El sector de los viajes y el turismo sufrió durante la pandemia, pero nuestra pasión por viajar lo ha devuelto a los niveles previos en apenas un par de años¹. Los vacacionistas del Reino Unido realizaron 86.2 millones de viajes al extranjero en 2023, frente a 71.0 millones el año anterior, y gastaron £13.9 mil millones adicionales en ello².
A todos nos encantan las vacaciones de verano, y las agencias de viajes suelen cubrir el aumento de la demanda en esta época contratando asesores temporales. Pero, por supuesto, no basta con darle a un colaborador nuevo un escritorio y unos audífonos y dejarlo a su suerte. Necesita una inducción y una capacitación adecuadas para ofrecer la calidad de servicio que los clientes esperan de una agencia de viajes. Ahí es donde las agencias tienen dificultades: encontrar el equilibrio entre incorporar rápido al personal de temporada y darle la capacitación que necesita para tener éxito.
Las agencias de viajes siguen con fuerza
Antes de abordar ese desafío a fondo, hablemos del elefante en la habitación. En una época en que cualquiera puede reservar en línea cada parte de sus vacaciones, ¿realmente la gente sigue queriendo hablar con una persona durante el proceso? La respuesta es que sí, sin duda.
Una encuesta de 2023 reveló que casi la mitad de los estadounidenses usa agencias de viajes para reservar sus vacaciones y, lo más sorprendente, que los grupos que prefieren entrar a una agencia física son los millennials y la generación Z³. Así es: las generaciones más conectadas a internet están dejando de lado las ofertas en línea y buscan atención presencial para sus planes de viaje.
Pero no solo las agencias presenciales ofrecen ese toque humano. Las agencias en línea también tienen personal de servicio al cliente a una llamada o a un mensaje de chat de distancia, lo que permite a los viajeros recibir el consejo de un experto desde la comodidad de su casa.
Probablemente hay varias razones por las que los viajeros prefieren delegar la reserva de sus vacaciones. No es ningún secreto que todo está más caro, incluidos los viajes. Si la gente va a gastar miles de dólares en su viaje, tiene sentido pedir antes la opinión de un experto de carne y hueso. Además, los consumidores buscan comodidad. Con frecuencia, pasar por un asesor significa que todo, desde los vuelos hasta las reservaciones para cenar, se resuelve en un solo paso y con el mínimo esfuerzo, lo que ahorra tiempo y energía.
Cómo responder a la demanda
Ya está claro que las agencias de viajes, presenciales o en línea, siguen más vivas que nunca. Pero como los viajes fluctúan según la temporada, deben mantenerse ágiles para atender la demanda del verano sin gastar de más en personal en temporada baja.
Para resolver este problema, muchas agencias de viajes optan por contratar asesores de temporada en los ajetreados meses de verano. Una agencia con la que hablé hace poco me contó que incorpora hasta 500 agentes adicionales cada año para atender la demanda.
Contratar así, por temporada, tiene sin duda sentido para el sector, pero la clave del éxito está en la calidad del proceso de inducción. El personal de temporada suele tener mucho que aprender para arrancar con buen pie, por lo que las agencias de viajes deben equilibrar la cantidad de información que entregan con la calidad de la capacitación, de modo que los colaboradores retengan lo aprendido y puedan ofrecer el servicio que esperan los clientes.
El desafío de las ventas
Para muchas agencias, encontrar este equilibrio significa que algunos temas no se cubren con el nivel de detalle que les gustaría durante la inducción. En particular, la capacitación en ventas suele limitarse a un solo día de una inducción de una semana, a pesar de que vender es una parte central del trabajo de un asesor de viajes.
Esto se debe a que la capacitación en ventas suele subcontratarse a proveedores externos con tarifas elevadas. La alternativa, la capacitación tradicional basada en computadora, simplemente no basta para desarrollar las habilidades que los asesores necesitan para vender (y hacer upselling) al ritmo que las agencias esperan.
Estas empresas necesitan soluciones de capacitación que:
- Mantengan la atención de los participantes
- Reflejen la naturaleza diversa de la industria de los viajes y el turismo
- Ofrezcan retroalimentación precisa
- Se puedan repetir de manera constante para acelerar el tiempo necesario para alcanzar la competencia
Apostar por una solución virtual
Los rápidos avances de la inteligencia artificial y de los entornos de aprendizaje virtuales podrían hacer que la capacitación presencial y única en ventas deje de ser la norma en la inducción de asesores de viajes.
Los avatares impulsados por IA podrían permitir que los nuevos colaboradores vivan escenarios realistas con ‘clientes’ virtuales y practiquen sus conversaciones de venta tantas veces como necesiten, con retroalimentación inmediata que señale las oportunidades de upselling o de un toque adicional de servicio al cliente que dejaron pasar.
Las plataformas a la medida hacen más fácil que nunca que las empresas personalicen sus propias soluciones de capacitación con su marca y sus procesos únicos, de modo que puedan mantener una inducción de alta calidad y reducir al mínimo el tiempo y el dinero que se gasta en capacitar a los nuevos colaboradores con métodos tradicionales.
Los expertos prevén que la industria de los viajes y el turismo seguirá creciendo a un ritmo de casi 6% anual durante la próxima década⁴. Si las agencias quieren seguir siendo competitivas a medida que el sector crece, deben seguir mejorando su servicio para que sea preferible a reservar directamente.
Los avances en la capacitación basada en juegos y en las capacidades de capacitación virtual hacen que sea más fácil que nunca implementar una estrategia de capacitación y desarrollo que responda a las necesidades siempre cambiantes de la industria del turismo. Tengo muchas ganas de ver cómo las agencias de viajes aprovechan estas oportunidades en los próximos años.
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