Warum Markenstandards der Schlüssel zum strategischen Wachstum in der Systemgastronomie sind

Vor ein paar Wochen ging ich vor der Arbeit zu einem meiner liebsten „Grab-and-go“-Läden in Nord-London, um mir ein Frühstück zu holen. Ich bestellte mein Bacon-Sandwich – und stellte fest, dass meine Bestellung falsch war.

Auf die Ersatzbestellung bekam ich einen Rabatt.

Ein paar Tage später ging ich in eine andere Filiale, und es passierte genau dasselbe. Meine Bestellung stimmte nicht ganz. Doch diesmal ging man völlig anders damit um. Ich bekam den Ersatz kostenlos, und der Kundenservice gab mir das Gefühl, gesehen, gehört und verstanden zu werden.

Dasselbe Unternehmen. Zwei völlig unterschiedliche Erlebnisse.

Das brachte mich ins Grübeln. Wie können diese Marken Konsistenz schaffen, um ihre Standards zu halten, während sie weiter wachsen?

Eine konsistente Marke braucht konsistentes Training

Die Antwort scheint einfach, oder? Wer konsistente Markenstandards will, muss alle Mitarbeitenden auf einheitliche Weise schulen. In der Vergangenheit war das allerdings ziemlich schwer umzusetzen.

Wenn Ihre Filialen über das ganze Land oder sogar international verteilt sind, lässt sich Präsenztraining kaum überall gleich durchführen. Andere Trainer, andere Umgebungen, andere Teams – es wird immer feine (und weniger feine) Unterschiede geben.

Aus meiner Sicht lassen sich die zentralen Elemente auf drei Bereiche herunterbrechen:

1. Prozesse

• Was sind die Standardabläufe in diesen Betrieben?
• Was passiert, wenn etwas nicht nach Plan läuft?
• Wie stellen Sie sicher, dass alle beim Arbeitsschutz auf dem neuesten Stand sind?

2. Kundenservice

• Wie sehen die ideale Customer Journey und das ideale Kundenerlebnis des Systemgastronomen aus?
• Wie gehen Mitarbeitende mit Kunden um, wenn etwas nicht nach Plan läuft?

3. Markenstandards

• Wofür steht die Marke?
• Wie werden Mitarbeitende zu Botschaftern der Marke?

Prozesse

Operativ straff organisiert zu sein, macht einen großen Unterschied, wenn ein Systemgastronom wächst. Klar dokumentierte, einheitliche Prozesse hinter den Kulissen, die sich per „Copy-and-paste“ auf Ihren neuen Standort übertragen lassen, machen die Skalierung um ein Vielfaches einfacher.

Auch Compliance gehört für mich hier dazu. Arbeitsschutz und Lebensmittelhygiene sollten für jeden wachsenden Systemgastronomen hohe Priorität haben. Ein einziges schlechtes Erlebnis in diesem Bereich reicht, damit ein Kunde womöglich nie wiederkommt – ganz gleich, in welcher Filiale. Im schlimmsten Fall kann eine einzige schlechte Bewertung den Ruf Ihrer Marke ruinieren.

Prozesstrainings können Folgendes umfassen:

• Kassen- und Bildschirmsysteme (POS/DSE)
• Inventur
• Kassenabschluss
• Hygiene- und Lebensmittelstandards
• Allergenkunde
• Brandschutz
• DEI

Kundenservice

Wenn Prozesstraining den Bereich hinter den Kulissen abdeckt, umfasst Ihr Kundenservice-Training alles, was vor den Augen der Gäste passiert – jene entscheidenden zwischenmenschlichen Fähigkeiten, die Ihre Kunden wiederkommen lassen (auch wenn nicht immer alles nach Plan läuft). Hochwertiger Kundenservice kann ein starker Treiber der Kundenbindung sein.

Kundenservice-Training kann Folgendes umfassen:

• Umgang mit schwierigen Gesprächen
• Krisenmanagement
• Management- und Führungskräftetraining
• Vertrieb: Cross-Selling und Upselling
• Aktuelle Angebote und Aktionen
• Sichere Menükenntnis
• Körpersprache lesen und weitere Soft Skills

Markenstandards

Gerade in einem wachsenden Unternehmen kann Training zu Ihren Markenstandards helfen, eine Kultur auf internationaler Ebene zu schaffen. Wenn ich irgendwo auf der Welt einen Burger King oder ein McDonald’s betrete, sind Marke und Erlebnis sofort wiedererkennbar.

Letztlich geht es bei einer „Marke“ vor allem um Erwartungen. Das oberste Ziel sollte sein, dass Ihre Kunden überall auf der Welt eine Filiale betreten und dieselbe Qualität und dasselbe Erlebnis bekommen – mit anderen Worten: dass diese Markenerwartungen erfüllt werden.

Ihr Training zu Markenstandards kann Folgendes umfassen:

• Ihre Vision, Mission und Unternehmenswerte – damit alle hinter Ihrer Kultur stehen. Für Verbraucher wird es immer wichtiger zu wissen, dass eine Marke ihre Werte wirklich lebt
• Best Practices im Umgang mit internen Konflikten, Meinungsverschiedenheiten oder Bedenken
• Wie man Ihre Marke innerhalb und außerhalb der Arbeitszeit bestmöglich vertritt

Was ist der beste Ansatz?

Inzwischen wissen wir, dass jeder Mensch anders lernt. Was der eine aus einem Präsenztraining mitnimmt, geht am anderen völlig vorbei. Aber 100% Online-Lernen ist auch nicht für jeden das Richtige.

Für jeden Systemgastronomen, der wachsen will, besteht ein ausgewogener Trainingsansatz heute aus einer Mischung von Präsenz-Workshops und Online-Lernen.

Nehmen Sie zum Beispiel Ihre Markenstandards. Ein Präsenz-Workshop zu Markenstandards ist eine großartige Möglichkeit, alle mit ihren Kolleginnen und Kollegen bekannt zu machen und einen Eindruck von Ihrer Arbeitskultur zu vermitteln. Wenn Sie im Anschluss Online-Material zur Vertiefung bereitstellen, verankern Sie dieses Wissen im Langzeitgedächtnis und erreichen im besten Fall eine Verhaltensänderung.

Wer mehrere Lernstile berücksichtigt, sorgt im besten Fall dafür, dass nichts verloren geht – und Ihr Team ist bereit, ein konsistentes Markenerlebnis zu bieten, ganz gleich, wer zur Tür hereinkommt.

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