Reisebyråer må gi sesongansatte en flying start med effektiv onboarding

Reiselivet led under pandemien, men reiselysten vår har løftet bransjen tilbake til nivået fra før pandemien på bare et par år¹. Britiske feriereisende foretok 86,2 millioner utenlandsreiser i 2023, mot 71,0 millioner året før, og brukte 13,9 milliarder pund mer på dem².

Alle elsker en sommerferie, og reisebyråene møter som regel den økte etterspørselen i denne perioden ved å ansette midlertidige rådgivere. Men du kan selvsagt ikke bare gi nye ansatte en pult og et headset og la dem sette i gang. De trenger skikkelig onboarding og opplæring for å levere den servicekvaliteten kundene forventer når de går til et reisebyrå. Det er her byråene sliter – med å finne balansen mellom å få sesongansatte raskt på plass og samtidig gi dem den opplæringen de trenger for å lykkes.

Reisebyråene står fortsatt sterkt

Før vi går skikkelig løs på den utfordringen, la oss ta tak i elefanten i rommet. I en tid der hvem som helst kan gå på nett og bestille hver eneste del av ferien selv, vil folk virkelig fortsatt snakke med et menneske underveis? Svaret er et klart ja.

En undersøkelse fra 2023 viste at nesten halvparten av amerikanerne bruker reisebyråer når de bestiller ferie, og – mest overraskende – at gruppene som helst oppsøker et fysisk reisebyrå, er millennials og generasjon Z³. Du leste riktig – de mest nettavhengige generasjonene velger bort nettilbudene og søker personlig hjelp til reiseplanene sine.

Men det er ikke bare de fysiske byråene som tilbyr den menneskelige kontakten. Nettbaserte byråer har fortsatt kundeserviceansatte bare en telefon eller en chatmelding unna, slik at feriereisende kan få råd fra en ekspert uten å forlate sofaen.

Det er trolig flere grunner til at de reisende velger å sette bort ferieplanleggingen. Det er ingen hemmelighet at alt blir dyrere, også reiser. Skal folk bruke tusenvis av kroner på turen, er det fornuftig å få råd fra en ekte ekspert først. I tillegg vil forbrukerne ha det enkelt. Går du via en rådgiver, kan alt fra flyreiser til restaurantbord ofte ordnes i ett steg med minimal innsats, og det sparer både tid og krefter.

Å møte etterspørselen

Vi har altså slått fast at reisebyråene, enten de er fysiske eller på nett, fortsatt lever i beste velgående. Men fordi reiseaktiviteten svinger med sesongene, må de være smidige nok til å møte etterspørselen om sommeren uten å bruke for mye på bemanning resten av året.

For å løse dette ansetter mange reisebyråer sesongrådgivere i de travle sommermånedene. Et byrå jeg snakket med nylig, fortalte at de henter inn opptil 500 ekstra rådgivere hvert år for å holde tritt med etterspørselen.

Sesongansettelser gir klart mening for bransjen, men nøkkelen til suksess ligger i kvaliteten på onboardingen. Sesongansatte har ofte mye å lære før de kan levere fra første dag, så reisebyråene må finne balansen mellom å formidle store mengder informasjon og å holde kvaliteten på opplæringen oppe, slik at de ansatte husker det de har lært og kan levere den servicen kundene forventer.

Salgsutfordringen

For mange byråer betyr denne balansegangen at enkelte temaer ikke blir dekket så grundig som de skulle ønske i onboardingen. Særlig salgstrening får ofte bare én dag av en ukelang introduksjon, selv om salg er en kjerneoppgave for en reiserådgiver.

Det er fordi salgstrening ofte settes ut til eksterne kursleverandører med en stiv prislapp. Alternativet – tradisjonell datamaskinbasert opplæring – holder rett og slett ikke mål når det gjelder ferdighetene rådgiverne trenger for å selge (og drive mersalg) i det tempoet byråene forventer.

Disse selskapene trenger opplæringsløsninger som:

• Holder deltakerne engasjert
• Gjenspeiler hvor variert reiselivsbransjen er
• Gir presis feedback
• Kan gjentas konsekvent, slik at de ansatte raskere blir kompetente

Å ta i bruk virtuelle løsninger

Den raske utviklingen innen kunstig intelligens og virtuelle læringsmiljøer kan bety at engangskurs i salg ansikt til ansikt snart er en saga blott når nye reiserådgivere skal onboardes.

AI-drevne avatarer kan la nye ansatte oppleve realistiske scenarioer med virtuelle «kunder», slik at de kan øve på salgssamtaler så mange ganger de trenger, med umiddelbar feedback som fanger opp tapte muligheter for mersalg eller for å gi kunden det lille ekstra.

Skreddersydde plattformer gjør det enklere enn noen gang for selskaper å tilpasse opplæringsløsningene til egen merkevare og egne prosesser. Slik holder de kvaliteten på onboardingen høy, samtidig som de bruker minimalt med tid og penger på å lære opp nye ansatte med tradisjonelle metoder.

Eksperter spår at reiselivsbransjen vil fortsette å vokse med nesten 6% i året det neste tiåret⁴. Vil byråene holde seg konkurransedyktige mens bransjen vokser, må de fortsette å forbedre servicen sin, slik at kundene foretrekker den fremfor å bestille direkte.

Fremskritt innen spillbasert og virtuell opplæring gjør det enklere enn noen gang å levere en strategi for læring og utvikling som møter reiselivsbransjens stadig skiftende behov. Jeg gleder meg til å se hvordan reisebyråene griper disse mulighetene i årene som kommer.