Derfor er merkevarestandarder nøkkelen til strategisk vekst for hurtigmatkjeder

For et par uker siden stakk jeg innom et av favorittstedene mine for mat på farten i Nord-London for å kjøpe frokost før jobb. Jeg bestilte baconsandwichen min, men bestillingen var feil.

Jeg fikk rabatt på den nye bestillingen.

Noen dager senere gikk jeg til en annen filial, og det samme skjedde igjen. Bestillingen var ikke helt riktig. Men denne gangen håndterte de det helt annerledes. Jeg fikk den nye bestillingen gratis, og kundeservicen fikk meg til å føle meg sett, hørt og forstått.

Samme virksomhet. To vidt forskjellige opplevelser.

Og det fikk meg til å tenke. Hvordan kan disse merkevarene skape konsistens, slik at de holder standarden mens de fortsetter å vokse?

En konsistent merkevare krever konsistent opplæring

Svaret virker enkelt, ikke sant? Vil du ha konsistente merkevarestandarder, må du lære opp alle ansatte på en konsistent måte. Men historisk har dette vært ganske vanskelig å få til.

Hvis filialene dine er spredt over hele landet, eller til og med internasjonalt, blir det vanskelig å gjennomføre fysisk opplæring på samme måte overalt. Ulike instruktører, ulike miljøer, ulike team – det vil alltid være små (og ikke fullt så små) forskjeller.

Jeg mener nøkkelelementene kan deles inn i tre ting:

1. Prosess

• Hva er standard praksis på disse stedene?
• Hva skjer når ting ikke går etter planen?
• Hvordan sørger du for at alle har kontroll på HMS?

2. Kundeservice

• Hvordan ser den ideelle kundereisen og kundeopplevelsen ut for hurtigmatkjeden?
• Hvordan håndterer de ansatte kunder når ting ikke går etter planen?

3. Merkevarestandarder

• Hva står merkevaren for?
• Hvordan kan de ansatte bli ambassadører for merkevaren?

Prosess

En stram drift utgjør en stor forskjell når en hurtigmatkjede skalerer og vokser. Tydelig dokumenterte, konsistente prosesser bak kulissene, som kan ‘kopieres og limes inn’ på den nye lokasjonen din, gjør skaleringen mye, mye enklere.

Jeg vil også trekke inn compliance her. HMS og mathygiene bør ha høy prioritet for enhver hurtigmatkjede i vekst. Én dårlig opplevelse på det området er nok til at en kunde kanskje aldri kommer tilbake, uansett filial. I verste fall kan merkevarens omdømme bli ødelagt av én dårlig anmeldelse.

Prosessopplæringen kan omfatte:

• POS/DSE-systemer
• Varetelling
• Kasseoppgjør
• Hygiene og matstandarder
• Kunnskap om allergener
• Brannsikkerhet
• Mangfold, likestilling og inkludering (DEI)

Kundeservice

Hvis prosessopplæringen dekker alt bak disken, dekker kundeservicetreningen alt foran disken – de avgjørende mellommenneskelige ferdighetene som får kundene til å ville komme tilbake for mer (selv om ting ikke alltid går etter planen). Kundeservice av høy kvalitet kan være en kraftig driver for kundelojalitet.

Kundeservicetreningen kan omfatte:

• Håndtering av vanskelige samtaler
• Krisehåndtering
• Ledelse og ledertrening
• Salg: kryssalg og mersalg
• Tilbud eller kampanjer du har gående
• Full kontroll på menyen
• Å lese kroppsspråk og andre myke ferdigheter

Merkevarestandarder

Særlig når virksomheten din vokser, kan opplæring i merkevarestandardene hjelpe deg å bygge en kultur på internasjonalt nivå. Hvis jeg går inn på en Burger King eller en McDonald’s hvor som helst i verden, kjenner jeg umiddelbart igjen merkevaren og opplevelsen.

Når alt kommer til alt, handler ‘merkevare’ egentlig bare om forventninger. Det endelige målet bør være at kunden kan gå inn i en filial hvor som helst i verden og få samme kvalitet og opplevelse – med andre ord at merkevareforventningene blir innfridd.

Opplæringen i merkevarestandarder kan omfatte:

• Visjonen, misjonen og verdiene dine – slik at alle står samlet om kulturen. Det blir stadig viktigere for forbrukerne å vite at en merkevare lever og ånder for verdiene sine
• Beste praksis for å håndtere interne konflikter, uenigheter eller bekymringer
• Hvordan du best representerer merkevaren både i og utenfor arbeidstiden

Hva er den beste tilnærmingen?

Nå vet vi at alle lærer forskjellig. Det én person får ut av fysisk opplæring, kan gå helt over hodet på en annen. Men 100% nettbasert læring passer heller ikke for alle.

For hurtigmatkjeder som vil skalere, er en helhetlig tilnærming til opplæring i dag en kombinasjon av fysiske workshops og nettbasert læring.

Ta merkevarestandardene som eksempel. En fysisk workshop om merkevarestandarder er en fin måte å introdusere alle for kollegene sine og gi et inntrykk av arbeidskulturen. Følger du opp økten med nettbasert materiell som befester kunnskapen, forankrer du informasjonen i langtidsminnet og legger forhåpentligvis grunnlaget for atferdsendring.

Når du tilpasser opplæringen til flere læringsstiler, blir forhåpentligvis ingenting oversett – og teamet ditt er klart til å levere en konsistent merkevareopplevelse, uansett hvem som kommer inn døren.

Finn ut hvordan du dekker opplæring i prosesser, kundeservice og merkevare med Attensis løsninger – book en demo nå.