Este artículo fue publicado originalmente por Retail Touchpoints y escrito por Adam Blair.
El fabricante de electrodomésticos Bosch Siemens Hausgeräte (BSH) adoptó una solución de capacitación gamificada de Attensi con escenarios competitivos y fieles a la realidad, diseñados para que los vendedores recuerden las características de los productos, entiendan las motivaciones de los compradores y cierren la venta. Un programa piloto en un minorista europeo puso a prueba un juego centrado en un área específica de conocimiento de producto, elegida estratégicamente para vender las nuevas lavadoras de gama alta de Bosch y Siemens. Las 10 tiendas cuyos colaboradores recibieron la capacitación a través del celular registraron un aumento del 26.2% en las ventas de electrodomésticos, en comparación con las 10 tiendas que no usaron la app.
Igual de importante, los colaboradores dieron una retroalimentación positiva y señalaron que la capacitación mejoró su capacidad de recomendar productos a los clientes. Como el juego de capacitación estaba disponible en sus dispositivos móviles, podían jugar con frecuencia y probar varios escenarios para mejorar sus puntuaciones. El personal dedicó en total 90 minutos o más a jugar con la app de capacitación, lo que se tradujo en una mejora del 93% en el conocimiento de producto.
Por ejemplo, las lavadoras con dosificación automática, que dispensan de forma automática la cantidad óptima de detergente y suavizante según la cantidad de ropa y el ciclo de lavado, son “una función innovadora que interesa mucho a la gente, pero ayuda que se le expliquen los beneficios en detalle”, dijo Thomas Antonsen, director de Gestión de Sell-out y Excelencia en Capacitación para el norte de Europa de Bosch Siemens, en una entrevista con Retail TouchPoints. “Por supuesto, nos interesa vender más de nuestros productos, y se ha comprobado que dotar al personal [de tienda] del conocimiento de producto adecuado ofrece un aumento significativo en las ventas.”
La capacitación ofrece un “espacio seguro” para aprender y equivocarse
La capacitación gamificada hace más que transmitir conocimiento de producto. “El personal de tienda se capacita en cómo hacer un análisis de necesidades con sus clientes y luego aplica lo aprendido sobre las características y la gama de productos para vender el producto adecuado en la simulación”, explicó Ellen Vrålstad, vicepresidenta de Ventas para Retail de Attensi, en una entrevista con Retail TouchPoints. “Por ejemplo, los usuarios aprenden a manejar mejor las interacciones y preguntas de distintos tipos de clientes, como familias ocupadas o parejas con doble ingreso y sin hijos, aficionadas a la tecnología. El resultado del juego, y cuántos puntos recibe el usuario, depende de qué tan bien responda las preguntas.”
Repasar el conocimiento de producto antes de las interacciones reales con los clientes da al vendedor una confianza que (con suerte) transmite a los posibles compradores. La capacitación “garantiza que el personal tenga un lugar seguro para aprender y equivocarse antes de vender a clientes reales”, dijo Vrålstad, y añadió que el enfoque gamificado “inspira a los colaboradores a repetir su capacitación varias veces, el factor más importante para que el conocimiento se afiance.”
Desde el programa piloto europeo, BSH ha ampliado la capacitación a Estados Unidos para colaboradores de varios grandes minoristas de electrónica de consumo. Los reportes muestran una fuerte participación de los colaboradores y una mejora del 93% en el conocimiento de producto, dijo Vrålstad. BSH también comenzó a usar la herramienta Attensi Creator, que le permite crear sus propios módulos de capacitación, desarrollar nuevas simulaciones y actualizar el contenido existente a medida que cambian y evolucionan las necesidades del negocio.
Si bien BSH ha sido el principal beneficiario de la solución de capacitación,
“consideramos que también beneficia al minorista, porque le ayuda a ofrecer algo que los minoristas en línea no pueden ofrecer”,
dijo Antonsen.
“El personal con conocimientos y trato amable, que puede ofrecer contacto cara a cara y responder preguntas difíciles, sigue siendo valorado y hace que los clientes sean más propensos a comprar, sobre todo en artículos de alto valor como la electrónica y la línea blanca.”
“No esperamos que esto reemplace por completo el contacto cara a cara: seguimos valorando la posibilidad de tratar con nuestros clientes en persona cuando las restricciones lo permitan”, añadió Antonsen.
“Pero esto nos permite ofrecer la capacitación de la manera que el personal de punto de venta realmente quiere. La gente quiere recibir el contenido de forma cómoda y accesible, y nuestra app de capacitación de Attensi nos ha ayudado a lograrlo.”
