Resebyråer behöver ge säsongsanställda en flygande start med effektiv onboarding

Rese- och turistbranschen drabbades hårt under pandemin, men vår kärlek till resor har tagit tillbaka den till nivåerna före pandemin på bara ett par år¹. Brittiska semesterfirare gjorde 86,2 miljoner utlandsresor 2023, jämfört med 71,0 miljoner året innan, och spenderade 13,9 miljarder pund extra på det².

Vi älskar alla en sommarsemester, och resebyråer möter vanligtvis den ökade efterfrågan vid den här tiden på året genom att anställa tillfälliga konsulter. Men du kan förstås inte bara ge nya medarbetare ett skrivbord och ett headset och låta dem köra på. De behöver ordentlig onboarding och träning för att ge den servicenivå som kunderna förväntar sig när de vänder sig till en resebyrå. Där brottas många byråer med en svår balansgång: att få in säsongsanställda snabbt och samtidigt ge dem den träning de behöver för att lyckas.

Resebyråerna går fortfarande starkt

Innan vi går in på den utmaningen på allvar måste vi ta elefanten i rummet. I en tid då vem som helst kan gå online och boka hela sin semester själv, vill folk verkligen fortfarande prata med en människa under processen? Svaret är att de absolut gör det.

En undersökning från 2023 visade att nästan hälften av amerikanerna använder resebyråer för att boka sina semestrar, och – mest överraskande – att det är millennials och generation Z som helst går in på en fysisk byrå³. Du läste rätt – de mest konstant uppkopplade generationerna väljer bort onlineerbjudanden och söker personligt stöd för sina resplaner.

Men det är inte bara de fysiska byråerna som erbjuder den mänskliga kontakten. Även nätbaserade byråer har kundtjänstmedarbetare på bara ett telefonsamtal eller ett chattmeddelande avstånd, så att semesterfirare kan få råd av en expert hemifrån soffan.

Det finns förmodligen flera skäl till att resenärer väljer att lägga ut bokningen av semestern på andra. Det är ingen hemlighet att allt blir dyrare, resor inklusive. Om människor ska lägga tusentals på sin resa är det rimligt att först få råd av en riktig expert. Dessutom vill konsumenter ha bekvämlighet. Genom en konsult kan allt från flyg till middagsbokningar ofta ordnas i ett enda steg med minimal ansträngning, vilket sparar tid och energi.

Att möta efterfrågan

Vi har alltså slagit fast att resebyråer, både fysiska och nätbaserade, fortfarande lever och mår bra. Men eftersom resandet varierar med säsongen måste de vara flexibla för att möta efterfrågan på sommaren utan att lägga för mycket pengar på personal under lågsäsong.

För att lösa det här problemet väljer många resebyråer att anställa säsongskonsulter under de hektiska sommarmånaderna. En byrå jag pratade med nyligen berättade att den tar in upp till 500 extra konsulter varje år för att hänga med i efterfrågan.

Säsongsanställningar är definitivt rimliga för branschen, men nyckeln till framgång ligger i kvaliteten på onboardingprocessen. Säsongspersonal har ofta mycket att lära sig för att kunna komma igång direkt, så resebyråerna måste hitta balansen mellan att leverera mycket information och att hålla uppe kvaliteten på träningen, så att medarbetarna behåller sina kunskaper och kan ge den service som kunderna förväntar sig.

Säljutmaningen

För många byråer innebär den här balansgången att vissa ämnen inte hinner gås igenom så ingående som man skulle vilja under onboarding. Framför allt får säljträningen ofta bara en dag av en veckolång introduktion, trots att försäljning är en central del av en resekonsults jobb.

Det beror på att säljträning ofta läggs ut på externa utbildningsleverantörer, som kommer med en rejäl prislapp. Alternativet – traditionell datorbaserad utbildning – räcker helt enkelt inte för de färdigheter som konsulterna behöver för att sälja (och merförsälja) i den takt som byråerna förväntar sig.

De här företagen behöver träningslösningar som:

• Håller deltagarna engagerade
• Speglar rese- och turistbranschens många ansikten
• Ger träffsäker feedback
• Kan upprepas konsekvent för att korta tiden till full kompetens

Satsa på en virtuell lösning

Den snabba utvecklingen inom artificiell intelligens och virtuella lärmiljöer kan göra att engångsträning i säljfärdigheter på plats blir ett minne blott vid onboarding av resekonsulter.

AI-drivna avatarer kan låta nya medarbetare uppleva realistiska scenarier med virtuella ”kunder” och öva säljsamtal så många gånger de behöver, med omedelbar feedback som pekar ut missade chanser till merförsäljning eller en extra ansats i kundservicen.

Skräddarsydda plattformar gör det enklare än någonsin för företag att anpassa sina egna träningslösningar efter sitt varumärke och sina unika processer. Då kan de hålla onboardingträningen på hög kvalitet samtidigt som de minskar tiden och pengarna som går åt när nya medarbetare tränas med traditionella metoder.

Experter räknar med att rese- och turistbranschen fortsätter att växa med nästan 6% per år under det kommande decenniet⁴. Om byråerna vill vara konkurrenskraftiga när branschen växer måste de fortsätta att utveckla sin service, så att det är mer attraktivt att boka via dem än att boka direkt.

Framstegen inom spelbaserad och virtuell träning gör det enklare än någonsin att ta fram en strategi för lärande och utveckling som möter turistbranschens ständigt föränderliga behov. Jag ser fram emot att se hur resebyråerna tar vara på de här möjligheterna under de kommande åren.