Därför är varumärkesstandarder nyckeln till strategisk tillväxt för snabbmatskedjor

För ett par veckor sedan gick jag till ett av mina favoritställen för snabb frukost i norra London för att äta något innan jobbet. Jag beställde min baconmacka, men fick fel beställning.

Jag fick rabatt på ersättningsbeställningen.

Några dagar senare gick jag till en annan filial, och samma sak hände igen. Min beställning blev inte riktigt rätt. Men den här gången hanterade de det helt annorlunda. Jag fick ersättningen gratis, och kundservicen fick mig att känna mig sedd, hörd och förstådd.

Samma företag. Två vitt skilda upplevelser.

Det fick mig att fundera. Hur kan de här varumärkena skapa enhetlighet så att de håller sina standarder när de fortsätter att växa?

Ett enhetligt varumärke kräver enhetlig träning

Svaret verkar enkelt, eller hur? Vill du ha enhetliga varumärkesstandarder måste du träna all personal på ett enhetligt sätt. Men historiskt sett har det varit ganska svårt att få till.

Om dina filialer är utspridda över landet, eller till och med internationellt, blir det svårt att genomföra träning på plats på samma sätt överallt. Olika utbildare, olika miljöer, olika team – det kommer alltid att finnas små (och inte fullt så små) skillnader.

Jag tycker att de viktigaste delarna kan brytas ned i tre saker:

1. Processer

• Vilka är de vedertagna rutinerna på de här ställena?
• Vad händer när saker inte går som planerat?
• Hur ser du till att alla är insatta i hälsa och säkerhet?

2. Kundservice

• Hur ser snabbmatskedjans ideala kundresa och kundupplevelse ut?
• Hur hanterar personalen kunder när saker inte går som planerat?

3. Varumärkesstandarder

• Vad står varumärket för?
• Hur kan medarbetarna bli ambassadörer för varumärket?

Processer

Att ha full koll på driften gör stor skillnad när en snabbmatskedja skalar upp och växer. Tydligt dokumenterade, enhetliga processer bakom kulisserna, som du kan kopiera rakt av till din nya enhet, gör det betydligt enklare att skala.

Jag tar också med compliance i ekvationen. Hälsa och säkerhet samt livsmedelshygien bör vara högsta prioritet för varje snabbmatskedja som skalar upp. En enda dålig upplevelse på det området räcker för att en kund aldrig kommer tillbaka till dig, oavsett filial. I värsta fall kan ditt varumärkes rykte förstöras av ett enda dåligt omdöme.

Processträning kan omfatta:

• POS/DSE-system
• Inventering
• Kassaavstämning
• Hygien- och livsmedelsstandarder
• Kunskap om allergener
• Brandsäkerhet
• DEI

Kundservice

Om processträning handlar om det som sker bakom kulisserna, så handlar kundserviceträningen om allt som sker framför dem – de avgörande mellanmänskliga färdigheter som får kunderna att vilja komma tillbaka för mer (även när saker inte alltid går som planerat). Kundservice av hög kvalitet kan vara en kraftfull drivkraft för kundlojalitet.

Kundserviceträning kan omfatta:

• Att hantera svåra samtal
• Krishantering
• Chefs- och ledarskapsträning
• Försäljning: korsförsäljning och mersäljning
• Alla erbjudanden och kampanjer som pågår
• Total koll på menyn
• Att läsa kroppsspråk och andra mjuka färdigheter

Varumärkesstandarder

Särskilt när ditt företag växer kan träning i dina varumärkesstandarder hjälpa dig att skapa en kultur på internationell nivå. Om jag går in på en Burger King eller en McDonald’s var som helst i världen känner jag direkt igen varumärket och upplevelsen.

Ett ”varumärke” handlar trots allt egentligen bara om förväntningar. Det yttersta målet bör vara att din kund kan gå in på en filial var som helst i världen och få samma kvalitet och upplevelse – med andra ord att varumärkets förväntningar infrias.

Din träning i varumärkesstandarder kan omfatta:

• Din vision, ditt uppdrag och dina företagsvärderingar – så att alla drar åt samma håll kring din kultur. Att veta att ett varumärke lever och andas sina varumärkesvärderingar blir allt viktigare för konsumenter
• Bästa praxis för att hantera interna konflikter, meningsskiljaktigheter eller farhågor
• Hur du bäst representerar ditt varumärke både under och utanför arbetstid

Vilket är det bästa tillvägagångssättet?

Vid det här laget vet vi att alla lär sig på olika sätt. Det som en person har stor nytta av i träning på plats kan gå helt över huvudet på någon annan. Men inte heller 100% digitalt lärande passar alla.

För en snabbmatskedja som vill skala upp är en heltäckande träningsmetod numera en blandning av workshops på plats och digitalt lärande.

Ta dina varumärkesstandarder som exempel. En workshop på plats om varumärkesstandarder är ett utmärkt sätt att presentera alla för sina kollegor och ge dem en känsla för arbetskulturen. Om du följer upp tillfället med digitalt material som befäster kunskapen hjälper det dig att få in informationen i långtidsminnet och, förhoppningsvis, åstadkomma beteendeförändring.

Om du tillgodoser flera olika inlärningsstilar är chansen större att inget missas – och då är ditt team redo att leverera en enhetlig varumärkesupplevelse oavsett vem som kliver in genom dörren.

Vill du veta hur du täcker in process-, kundservice- och varumärkesträning med Attensis lösningar? Boka en demo nu.