Omnikanal: Skap en sømløs handleopplevelse

Hele 73% av kundene¹ bruker flere kanaler – fra fysiske butikker til sosiale medier – i løpet av kjøpsreisen.

Derfor er det så viktig å få omnikanalopplevelsen riktig. Når omnikanalhandel gjennomføres godt, får kundene en konsekvent opplevelse på tvers av alle digitale og fysiske kanaler og kontaktpunkter. Det betyr at butikkene kan nå kundene der de vil handle.

Det er vanskeligere enn du tror når du tenker på at antallet kontaktpunkter i kundereisen har økt fra to til seks.² Og det er kanskje derfor bare 28% av selskapene som selger til forbrukere (B2C)³, betjener kundene sine i alle kanaler.

Men hvis du får omnikanal til, kan du forvente at engasjementsraten stiger til 19%, sammenlignet med 5,4% for én enkelt kanal, ifølge en studie fra Omnisend fra 2019.⁴

Utfordringer og forventninger i omnikanal

Alt utstyret, men ingen plan

Selv om det investeres tungt i all teknologien som trengs for en avansert omnikanaltilnærming, går det ikke alltid etter planen. De ansatte kan få problemer med teknologi som ERP-systemer (Enterprise Resource Systems), lagerstyring, varebeholdning eller til og med strekkodelesere i kassen som ikke virker. Hvis de ikke kan løse slike problemer, kan de ansatte bli frustrerte og se etter muligheter utenfor virksomheten din.

Tydelig kommunikasjon er avgjørende

Å kommunisere endringer og prosesser til alle interne team er avgjørende for at de skal tas i bruk. Hvis folk ikke forstår hvorfor de blir bedt om å endre måten de jobber på, kan du møte motstand. Selv om butikkansatte neppe er involvert i alle deler av omnikanalreisen, er det for eksempel nyttig at de kjenner til den, slik at de får et mer helhetlig bilde av virksomheten og kan hjelpe kundene bedre.

Opplæring som er mer enn en avkrysningsøvelse

Du har utstyret. Teamet er med på laget. Hva nå? De må få vist hva de skal gjøre med de nye verktøyene. Å gi grundig opplæring i stor skala kan være en av de største utfordringene for store detaljhandelskjeder. Som vi vet, er det ikke uvanlig at kjedene har butikker over hele landet eller til og med over hele verden. Skal alle ansatte få opplæring på samme nivå, trenger du en opplæringsløsning som skalerer raskt – og som kan brukes når som helst, hvor som helst.

Fjern friksjon fra kundeopplevelsen

Et av hovedmålene med enhver omnikanalopplevelse i detaljhandelen er å fjerne hindringer for kundene. Med omnikanal kan kundene bevege seg sømløst gjennom kjøpsreisen. Det krever konsistens på tvers av alle kanaler.

De ansatte – enten de svarer i telefonen, står bak kassen, svarer på spørsmål i sosiale medier eller på nett – må ALLE ha like god produktkunnskap. Som kunder vet vi alle hvor frustrerende det er å få motstridende informasjon fra ulike personer. Det svekker også kundenes tillit til merkevaren din.

Tilby flere kontaktkanaler

Kundene forventer å kunne nå deg på en plattform som passer dem. Et enkelt kontaktskjema på nettsiden kan oppleves som altfor tregt for mange i vår tid med direktemeldinger.

Hvis du bare har et kontaktskjema på nettsiden, er det lurt å sette tydelige rammer, slik at kundene vet hva de kan forvente. Når hører de fra deg? Må de oppgi mer informasjon? Har de andre måter å kontakte deg på?

Vurder kanaler som Facebook Messenger, WhatsApp for Business, livechat, e-post eller en klassisk telefonlinje. Selv om vi elsker det digitale, vil folk noen ganger bare snakke med et menneske som kan løse problemet deres.
Og det er der vi kommer inn.

Får du alt dette til, kan du nyte den…

Søte duften av suksess

Dette oppnådde vi sammen med partneren vår The Fragrance Shop (TFS)

Vi har fått mer enn en snev av suksess med opplæringen av de ansatte hos den nasjonale kjeden The Fragrance Shop (TFS). Med Attensis mobile løsning for erfaringsbasert læring har TFS styrket kunnskapen til de ansatte på nett og i butikk om alt fra toppnoter, basenoter og hjertenoter til merkevarer, dufter og historie.

Den forbedrede produktkunnskapen i hele virksomheten sørger for at kundene alltid får en konsekvent opplevelse, enten de møter de ansatte på nett eller i butikken. Slik kan kundene stole på merkevaren og de ansatte.

De ansatte, også de med over to års erfaring, oppnådde disse resultatene:

Flere måter Attensi kan støtte den digitale transformasjonen din på

Hev kompetansen til de ansatte

En av de beste måtene å få mest mulig ut av omnikanaltilnærmingen på er å sørge for at de ansatte har selvtillit til å løfte frem omnikanalplattformene dine. Promoterer de rabatter på nett, lojalitetsprogrammer og det du tilbyr i sosiale medier?

Opplæring som gir konsistens

Det er mange ulike faktorer som spiller inn når du skal levere en omnikanaltilnærming i detaljhandelen. Det er viktig at kundeopplevelsen er sømløs. Derfor må alle i teamet ditt dra i samme retning, slik at servicen blir konsekvent.

Attensi betjener over 150 land, er tilgjengelig på mer enn 50 språk og er den kostnadseffektive og skalerbare løsningen for å lære opp teamene dine, uansett hvor i verden de er og hvilken avdeling de jobber i.

Fullt immersive 3D-verdener

Med Attensi kan du lage virkelighetsnære scenarioer der teamene lærer hva de må gjøre for å gi førsteklasses kundeservice. Alt dette før de noen gang møter en ekte kunde, slik at teamene får muligheten til å gjøre feil uten konsekvenser.

Attensi er det perfekte verktøyet for å lære opp teamene dine mens du innfører prosesser for omnikanalhandel. Snakk med en av ekspertene våre i dag.