Reisebüros brauchen effektives Onboarding für einen Blitzstart ihrer Saisonkräfte

Die Reise- und Tourismusbranche hat unter der Pandemie gelitten, doch unsere Reiselust hat sie in nur wenigen Jahren wieder auf das Vorkrisenniveau gebracht¹. Urlauberinnen und Urlauber aus Großbritannien unternahmen 2023 86,2 Millionen Auslandsreisen, verglichen mit 71,0 Millionen im Vorjahr, und gaben dafür 13,9 Mrd. £ mehr aus².

Wir alle lieben den Sommerurlaub, und Reisebüros fangen die steigende Nachfrage zu dieser Jahreszeit meist mit befristet eingestellten Beraterinnen und Beratern auf. Aber natürlich können Sie neuen Mitarbeitenden nicht einfach einen Schreibtisch und ein Headset geben und sie loslegen lassen. Sie brauchen ein richtiges Onboarding und Training, um die Servicequalität zu bieten, die Kundinnen und Kunden von einem Reisebüro erwarten. Genau hier tun sich Reisebüros schwer: Sie müssen Saisonkräfte schnell einarbeiten und ihnen trotzdem das Training mitgeben, das sie für ihren Erfolg brauchen.

Reisebüros sind weiterhin gefragt

Bevor wir diese Herausforderung genauer betrachten, sprechen wir den Elefanten im Raum an. In einer Zeit, in der jeder online jeden Teil seines Urlaubs selbst buchen kann: Wollen Menschen bei der Planung wirklich noch mit einem Menschen sprechen? Die Antwort lautet: unbedingt.

Laut einer Umfrage aus dem Jahr 2023 bucht fast die Hälfte der US-Amerikanerinnen und -Amerikaner ihren Urlaub über ein Reisebüro, und – besonders überraschend – die Gruppen, die am liebsten ein Reisebüro vor Ort aufsuchen, sind Millennials und die Gen Z³. Sie haben richtig gelesen: Die Generationen, die praktisch ständig online sind, verzichten auf Online-Angebote und suchen für ihre Reisepläne persönliche Beratung.

Doch nicht nur Reisebüros vor Ort bieten diesen persönlichen Kontakt. Auch Online-Reisebüros haben Kundenservice-Mitarbeitende, die nur einen Anruf oder eine Live-Chat-Nachricht entfernt sind. So können sich Urlauberinnen und Urlauber bequem von zu Hause aus von Fachleuten beraten lassen.

Dass Reisende die Urlaubsbuchung gern abgeben, hat wohl mehrere Gründe. Es ist kein Geheimnis, dass alles teurer wird, auch das Reisen. Wer Tausende für eine Reise ausgibt, lässt sich sinnvollerweise vorher von einer echten Fachperson beraten. Hinzu kommt, dass Verbraucherinnen und Verbraucher Bequemlichkeit wollen. Über eine Beraterin oder einen Berater lässt sich oft alles vom Flug bis zur Tischreservierung in einem Schritt und mit minimalem Aufwand erledigen, was Zeit und Energie spart.

Die Nachfrage bedienen

Reisebüros sind also, ob vor Ort oder online, nach wie vor quicklebendig. Da die Reisenachfrage jedoch saisonal schwankt, müssen sie agil bleiben, um im Sommer die Nachfrage zu bedienen, ohne in der Nebensaison zu viel für Personal auszugeben.

Um dieses Problem zu lösen, stellen viele Reisebüros in den geschäftigen Sommermonaten Saisonkräfte ein. Ein Reisebüro, mit dem ich kürzlich gesprochen habe, holt nach eigenen Angaben jedes Jahr bis zu 500 zusätzliche Beraterinnen und Berater an Bord, um mit der Nachfrage Schritt zu halten.

Saisonales Einstellen ist für die Branche durchaus sinnvoll, doch der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Qualität des Onboarding-Prozesses. Saisonkräfte müssen oft viel lernen, um sofort durchstarten zu können. Reisebüros müssen also die Balance finden: eine große Menge an Informationen vermitteln und zugleich die Qualität des Trainings sichern, damit Mitarbeitende ihr Wissen behalten und den Service bieten, den Kundinnen und Kunden erwarten.

Die Herausforderung im Vertrieb

Bei vielen Reisebüros führt diese Balance dazu, dass manche Themen im Onboarding weniger ausführlich behandelt werden, als sie es sich wünschen würden. Vor allem das Vertriebstraining umfasst oft nur einen Tag einer einwöchigen Einarbeitung, obwohl das Verkaufen ein zentraler Teil der Arbeit in der Reiseberatung ist.

Der Grund: Vertriebstraining wird oft an externe Trainingsanbieter ausgelagert, die ihren Preis haben. Die Alternative – traditionelles computerbasiertes Training – reicht einfach nicht aus, wenn es um die Fähigkeiten geht, die Beraterinnen und Berater brauchen, um in dem Tempo zu verkaufen (und Upselling zu betreiben), das Reisebüros erwarten.

Diese Unternehmen brauchen Trainingslösungen, die Folgendes leisten:

• Lernende bei der Stange halten
• Die Vielfalt der Reise- und Tourismusbranche abbilden
• Präzises Feedback geben
• Sich einheitlich wiederholen lassen, damit Kompetenz schneller aufgebaut wird

Virtuelle Lösungen nutzen

Dank rasanter Fortschritte bei künstlicher Intelligenz und virtuellen Lernumgebungen könnte einmaliges Vertriebstraining in Präsenz beim Onboarding von Reiseberaterinnen und Reiseberatern bald der Vergangenheit angehören.

KI-gestützte Avatare könnten neuen Mitarbeitenden realistische Szenarien mit virtuellen „Kundinnen und Kunden“ ermöglichen. So üben sie Verkaufsgespräche so oft wie nötig und erhalten sofortiges Feedback, das verpasste Chancen für Upselling oder eine zusätzliche Geste im Kundenservice aufzeigt.

Maßgeschneiderte Plattformen machen es Unternehmen leichter denn je, ihre Trainingslösungen an ihre Marke und ihre eigenen Prozesse anzupassen. So sichern sie ein hochwertiges Onboarding-Training und minimieren zugleich die Zeit und das Geld, die in die Schulung neuer Mitarbeitender mit traditionellen Methoden fließen.

Fachleute erwarten, dass die Reise- und Tourismusbranche im kommenden Jahrzehnt weiter um fast 6% pro Jahr wächst⁴. Wenn Reisebüros im wachsenden Markt wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen sie ihren Service weiter verbessern, damit er attraktiver ist als die Direktbuchung.

Dank der Fortschritte bei spielbasiertem und virtuellem Training ist es einfacher denn je, eine Lern- und Entwicklungsstrategie umzusetzen, die den sich ständig wandelnden Anforderungen der Tourismusbranche gerecht wird. Ich bin gespannt, wie Reisebüros diese Chancen in den kommenden Jahren nutzen.