Por qué los estándares de marca son clave para el crecimiento estratégico de los restaurantes de servicio rápido

Hace un par de semanas fui a uno de mis lugares de comida para llevar favoritos, en el norte de Londres, a desayunar antes del trabajo. Pedí mi sándwich de tocino y me di cuenta de que mi pedido estaba equivocado.

Me dieron un descuento en el pedido de reemplazo.

Unos días después fui a otra sucursal y volvió a pasar lo mismo: mi pedido no estaba del todo bien. Pero esta vez lo manejaron de una forma completamente distinta. Me dieron el reemplazo gratis y el servicio al cliente me hizo sentir visto, escuchado y comprendido.

El mismo negocio. Dos experiencias muy distintas.

Y eso me hizo pensar: ¿cómo pueden estas marcas crear consistencia para mantener sus estándares mientras siguen creciendo?

Una marca consistente necesita capacitación consistente

La respuesta parece sencilla, ¿verdad? Si quiere estándares de marca consistentes, debe capacitar a todo el personal de forma consistente. Pero históricamente esto ha sido bastante difícil de lograr.

Si sus sucursales están repartidas por todo el país, incluso en varios países, será difícil impartir la capacitación presencial de la misma manera. Distintos capacitadores, distintos entornos, distintos equipos: siempre habrá diferencias sutiles (y otras no tan sutiles).

Creo que los elementos clave se pueden resumir en tres:

1. Procesos

• ¿Cuáles son las prácticas estándar en estos lugares?
• ¿Qué pasa cuando las cosas no salen según lo planeado?
• ¿Cómo se asegura de que todos estén al día en seguridad e higiene?

2. Servicio al cliente

• ¿Cómo son el recorrido y la experiencia ideales del cliente en el restaurante?
• ¿Cómo tratan los colaboradores a los clientes cuando las cosas no salen según lo planeado?

3. Estándares de marca

• ¿Qué representa la marca?
• ¿Cómo pueden los colaboradores convertirse en embajadores de la marca?

Procesos

Tener una operación bien afinada marca una gran diferencia cuando un restaurante de servicio rápido escala y crece. Procesos claramente documentados y consistentes detrás de escena, que se puedan “copiar y pegar” en cada nuevo local, harán que escalar sea muchísimo más fácil.

También voy a sumar el cumplimiento normativo. La seguridad e higiene y la inocuidad de los alimentos deben ser una prioridad alta para cualquier restaurante de servicio rápido en crecimiento. Una mala experiencia en ese ámbito basta para que un cliente no vuelva nunca, sin importar la sucursal. En el peor de los casos, la reputación de su marca podría arruinarse por una sola mala reseña.

La capacitación en procesos podría incluir:

• Sistemas POS/DSE
• Toma de inventario
• Cierre de caja
• Higiene y estándares de los alimentos
• Conocimiento sobre alérgenos
• Seguridad contra incendios
• DEI (diversidad, equidad e inclusión)

Servicio al cliente

Si la capacitación en procesos es lo que ocurre detrás del mostrador, la capacitación en servicio al cliente es todo lo que ocurre de cara al público: esas habilidades de trato con las personas, esenciales para que sus clientes quieran volver por más (incluso cuando las cosas no siempre salen según lo planeado). Un servicio al cliente de alta calidad puede ser un potente impulsor de la lealtad del cliente.

La capacitación en servicio al cliente podría incluir:

• Manejo de conversaciones difíciles
• Manejo de crisis
• Capacitación en gestión y liderazgo
• Ventas: venta cruzada y venta adicional
• Cualquier oferta o promoción vigente
• Dominio del menú
• Lectura del lenguaje corporal y otras habilidades blandas

Estándares de marca

Sobre todo cuando un negocio está creciendo, capacitar en los estándares de marca puede ayudarle a crear una cultura a escala internacional. Si entro a un Burger King o a un McDonald’s en cualquier parte del mundo, la marca y la experiencia se reconocen de inmediato.

Al final, la “marca” se reduce a expectativas. La meta última debería ser que su cliente pueda entrar a una sucursal en cualquier parte del mundo y recibir la misma calidad y la misma experiencia; en otras palabras, que se cumplan esas expectativas de marca.

Su capacitación en estándares de marca podría incluir:

• Su visión, misión y valores corporativos: alinear a todos en torno a su cultura. Saber que una marca vive y respira sus valores es cada vez más importante para los consumidores
• Mejores prácticas para manejar cualquier conflicto, desacuerdo o inquietud internos
• Cómo representar mejor a su marca dentro y fuera del horario laboral

¿Cuál es el mejor enfoque?

A estas alturas sabemos que cada persona aprende de forma distinta. Lo que a alguien le sirve en una capacitación presencial puede pasarle por encima por completo a otra persona. Pero el aprendizaje 100% en línea tampoco es para todos.

Para cualquier restaurante de servicio rápido que quiera escalar, un enfoque de capacitación completo es hoy una combinación de talleres presenciales y aprendizaje en línea.

Tomemos como ejemplo sus estándares de marca. Un taller presencial sobre estándares de marca es una excelente manera de presentar a todos con sus compañeros y de dar una idea de su cultura de trabajo. Reforzar esa sesión con material en línea para consolidar el conocimiento ayudará a fijar esa información en la memoria a largo plazo y, con suerte, a lograr un cambio de comportamiento.

Atender varios estilos de aprendizaje significará, con suerte, que no se pierda nada, y que su equipo esté listo para ofrecer una experiencia de marca consistente sin importar quién entre por la puerta.

Para saber cómo cubrir la capacitación en procesos, servicio al cliente y marca con las soluciones de Attensi, solicite una demo ahora.