La ética es el único camino en los seguros

Cuando los clientes buscan una empresa que les ayude a administrar su futuro financiero, y la seguridad a largo plazo de su familia, buscan cualidades como confianza, integridad y honestidad.

Por eso el personal de la empresa debe contar con el conocimiento más profundo posible de los productos de su compañía y, igual de importante, debe adoptar la idea de un seguro ético: que a ningún cliente se le venda un producto que no necesita. Así es como las aseguradoras protegen su posición de guardianes de confianza de los intereses de sus clientes.

Es la única base de un éxito sostenible.

Estas exigencias dan un gran valor a la capacitación de la más alta calidad, y Attensi se ha consolidado como pionero e innovador exitoso en la capacitación de los colaboradores de aseguradoras.

Christian Kavli, VP Sales/Business Development Director de Attensi, explica cómo han transformado el desarrollo del personal en el sector.

Para empezar, ¿qué diría que buscan las aseguradoras en la capacitación de su personal?

Es una pregunta amplia, y la respuesta es que buscan bastantes cualidades en sus programas de capacitación. Quizá lo primero es asegurarse de que su gente esté capacitada en la cultura de la empresa y entienda la filosofía del negocio. En las aseguradoras con las que trabajamos, eso se resume en operar y actuar siempre con ética. Su aprendizaje realmente tiene que arraigar el principio de que la equidad no es solo una cualidad admirable, que lo es, por supuesto. Es el cimiento de la existencia de una aseguradora y la clave de su futuro. En el contexto actual, esto significa no vender seguros que la gente no necesita y saber que el papel de un asesor de seguros es hacer suficientes buenas preguntas para que el cliente pueda decidir bien si necesita o no un producto.

¿Qué buscan las aseguradoras en su capacitación?

Dos palabras clave son realismo y riesgo, o más bien la ausencia de riesgo.

Primero, los escenarios de trabajo que creamos tienen que reflejar con exactitud la experiencia laboral real de quien aprende. Nuestras simulaciones son precisas hasta el último detalle, de modo que las situaciones resultan convincentes y aplicables a la vida diaria del participante.

Además, nuestras simulaciones también pueden potenciar la capacitación existente. Por ejemplo, muchas empresas usan “escuchar las llamadas de otros colegas” como método de capacitación. Es una excelente manera de compartir experiencias con rapidez, con retroalimentación inmediata sobre el desempeño. Las simulaciones pueden ampliar esa experiencia de aprendizaje al ofrecer un entorno ideal para recrear las presiones y exigencias de un puesto concreto, diseñado para que el participante reaccione y responda en un entorno donde equivocarse no tiene consecuencias.

Sienten la adrenalina y la experiencia directa de manejar ciertas situaciones, sin ninguna consecuencia si no lo hacen todo perfecto a la primera. Eso no tiene precio, y hace que sea mucho más probable que respondan bien cuando se enfrenten a una situación similar en la vida real.

¿Hay puestos en particular que se presten mejor a la capacitación gamificada con simulaciones?

Nunca he visto un puesto o un negocio que no se preste a la capacitación gamificada con simulaciones. Al fin y al cabo, la tecnología que usamos solo está limitada por la imaginación humana, que no tiene límites. Podemos recrear cualquier situación.

Pero sí diré que, en seguros, hemos tenido un éxito especialmente grande con la capacitación para suscriptores.

También hay personas que llegan al puesto directamente de la escuela, en un nivel inicial y con salarios relativamente bajos. Suelen recibir un pago por desempeño y, si no aprenden rápido, con frecuencia renuncian. Nuestra capacitación ayuda a estos principiantes a desarrollar sus habilidades y su confianza con rapidez, para que dominen su puesto y se pongan al día pronto. Eso es excelente para ellos y para la empresa, porque reduce la rotación de personal.

¿Cómo puede Attensi capacitar los comportamientos correctos mejor que nadie?

El secreto del éxito de la capacitación gamificada con simulaciones es que se basa en la ciencia del comportamiento. Va a favor de la naturaleza humana y aprovecha la competitividad innata de las personas de una forma realmente positiva, que los participantes disfrutan y quieren volver a vivir una y otra vez.

Hay muchas maneras de enseñar datos y transmitir información. Pero cuando se busca cambiar un comportamiento y lograr que las personas asimilen una determinada visión ética y una cultura, hay que enseñarlas de una forma que involucre todos los sentidos, el intelecto, las emociones y el cerebro. Las simulaciones gamificadas lo logran de una manera impensable con la capacitación en el aula, los folletos en PDF o las actividades de casillas por marcar en pantalla.

¿Por qué la ética se ha vuelto ahora un tema importante para las aseguradoras de vida?

Las aseguradoras responsables, como aquellas con las que trabaja Attensi, tienen la urgencia y el deseo de demostrar que su credibilidad ética es intachable. Se trata de confianza, de fiabilidad y de construir con los clientes una relación que dure toda la vida, no solo una venta.

Quieren asegurarse de que sus clientes estén correctamente asegurados. Si un cliente no necesita un seguro, no quieren vendérselo. Pero también se trata de dar a los colaboradores la capacidad de hablar de esos productos difíciles, como el seguro de vida, porque la gente por lo general no llama para pedir un seguro de vida. Llama para contratar un seguro de auto o de casa. Entonces, ¿cómo se inicia esa conversación tan importante? Eso es lo que hacemos con nuestra capacitación.

¿Es esto un tema de “valores” para Attensi? ¿Forma parte de un objetivo más amplio de trabajar con empresas comprometidas con un negocio sostenible?

No es casualidad que las empresas movidas por el deseo de demostrar su compromiso con los más altos estándares éticos se sientan atraídas por Attensi. Siempre hemos buscado marcar una diferencia, no solo ganar dinero. Por eso este negocio encaja perfectamente con nosotros.

En este caso, con los suscriptores por ejemplo, marcamos la diferencia al ofrecer la mejor capacitación del mundo para que hagan su trabajo todavía mejor, lo cual es una gran noticia para la aseguradora y para el público, que recibe el mejor servicio experto posible.

¿Cómo se benefician los clientes cuando tratan con personal capacitado en la importancia primordial de la ética?

Es evidente que tienen muchas más probabilidades de obtener el mejor producto para su situación de una empresa que pone sus intereses primero.

Además, siempre es mucho más grato que lo atienda y lo asesore alguien que sabe exactamente de lo que habla y que puede explicar temas a veces bastante complejos de una manera que cualquier persona sin conocimientos especializados entienda con facilidad. Para productos como estos, los clientes quieren hablar con una persona, no con un bot. Y quieren un buen consejo, no solo una transacción en línea impersonal.

El factor humano es un gran beneficio para alguien que quizá no tenga experiencia en finanzas y esté pensando en una póliza que puede ser vital para su futuro financiero.

Preparar a los colaboradores para ofrecer ese nivel de atención al cliente es justamente de lo que trata el aprendizaje gamificado con simulaciones, y ayuda a hacer del mundo un lugar mejor.