Agences de voyage : réussir l'onboarding des saisonniers pour un démarrage sur les chapeaux de roue

Le secteur du voyage et du tourisme a souffert pendant la pandémie, mais notre goût du voyage l'a ramené à ses niveaux d'avant-crise en seulement deux ans environ¹. Les vacanciers britanniques ont effectué 86,2 millions de voyages à l'étranger en 2023, contre 71,0 millions l'année précédente, et y ont dépensé 13,9 milliards de livres de plus².

Nous adorons tous les vacances d'été, et les agences de voyage absorbent généralement le pic de demande de cette période en recrutant des conseillers temporaires. Mais bien sûr, on ne peut pas simplement donner un bureau et un casque à de nouvelles recrues et les laisser se débrouiller. Elles ont besoin d'un véritable onboarding et d'une vraie formation pour offrir la qualité de service que les clients attendent lorsqu'ils s'adressent à une agence de voyage. C'est là que les agences peinent : trouver l'équilibre entre une intégration rapide des saisonniers et le niveau de formation dont ils ont besoin pour réussir.

Les agences de voyage ont toujours le vent en poupe

Avant d'examiner ce défi en détail, abordons la question qui fâche. À une époque où chacun peut réserver en ligne chaque étape de ses vacances, les gens veulent-ils vraiment encore parler à un être humain au cours du processus ? La réponse est oui, sans hésiter.

Selon une enquête de 2023, près de la moitié des Américains passent par une agence de voyage pour réserver leurs vacances et, plus surprenant encore, les groupes qui préfèrent se rendre dans une agence physique sont les Millennials et la génération Z³. Vous avez bien lu : les générations les plus connectées délaissent les offres en ligne pour chercher un accompagnement en personne dans l'organisation de leurs voyages.

Mais les agences physiques ne sont pas les seules à offrir cette touche humaine. Les agences en ligne disposent toujours d'équipes de service client joignables par téléphone ou par chat en direct, ce qui permet aux vacanciers d'obtenir les conseils d'un expert sans quitter leur domicile.

Plusieurs raisons expliquent sans doute pourquoi les voyageurs choisissent de déléguer la réservation de leurs vacances. Ce n'est un secret pour personne : tout augmente, y compris le prix des voyages. Quand on s'apprête à consacrer des milliers à un séjour, il est logique de demander d'abord conseil à un véritable expert. Les consommateurs recherchent aussi la simplicité. Passer par un conseiller permet souvent de tout régler en une seule fois, des vols aux réservations de restaurant, avec un minimum d'effort, ce qui fait gagner du temps et de l'énergie.

Répondre à la demande

Nous l'avons vu : les agences de voyage, physiques ou en ligne, se portent toujours très bien. Mais comme l'activité varie selon les saisons, elles doivent rester agiles pour répondre à la demande estivale sans surdimensionner leurs effectifs hors saison.

Pour résoudre ce problème, de nombreuses agences de voyage recrutent des conseillers saisonniers pendant les mois chargés de l'été. Une agence avec laquelle j'ai échangé récemment m'a expliqué qu'elle embauchait jusqu'à 500 agents supplémentaires chaque année pour suivre la demande.

Ce recrutement saisonnier est tout à fait pertinent pour le secteur, mais sa réussite repose sur la qualité de l'onboarding. Les saisonniers ont souvent beaucoup à apprendre pour être opérationnels dès le premier jour. Les agences de voyage doivent donc trouver l'équilibre entre la transmission d'un grand volume d'informations et le maintien de la qualité de la formation, afin que les collaborateurs retiennent ce qu'ils ont appris et offrent le service que les clients attendent.

Le défi de la vente

Pour de nombreuses agences, trouver cet équilibre signifie que certains sujets ne sont pas traités aussi en détail qu'elles le souhaiteraient pendant l'onboarding. La formation à la vente, en particulier, n'occupe souvent qu'une journée d'un parcours d'intégration d'une semaine, alors que la vente est au cœur du métier de conseiller voyage.

En effet, la formation à la vente est souvent confiée à des prestataires externes dont les tarifs sont élevés. L'alternative, la formation traditionnelle sur ordinateur, ne suffit tout simplement pas à développer les compétences dont les conseillers ont besoin pour vendre (et faire de la vente additionnelle) au rythme attendu par les agences.

Ces entreprises ont besoin de solutions de formation qui :

• maintiennent l'engagement des apprenants ;
• reflètent la diversité du secteur du voyage et du tourisme ;
• fournissent un feedback précis ;
• peuvent être répétées de façon régulière pour accélérer la montée en compétences.

Adopter une solution virtuelle

Les progrès rapides de l'intelligence artificielle et des environnements d'apprentissage virtuels pourraient reléguer au passé la formation à la vente ponctuelle en présentiel pour l'onboarding des conseillers voyage.

Des avatars propulsés par l'IA pourraient permettre aux nouvelles recrues de vivre des scénarios réalistes avec des « clients » virtuels, et de s'entraîner aux conversations de vente autant de fois que nécessaire, avec un feedback instantané qui signale les occasions manquées de vente additionnelle ou d'attention supplémentaire envers le client.

Les plateformes sur mesure permettent plus facilement que jamais aux entreprises de personnaliser leurs propres solutions de formation avec leur marque et leurs processus spécifiques. Elles maintiennent ainsi un onboarding de grande qualité tout en réduisant le temps et l'argent consacrés à la formation des nouvelles recrues par les méthodes traditionnelles.

Selon les experts, le secteur du voyage et du tourisme devrait continuer de croître de près de 6 % par an au cours de la prochaine décennie⁴. Pour rester compétitives dans un secteur en croissance, les agences doivent sans cesse améliorer leur service afin qu'il reste préférable à la réservation en direct.

Grâce aux progrès de la formation gamifiée et virtuelle, il est plus facile que jamais de déployer une stratégie de formation et de développement adaptée aux besoins en constante évolution du secteur du tourisme. J'ai hâte de voir comment les agences de voyage saisiront ces opportunités dans les années à venir.