aux autres objets3, car nous savons instinctivement à quel point les autres sont importants pour notre survie.

Notre sociabilité est si profondément ancrée que nous nous comportons même socialement avec des avatars virtuels quand l'occasion se présente4. Si vous avez déjà joué à un jeu vidéo où il faut choisir parmi plusieurs répliques, et que vous choisissez toujours d'être poli avec les autres personnages, vous voyez ce que je veux dire.

Nous pouvons donc utiliser des avatars virtuels en formation pour renforcer le réalisme et l'implication. Par exemple, former les vendeurs d'un magasin au service client face à un client virtuel capable de s'énerver ou d'être contrarié suscitera chez eux une réaction émotionnelle bien plus forte que les méthodes traditionnelles.

Un feedback immédiat

Peu importe qui vous êtes ou quel âge vous avez : je vous garantis que vous êtes content d'entendre un « ding » joyeux et de voir une coche verte quand vous donnez la bonne réponse à un quiz en ligne, et déçu d'entendre un buzzer strident et de voir une croix rouge quand vous vous trompez. C'est une réaction émotionnelle.

Nous pouvons nous en servir lors de la conception des formations pour susciter plus d'émotion et d'engagement chez les apprenants. En donnant ce type de feedback immédiat lors des tests de connaissances, nous renforçons leur motivation à éviter les émotions négatives et à rechercher les positives : on veut ressentir le plaisir de la coche verte, et on redouble d'efforts pour l'obtenir.

Points et classements

Venez dans les bureaux d'Attensi le jour de l'année où nous mettons tous à jour notre formation à la protection des données, et vous verrez l'émotion que suscitent les classements. Des groupes de collègues agglutinés autour d'un même écran, de la frustration, de l'exaltation, de la joie, de la déception : vous verrez tout cela.

Dès que l'on introduit une dimension compétitive dans la formation des équipes, l'attitude face à l'engagement change du tout au tout. Du stagiaire au CEO, tout le monde veut ressentir la joie de marquer plus de points que les autres, et éviter le sentiment d'arriver dernier. Voilà comment utiliser l'émotion pour motiver les collaborateurs à refaire une formation jusqu'à la maîtriser parfaitement.

Au bout du compte, que vous soyez manager ou nouvelle recrue, que vous travailliez dans l'hôtellerie-restauration, l'industrie manufacturière ou tout autre secteur, nous sommes tous des êtres humains. Et les êtres humains réagissent à l'émotion. Si vous voulez former vos équipes de façon durable, il est peut-être temps d'insuffler un peu plus de vie à vos parcours de formation et de développement.