Omnicanal : créer une expérience d'achat fluide

Pas moins de 73 % des acheteurs¹ utilisent plusieurs canaux, du magasin physique aux réseaux sociaux, au cours de leur parcours d'achat.

Voilà pourquoi il est si important de réussir l'expérience omnicanale. Bien mis en œuvre, le commerce omnicanal offre aux acheteurs une expérience cohérente sur tous les canaux et points de contact, en ligne comme hors ligne. Les enseignes peuvent ainsi toucher leurs clients partout où ceux-ci veulent acheter.

C'est plus difficile qu'il n'y paraît, sachant que les points de contact du parcours d'achat sont passés de deux à six.² Ce qui explique peut-être pourquoi seulement 28 % des entreprises B2C³ servent leurs clients sur tous les canaux.

Mais si vous réussissez votre stratégie omnicanale, vous pouvez vous attendre à voir votre taux d'engagement grimper à 19 %, contre 5,4 % pour un seul canal, selon une étude Omnisend de 2019.⁴

Omnicanal : défis et attentes

Tout l'équipement, mais pas le mode d'emploi

Malgré de lourds investissements dans toutes les technologies nécessaires à une approche omnicanale sophistiquée, les choses ne se passent pas toujours comme prévu. Vos collaborateurs peuvent rencontrer des problèmes techniques, qu'il s'agisse d'un progiciel de gestion intégré (ERP), de la gestion d'entrepôt, des stocks ou même de scanners de caisse qui ne fonctionnent pas. Faute de pouvoir résoudre ce type de problème, ils peuvent se sentir frustrés et chercher des opportunités ailleurs.

Une communication claire est essentielle

Communiquer les changements et les processus à toutes les équipes internes est indispensable pour favoriser leur adoption. Si les collaborateurs ne comprennent pas pourquoi on leur demande de changer leur façon de faire, vous risquez de vous heurter à des résistances. Par exemple, même si les équipes en magasin ne sont pas concernées par tous les aspects du parcours omnicanal, il leur est utile d'en avoir conscience pour avoir une vision plus globale de l'entreprise et mieux aider vos clients.

Une formation qui ne se contente pas de cocher une case

Vous avez l'équipement. Votre équipe est partante. Et maintenant ? Il faut lui montrer comment utiliser ces nouveaux outils. Former à grande échelle de manière complète peut être l'un des plus grands défis des grandes enseignes. On le sait, il n'est pas rare qu'elles aient des magasins dans tout le pays, voire dans le monde entier. Pour que tous les collaborateurs soient formés au même niveau, il faut une solution de formation qui se déploie rapidement à grande échelle et qui soit accessible à tout moment, en tout lieu.

Supprimer les frictions de l'expérience client

Dans le commerce de détail, l'un des principaux objectifs de toute expérience omnicanale est de réduire au minimum les obstacles pour les clients. L'omnicanal leur permet de suivre leur parcours d'achat sans rupture. Cela exige une cohérence sur tous les canaux.

Vos collaborateurs, qu'ils soient au téléphone, en caisse, qu'ils répondent aux questions sur les réseaux sociaux ou en ligne, doivent TOUS avoir la même connaissance approfondie des produits. En tant que clients, nous savons tous à quel point il est frustrant d'obtenir des informations contradictoires de la part de différentes personnes. Cela entame aussi la confiance des clients dans votre marque.

Proposer différents canaux de contact

Les clients s'attendent à pouvoir vous joindre sur la plateforme qui leur convient. À l'ère de la messagerie instantanée, un simple formulaire de contact en ligne peut sembler trop lent à beaucoup d'entre eux.

Si vous ne disposez que d'un formulaire de contact en ligne, mieux vaut fixer un cadre pour que vos clients sachent à quoi s'attendre. Quand auront-ils une réponse ? Devront-ils fournir des informations supplémentaires ? Ont-ils d'autres moyens de vous contacter ?

Pensez à des canaux comme Facebook Messenger, WhatsApp Business, le chat en direct, l'e-mail ou une ligne téléphonique classique. Malgré notre goût pour le numérique, il arrive que l'on veuille simplement parler à un être humain capable de résoudre son problème.
Et c'est là que nous intervenons.

Réussissez tout cela et vous pourrez savourer…

Le doux parfum du succès

Voici ce que nous avons accompli avec notre partenaire The Fragrance Shop (TFS)

La formation des collaborateurs de l'enseigne nationale The Fragrance Shop (TFS) a dégagé bien plus qu'un parfum de réussite. Grâce à la solution mobile d'apprentissage expérientiel d'Attensi, TFS a amélioré les connaissances de ses équipes en ligne et en magasin sur tous les sujets, des notes de tête, de cœur et de fond jusqu'aux marques, aux fragrances et à leur histoire.

Cette meilleure connaissance des produits dans toute l'organisation garantit au client une expérience cohérente, qu'il s'adresse aux collaborateurs en ligne ou en magasin. Les clients peuvent ainsi accorder leur confiance à votre marque et à vos équipes.

Les collaborateurs, y compris ceux qui avaient plus de deux ans d'expérience, ont obtenu les résultats suivants :

D'autres façons dont Attensi peut soutenir votre transformation numérique

Faire monter en compétences les collaborateurs

L'un des meilleurs moyens de tirer le meilleur parti de votre approche omnicanale est de donner à vos collaborateurs l'assurance nécessaire pour promouvoir vos plateformes omnicanales. Mettent-ils en avant les remises en ligne, les programmes de fidélité, votre présence sur les réseaux sociaux ?

Former pour la cohérence

Mettre en œuvre une approche omnicanale dans le commerce de détail fait intervenir de nombreux facteurs. Il est essentiel que l'expérience client soit fluide. C'est pourquoi tous les membres de votre équipe doivent parler d'une seule voix pour garantir un service cohérent.

Présente dans plus de 150 pays et disponible en plus de 50 langues, Attensi est la solution rentable et évolutive pour former vos équipes, où qu'elles se trouvent dans le monde et quel que soit leur service.

Des mondes 3D entièrement immersifs

Avec Attensi, vous pouvez créer des scénarios tirés de situations réelles qui permettent à vos équipes de maîtriser ce qu'elles doivent faire pour offrir un service client de premier ordre. Et ce, avant même d'être face à un vrai client : vos équipes peuvent se tromper sans conséquences.

Attensi est l'outil idéal pour former vos équipes tout en déployant des processus de commerce omnicanal. Échangez dès aujourd'hui avec l'un de nos experts.