Omnicanalidad: cree una experiencia de compra fluida

Nada menos que el 73% de los compradores¹ usa varios canales, desde tiendas físicas hasta redes sociales, durante su recorrido de compra.

Por eso es tan importante hacer bien la experiencia omnicanal. Bien implementado, el retail omnicanal ofrece a los compradores una experiencia coherente en todos los canales y puntos de contacto, en línea y fuera de línea. Así, los comercios pueden llegar a sus clientes dondequiera que quieran comprar.

Es más difícil de lo que parece, si se considera que los puntos de contacto en el recorrido del comprador han pasado de dos a seis.² Y quizá por eso solo el 28% de las empresas que venden al consumidor final (B2C)³ atiende a sus clientes en todos los canales.

Pero si logra una buena omnicanalidad, su tasa de interacción puede saltar al 19%, frente al 5.4% de un solo canal, según un estudio de Omnisend de 2019.⁴

Desafíos y expectativas de la omnicanalidad

Mucho equipo y poca idea

A pesar de la fuerte inversión en toda la tecnología necesaria para implementar un enfoque omnicanal sofisticado, no siempre sale según lo planeado. Su personal puede enfrentar problemas con la tecnología, como un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP), la gestión de almacén, el inventario o incluso escáneres de caja que no funcionan. Si no pueden resolver este tipo de problemas, los colaboradores pueden frustrarse y buscar oportunidades fuera de su organización.

La comunicación clara es esencial

Comunicar los cambios y procesos a todos los equipos internos es vital para favorecer la adopción. Si las personas no entienden por qué se les pide cambiar su forma de trabajar, es posible que encuentre resistencia. Por ejemplo, aunque es poco probable que el personal de piso de ventas participe en todos los aspectos de un recorrido omnicanal, le conviene conocerlos para tener una visión más integral del negocio y atender mejor a sus clientes.

Una capacitación que no se limita a cumplir con el trámite

Ya tiene las herramientas. Su equipo está de su lado. ¿Y ahora qué? Hay que mostrarles qué hacer con las nuevas herramientas. Ofrecer una capacitación completa a escala puede ser uno de los mayores desafíos de las grandes cadenas de retail. Como sabemos, es común que tengan tiendas en todo el país o incluso en todo el mundo. Lograr que todo el personal alcance el mismo nivel de capacitación exige una solución que escale con rapidez y a la que se pueda acceder en cualquier momento y lugar.

Eliminar fricciones de la experiencia del cliente

Uno de los objetivos principales de cualquier experiencia omnicanal en retail es minimizar los obstáculos para el cliente. La omnicanalidad permite a los clientes avanzar sin interrupciones por su recorrido de compra. Esto exige coherencia en todos los canales.

Todo su personal, ya sea que atienda el teléfono, esté en caja, responda consultas en redes sociales o conteste preguntas en línea, debe tener la MISMA profundidad de conocimiento del producto. Como compradores, todos sabemos lo frustrante que es recibir información contradictoria de personas distintas. Además, esto reduce la confianza de los compradores en su marca.

Ofrecer una variedad de canales de contacto

Los clientes esperan poder comunicarse con usted en la plataforma que les resulte más cómoda. En la era de la mensajería instantánea, un simple formulario de contacto web puede resultarles demasiado lento.

Si solo puede ofrecer un formulario de contacto web, conviene establecer reglas claras para que sus clientes sepan qué esperar. ¿Cuándo recibirán respuesta? ¿Deberán dar información adicional? ¿Tienen otras opciones de contacto?

Considere canales como Facebook Messenger, WhatsApp Business, chats en vivo, correo electrónico o la clásica línea telefónica. A pesar de nuestro amor por lo digital, a veces lo único que la gente quiere es hablar con una persona que le ayude a resolver su problema.
Y ahí es donde entramos nosotros.

Si hace bien todo esto, podrá disfrutar del…

Dulce aroma del éxito

Esto es lo que logramos con nuestro socio The Fragrance Shop (TFS)

Hemos tenido más que un atisbo de éxito capacitando al personal de la cadena nacional The Fragrance Shop (TFS). Con la solución móvil de aprendizaje experiencial de Attensi, TFS ha mejorado el conocimiento de su personal, en línea y en tienda, sobre todo, desde entender las notas de salida, de fondo y de corazón hasta conocer marcas, aromas y trayectoria.

La mejora del conocimiento de producto en toda la organización garantiza que, ya sea que el cliente interactúe con el personal en línea o en tienda, siempre reciba una experiencia coherente. Así los clientes pueden confiar en su marca y en su personal.

Los colaboradores, incluidos quienes tienen más de dos años de experiencia, lograron los siguientes resultados:

Otras formas en que Attensi puede apoyar su transformación digital

Desarrolle nuevas habilidades en su personal

Una de las mejores maneras de aprovechar al máximo su enfoque omnicanal es asegurarse de que el personal tenga la confianza para ofrecer y promover sus plataformas omnicanal. ¿Están promocionando los descuentos en línea, los programas de lealtad, su oferta en redes sociales?

Capacite para la coherencia

Al implementar un enfoque omnicanal en retail intervienen muchos factores distintos. Es importante que la experiencia del cliente sea fluida. Por eso todos en su equipo deben hablar el mismo idioma para ofrecer un servicio coherente.

Presente en más de 150 países y disponible en más de 50 idiomas, Attensi es la solución rentable y escalable para capacitar a sus equipos dondequiera que estén en el mundo y en el departamento en que trabajen.

Mundos totalmente inmersivos en 3D

Con Attensi usted puede crear escenarios de la vida real que sus equipos usan para dominar lo que deben hacer para ofrecer un servicio al cliente de primera. Todo esto antes de enfrentarse a un cliente real, para que sus equipos puedan cometer errores sin consecuencias.

Attensi es la herramienta ideal para que sus equipos aprendan mientras se introducen procesos de retail omnicanal. Hable hoy mismo con uno de nuestros expertos.