Cet article a été publié à l'origine par Retail Touchpoints et rédigé par Adam Blair.
Le fabricant d'électroménager Bosch Siemens Hausgeräte (BSH) a adopté une solution de formation gamifiée d'Attensi : des scénarios réalistes et compétitifs conçus pour aider les vendeurs à retenir les caractéristiques des produits, à comprendre les motivations des clients et à conclure la vente. Un programme pilote mené chez un distributeur européen a testé un jeu centré sur un domaine de connaissance produit choisi stratégiquement pour vendre les nouveaux lave-linge haut de gamme Bosch et Siemens. Les 10 magasins dont les vendeurs ont suivi la formation sur mobile ont enregistré une hausse de 26,2 % des ventes d'électroménager par rapport aux 10 magasins qui n'utilisaient pas l'application.
Tout aussi important, les vendeurs ont salué la formation, qui a selon eux amélioré leur capacité à recommander des produits aux clients. Comme le jeu de formation était disponible sur leur mobile, ils pouvaient jouer souvent et tester plusieurs scénarios pour améliorer leurs scores. Les équipes ont joué au total 90 minutes ou plus à l'application, avec à la clé une amélioration de 93 % de leur connaissance produit.
Les lave-linge à dosage automatique, par exemple, qui distribuent la quantité optimale de lessive et d'adoucissant selon la charge et le cycle, « sont une fonction innovante qui intéresse beaucoup les clients, mais il faut pouvoir leur en expliquer les avantages en détail », a déclaré Thomas Antonsen, Head of Sell-out Management and Training Excellence pour l'Europe du Nord chez Bosch Siemens, dans un entretien avec Retail TouchPoints. « Nous voulons bien sûr vendre davantage de produits, et il est prouvé que donner aux équipes les bonnes connaissances produit augmente nettement les ventes. »
La formation offre un « espace sûr » pour apprendre et se tromper
La formation gamifiée ne se contente pas de transmettre des connaissances produit. « Les vendeurs s'entraînent à analyser les besoins de leurs clients, puis à appliquer ce qu'ils savent des fonctionnalités et de la gamme pour vendre le bon produit dans la simulation », explique Ellen Vrålstad, VP Sales for Retail chez Attensi, dans un entretien avec Retail TouchPoints. « Les utilisateurs apprennent par exemple à gérer au mieux les échanges et les questions de différents profils de clients, comme les familles pressées ou les couples technophiles sans enfants à double revenu. L'issue du jeu, et le nombre de points obtenus, dépendent de la justesse de leurs réponses. »
Réviser ses connaissances produit avant de rencontrer de vrais clients donne au vendeur une confiance qu'il transmet (on l'espère) aux acheteurs potentiels. La formation « offre aux équipes un espace sûr pour apprendre et se tromper avant de vendre à de vrais clients », souligne Ellen Vrålstad, ajoutant que l'approche gamifiée « incite les collaborateurs à refaire leur formation plusieurs fois, le facteur le plus important pour ancrer les connaissances ».
Depuis le programme pilote européen, BSH a étendu la formation aux États-Unis, auprès des vendeurs de plusieurs grandes enseignes d'électronique grand public. Les résultats montrent un fort engagement des collaborateurs et une amélioration de 93 % de la connaissance produit, indique Ellen Vrålstad. BSH utilise aussi désormais l'outil Attensi Creator, qui permet à la marque de créer ses propres modules de formation, de développer de nouvelles simulations et de mettre à jour les contenus existants au fil de l'évolution de ses besoins.
Si BSH est le premier bénéficiaire de cette solution de formation,
« nous pensons qu'elle profite aussi au distributeur, car elle l'aide à offrir ce que les sites de vente en ligne ne peuvent pas offrir »,
explique Thomas Antonsen. « Des vendeurs compétents et aimables, capables d'échanger en face à face et de répondre aux questions difficiles, restent appréciés et incitent davantage les clients à acheter, surtout pour des achats importants comme l'électronique et le gros électroménager.
« Nous ne pensons pas que cela remplacera entièrement le contact en face à face : nous tenons toujours à rencontrer nos clients en personne quand les restrictions le permettent », ajoute Thomas Antonsen. « Mais cela nous permet de proposer une formation que les équipes de vente veulent vraiment suivre. Les gens veulent des contenus pratiques et accessibles, et notre application de formation Attensi nous a permis d'y parvenir. »
