El éxito de la capacitación gamificada impulsa una estrategia repetible en BSH Home Appliances
Los fabricantes enfrentan una competencia cada vez mayor de marcas nuevas y emergentes, mientras que los comercios físicos luchan contra la comodidad de las compras en línea. Por eso, la experiencia en el punto de venta debe ser tan fluida como la digital y mucho más informativa para convencer a los compradores de adquirir en la tienda.
Consciente del papel central de la capacitación en este esfuerzo, el fabricante global de electrodomésticos BSH Home Appliances Northern Europe se acercó a Attensi para desarrollar una solución de capacitación de nueva generación que transmitiera mejor el conocimiento de producto al personal de los puntos de venta de productos Bosch y Siemens, con el objetivo de mejorar las ventas en tienda. El conocimiento de producto es especialmente crítico en bienes de gama alta como los electrodomésticos, donde fabricantes y comercios deben colaborar para dotar a los equipos de ventas de un alto nivel de experiencia.
Combinando experiencia en videojuegos, programación y psicología conductual, el equipo de Attensi creó una capacitación basada en apps gamificadas de simulación que se entregan por celular. La solución se implementó en un programa piloto en 20 tiendas, con un enfoque inicial limitado a una función muy específica: la dosificación automática de las lavadoras de gama alta de Bosch y Siemens. Esta función mide y dispensa el detergente de forma automática para cualquier carga de ropa.
“La dosificación automática es una función innovadora que interesa mucho a la gente, pero ayuda que se le expliquen sus beneficios en detalle”,
dijo Thomas Antonsen, director de Gestión de Sell-out y Excelencia en Capacitación de BSH Home Appliances Northern Europe, al poner el éxito del proyecto en perspectiva.
El personal conocedor y amable, que ofrece trato directo y responde preguntas difíciles, sigue siendo valorado y hace que los clientes tengan más probabilidades de comprar, especialmente artículos de alto valor como la electrónica y la línea blanca.”
Los resultados del programa piloto fueron contundentes:
- Las tiendas donde los vendedores recibieron la capacitación registraron un aumento de 26.2% en las ventas de estos electrodomésticos, mientras que las tiendas que no participaron registraron una caída de 13%.
- Los comentarios del personal también fueron positivos: el 100% de quienes recibieron la capacitación coincidió en que mejoró su capacidad para recomendar productos a los clientes.
- El personal dedicó de buena gana 90 minutos o más a “jugar” las apps de capacitación, lo que se tradujo en una mejora de 93% en el conocimiento de producto.
“Trabajamos con BSH Home Appliances Northern Europe desde 2018 con un enfoque de capacitación, basado en apps de simulación entregadas por celular, que ha ayudado al personal a vender más unidades al cerrar las brechas de conocimiento”,
agregó Ellen Vrålstad, gerente de Desarrollo de Negocios de Attensi.
“Los datos muestran que las personas no solo completan la capacitación dos o tres veces; vuelven una y otra vez, y en algunos casos la juegan hasta diez veces.”
El éxito del programa piloto ha demostrado una ventaja competitiva significativa para BSH Home Appliances: sus productos destacan en el piso de exhibición. Esto ha llevado a una implementación global del programa hacia 2022, con capacitaciones ampliadas a una gama más amplia de productos y funciones de Bosch y Siemens, y con nuevos elementos competitivos y otras mejoras en el currículo gamificado. Esta colaboración entre Attensi y BSH Home Appliances ya se ha extendido de los mercados nórdicos iniciales a Estados Unidos y los países bálticos, con planes de implementarla también en el Reino Unido.
Acerca de BSH Home Appliances
BSH Home Appliances, con una facturación total de unos €3.9 mil millones y 60,000 colaboradores en 2020, es líder mundial en la industria de electrodomésticos. El portafolio de marcas de la empresa incluye once marcas de electrodomésticos muy conocidas, como Bosch, Siemens, Gaggenau y Neff, además de la marca de ecosistema Home Connect y marcas de servicios como Kitchen Stories. BSH produce en 39 fábricas y tiene presencia en unos 50 países. BSH es una empresa del Grupo Bosch.
